存异效应：以退为进

　　美国一位名叫马辛利的总统，一直以来在用人方面饱受质疑。一次国会会议上一位议员当众骂他，他气得快炸了，但拼命忍住，压着自己那颗正在急速跳跃的心。待那位议员骂完后，马辛利出乎意料地用十分温和的语气对他说：“现在你的怒气应该消了吧，照理说你是没有资格这样指责我的，但现在我仍愿意详细解释给你听……”听到这番话，那名议员的脸马上红了起来，刚刚还白热化的矛盾瞬时得到了缓和。假如，面对议员粗鲁的行为，马辛利得理不饶人，利用自己的地位和职权进行反击的话，相信即使议员落得难堪的境地，无言以对，也不会使议员服气。也就是说，当矛盾尖锐的时候，如果理由充分的一方采取忍让的态度，反而可以使局势扭转，达到以柔克刚，令人心服口服的目的。

　　在消费中，消费者精挑细选是不可避免的情况，而在这时，消费者就容易同销售员在商品的质量、外观、性能等方面发生分歧，或者在享受服务时消费者往往无法避免地同销售方就商品以及服务方面发生各种各样的分歧、矛盾。这就是消费过程中的存异效应。面对这种情况，销售人员是据理力争利用自己的专业知识对消费者进行说服呢，还是对消费者的意见顺从，做一个应声虫呢?很明显这两种情况都不是好的解决途径。第一种方式往往会影响消费者的购买情绪，虽然销售人员会以自己的巧舌答得消费者无言以对，但是不得不对这样的销售人员说一声“你的买卖做到头了”。因为在销售活动中，有一个致命真理：赢得了一场辩论，就等于输掉一桩生意。当你享受嘴带来的成功喜悦时，不要忽略在你面前早已愈加阴沉的脸。而另一种情况只做一个应声虫，其结果也是显而易见的，消费者戴着一副有色跟镜，如果在服务过程中，销售人员没有显示出应有的专业水平的话，消费者就会认为是你不够专业，因而就会对你产生不信任的感觉，生意很可能就黄了。你的忍辱负重、你的沉默是金都成了浮云了。

　　那么，面对这种状况最为合适的解决方法是什么呢?汉朝的杨雄在《法言·君子》中说：“昔乎颜渊以退为进，天下鲜俪焉。”以退为进讲的是通过谦让取得德行上的进步，后来指的是以退让作为自己进取的手段。所以，面对上述情况最好的应对策略就是以退为进。

　　快餐领军品牌麦当劳在这方面就做得非常到位。一次，一位顾客到麦当劳就餐，结果刚拿起可乐喝了一口就马上停住了，因为他点的是橙汁，于是这位顾客起身向柜台走去，向服务人员说明了情况，服务员二话没说就给他换了一杯橙汁。结果刚刚招呼这位顾客的服务员恰好又走到柜台前，并对这位顾客说：“对不起先生，您刚才点的确实是可乐，我的本子上清楚地记着……”但当她看到递过来的橙汁时，马上停止了刚才的话，仍然用十分礼貌的语气对这位顾客说：“对不起先生，是我们弄错了，希望您在麦当劳用餐愉快。”当这位先生回到座位继续享用美餐时，他突然意识到是自己弄错了，刚才他点的确实是可乐。此时，这位顾客心里充满了对服务员的感激。服务员通过自己用心的服务，面对与消费者的分歧时，不是与消费者争执，而是迅速将注意力转移到解决途径上，很好地将分歧化解，使顾客享受了很好的服务，同时也给顾客留下了深刻的印象。

　　经调查显示，当消费者对商家的商品或服务不满时，只有40/0的顾客选择说出来，同商家进行理论，而96%的消费者则选择息事宁人，默默离去，默默离去的顾客中有90%的消费者再也不光顾此店。而且这些顾客会向周围的人宣传你的店里商品和服务如何之差。如果商家及时恰当地处理好与消费者的分歧的话，很大程度上不仅能够揽住这部分客人，而且还会招来更多的顾客。所以，以退为进，采取退让的姿态处理与顾客之间的分歧，好好对待顾客，对于商家很重要。