摸清顾客的需求心理

　　俗话说，要想钓到鱼，就要像鱼那样思考，而不要像渔夫那样思考。 一个专业的销售人员，想提高自己的销售业绩，就必须学会站在顾客的角度思考问题。但是，很可惜，现在有很多销售人员不知道这一点，他们往往喜欢站在自己的立场思考问题，而不能像一个普通的顾客那样思考问题。

　　实际上，顾客在成交过程中会产生一系列复杂、微妙的心理活动，包括对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何与你成交、如何付款、订立什么样的支付条件等。顾客的心理对成交的数量甚至交易的成败都有至关重要的影响，因此，优秀的销售人员都懂得对顾客的心理予以高度重视。

　　顾客的购买行为是一个动态的、交互式的过程，并不是一成不变的，而且其购买决策的有效性会随着顾客消费心理的变化而变化。销售人员要针对不同的顾客需求采取适当的应对措施，更好地说服顾客，并激发顾客的潜在购买欲望。

　　20世纪40年代美国的八大财团中，摩根财团是名列前茅的“金融大家族”。可老摩根从欧洲漂泊到美国时，却穷得只有一条裤子。后来夫妻俩好不容易才开了一家小杂货店。当顾客买鸡蛋时，老摩根由于手指粗大，就让他的妻子用纤细的小手去抓蛋，鸡蛋被纤细的小手一衬托后就显得大些，摩根杂货店的鸡蛋生意也因此兴旺起来。

　　老摩根针对购买者追求价廉的购买动机，利用人的视觉误差，巧妙地满足了顾客的心理需求。其后代子承父业，也深谙经营之道，终于逐步发家，成为富甲天下的“金融大家族”。

　　作为一名销售人员，一定要了解顾客在想什么。好的销售人员在与顾客初步交谈之后，就能判断出顾客心理处于哪个阶段，知道顾客对于该产品到底会不会买，如果买可能什么时候买，销售人员要依据顾客心理所处阶段的不同而作出相应的反应。如果对顾客心理所处环节把握失控，很可能是在这一环节上出现了一些不恰当的行为，那么下一环节的活动就很难进行。作为销售人员，关键是要把握在什么阶段、什么样的情况下采取什么样的方式和行为。对此一定要心中有数。只有对顾客的购买心理把握到位，才能促使销售行为按照自己的设置顺利完成。

　　由于人的购买行为是受一定的购买动机或者多种购买动机支配的，所以研究这些动机就是研究购买行为的原因。掌握了购买动机，就好比掌握了扩大销售的钥匙。归纳起来，顾客的消费心理主要有以下1 1种：

　　(1)求实心理。这是顾客普遍存在的心理动机，他们购物时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。有这种动机的顾客，在选购商品时，特别重视商品的质量效用，追求朴实大方、经久耐用，而不过分强调外形的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点。

　　(2)求美心理。爱美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，以中青年人士和文艺界人士居多，在经济发达国家的顾客中也较为普遍。他们在挑选商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。

　　(3)求新心理。有的顾客购买物品注重“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。在经济条件较好的城市年轻男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见。

　　(4)求利心理。这是一种“少花钱、多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的顾客，在选购商品时往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购打折或处理商品。具有这种心理动机的人以经济收入较低者为多，当然也有经济收入较高而勤俭节约的人，他们精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的顾客，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。

　　(5)求名心理。这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们多选购名牌，以此来“炫耀自己”。具有这种心理的人，普遍存在于社会的各阶层，尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，衣食住行选用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。

　　(6)仿效心理。这是一种从众式的购买动机，其核心是“不落后”或“胜过他人”。他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的顾客，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人、超过他人，借以求得心理上的满足。

　　(7)偏好心理。这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向性也比较明确，具有经常性和持续性的特点。

　　(8)自尊心理。有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买之前，就希望他的购买行为受到销售人员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况：有的顾客满怀希望地进商店购物，一见销售人员的脸冷若冰霜就转身而去，到别的商店去买。

　　(9)疑虑心理。这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当吃亏”。在购物的过程中，他们对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗。因此，反复向销售人员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后才肯掏钱购买。

　　( 10)安全心理。有这种心理的人对欲购的物品要求必须能确保安全。尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。因此，他们非常重视食品的保鲜期，药品有无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用品有无漏电现象等。在销售人员解说、保证后，才能放心地购买。

　　( 11)隐秘心理。有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。

　　对于销售人员而言，你想让顾客从口袋里掏钱，必须给顾客一个掏钱的理由。这个理由源自哪里，源自顾客的内心!只有真正体会到顾客思维的销售人员，才是真正的销售高手。当然，把握顾客的心理不是一件很容易的事情，需要懂点儿心理学。初涉销售行业者，不妨学习一些心理学知识，相信会对你大有裨益!