销售话术是针对常见问题,在销售人员业务能力欠缺的情况下,一种快速提升销售能力的方法。但它有很大的局限性,客户的背景、需求等有极大的差异,所以一套话术无法适应所有的客户和状况。根本办法是需要了解销售的基本准则
1.了解/挖掘客户需求:通过开放式/封闭式问题的灵活运用了解/疙挖掘并确认客户的需求(5W1H)。如选择轮胎的首要因素是什么?——安全、性价比、静音还是其他。为什么你觉得XX(如安全)重要这两个问题一问,需求基本水落石出。
2.优勢介绍:了解客户需求后,需对产品性能所带来的好处进行重点闻述。客户如果追求安全,就介绍产品为什么安全,安全对于客户及其家人的重要性。适当时候,需要反过来介绍,如果不使用、不更换,会带来怎样的后果。但尺度要把握得好,否则效果会适得其反。
3.成交/临门一脚:介绍得再好,终究是为了成交。如何成交,需要一些方法。通过封闭性的问题,或者限时促销等方式,促进成交。如:您是换两条还是四条?—无论选择2条
轮胎品牌篇
1、顾客:我能使用其他品牌的轮胎吗?
建议话术:建议您更换本厂的原装轮胎,其它品牌的轮胎品质也很不错,但是原车轮胎都是经过厂家成干上万次试验,选出来的最匹配本车的轮胎,无论是行驶还是制动,安全都是最佳的话术要点:原厂轮胎是最匹配车辆的各种性能要求的
2、顾客:四个轮胎用不同的品牌可以吗?
建议话术:我们建议车主最好4条轮胎用同一个牌子的,因为不同牌子的轮胎花纹不一样,和地面产生的阻力也不—样,容易造成跑偏和增加油耗等情况.
话术要点:轮胎的花纹不一样,摩擦阻力也不一样
3、顾客:你们的轮胎是否存在像xx轮胎的现象?
建议话术:绝对不会。xx轮胎的现象只属于个别案例,我们车辆使用的轮胎没有发现一起类是售后方面都是有很好的保证,您可以放心使用。
话术要点:我们车辆使用的轮胎没有发生一起类似事件
4、顾客:我需要换哪个品牌、哪个型号的轮胎?
轮胎的选择,需要根据您的需求而定。不同品牌、不同型号的轮胎,它的特点都是不一样的。所以我想问一下,ⅩX先生/小姐您是需要哪种类型的轮胎,您是更倾向于性价比髙、耐磨、还是想安全不容易鼓包或者是静音舒适
(假设客户回答:我要安全性好的)您的选择非常明智,开车首要就是安全,而一条好的轮胎能对行车安全起到重要作用。给您推荐一款米其林的XX系列(举例某具体型号产品)它的最大卖点就是侧部胎面经过强化处理,可以有效减少鼓包的发生从而有效防止爆胎同时这款轮胎的花纹设计非常优秀,抓地力好,排水性强,刹车距离短,这是最适合你的产品,您看,来两条?
话术要点:
①轮胎选择根据客户需求而定
②赞同客户的选择,引起好感
④通过封闭式问题促进成交
养护篇
5、顾客:我更换轮胎后要怎么维护才能延长轮胎的使用寿命?
建议话术:看起来你对你的车非常爱惜,关于轮胎的维护有好几个方面
1.轮胎的气压既不能过大也不能过小,要保持厂家指定的适当气压。厂家指定的气压表贴于司机座附近车门的卡片上,所以要大约一个月左右检查一次气压
2.轮胎位置不同磨损程度也不同,因此须定期(每行10,000km)更换轮胎的位置(四轮换位)
3.尽量避免撞击障碍物和接触化学物当轮胎岀现偏磨时要来店进行四轮定位和轮胎动平衡检查。
话术要点:1、适当气压;2、定期换位;3、定期保养维护。
6、顾客:为什么要在4S店做四轮定位和动平衡?
建议话术:我们的检测数据都是厂家提供装车的原厂数据,能够对您的车做岀最好的检测与维修。已经有很多的顾客在外面接受免费的定位和动平衡后,不仅时间花了,车辆还跑偏或者磨胎,缩短了轮胎使用寿命,最后还是到我们店里来调整,才使车辆恢复正常,所以为了您和您的爱车,还是
话术要点:定位调整数据是原厂提供的,最精确
更换时间和数量篇
7、顾客:轮胎什么时候需要更换啊?
建议话术:轮胎的建议使用寿命是出厂三年或行驶4-5万公里时,橡胶因长时间的使用或放置或者日晒雨淋会发生氧化使轮胎老化或产生许多裂纹,使轮胎的承载力和品质都下降,而这些就很有可能成为爆胎的诱因。因此,不能因为使用频率低、磨损小来判断轮胎的好坏,轮胎使用的年限也非常重要,所以通过这些来判断轮胎是否需要更换,从而来提高驾驶的安全性,让您可以放心使用
话术要点:1、使用时间约为三年或行驶4-5万公里;2、轮胎橡胶老化或产生裂纹。
8、顾客:为什么我的车才行驶了三万公里就要换胎了呢?
建议话术:这不能—概而论,轮胎就像人的鞋子,穿在每个人身上使用肯定不一样,更换也会不一样。同样毎辆车使用频率和驾驶员驾驶习惯都能导致轮胎不一样的磨损,您也知道,只要
话术要点
1、轮胎磨损与车主使用频率、行驶路况和驾驶习惯有关;
2、花纹小于1.6毫米时,建议立即更换,减少安全隐
9、顾客:这轮胎需要更换几条啊?
建议话术:轮胎对于车辆安全的影响您一定知道吧,轮胎的最大磨损是花纹小于1.6毫米您看您现在的轮胎已经达到需要更换的标准了,所以我们建议您更换两条轮胎,把新轮胎放在前面,然后再挑两条好一点的放在后面,更换下来的轮胎,您可以再选择一条相对好点的当做备胎使用,这样您的车子在路上跑着才会放心。
话术要点
1、换轮胎数量以磨损程度和使用时间为依据;
2、花纹小于16毫米时,建议立即更换,减少安全隐患
10、顾客:我可以换一条轮胎吗?
建议话术:根据轮胎使用要求,在同一轴上的两条轮胎,使用相同的花纹和磨损程度一样的轮胎,这样才能够保证车型的安全性和操控性,其他三条轮胎可以帮您挑选两条稍微为
话术要点:两前轮或两后轮花纹、黁损一样才能保证安全和操控
价格篇
11、你们4S店的轮胎比外面贵多了,我到外面去换
建议话术:XXX先生/小姐,如果要换轮胎,我和你一样希望买到性价比高的产品。汽车轮胎就像你脚上的鞋,都是一分价钱一分货。看起来差不多但用起来差别还是很大。如果我能证明,我们的轮胎是物有所值,甚至物超所值,你有没有兴趣?…选择轮胎的首要原则就是安全,其次才是舒适、静音等。原厂轮胎的质量以及售后服务,路边店是根本没法比的先不管去外面换贵还是便宜,如果碰到不法商贩给你更换的轮胎是过期的、或者是改过日期的,或者更不幸的是翻新胎,那一家人的安全,想想都吓人
原厂轮胎都是供应商优先供应的,周转快,确保轮胎都是“新鲜岀炉″的,品质更好更安全。何况,我们的轮胎常年低价促销,除了工时费打折(2条XX折,4条免工时),轮胎还有XX折的优惠,另外还赠送价值XXX元的四轮定位,这样一算,价格和外面几乎没什么差别,甚至还要更低。价格差不多,但品质更有保障,保障了家人的安全,您还要到外面换
(给客户几秒钟的思考时间)您看,是换2条还是4条?
话术要点
1、弱化价格,强调安全;2、突出质保、新鲜优势;3、通过性价比分析,促进成交
维修篇
12、顾客:什么时候需要做动平衡啊?
建议话术:当您在行车过程中发现车辆髙速行驶时方向盘抖动或是车轮出现某种有节奏的异响时,就有可能是车轮该做动平衡了,尤其是当更换轮胎、轮毂或是补过轮胎后、车轮受过大的撞击、由于颠簸导致平衡块丢失等都应该对车轮做动平衡。
话术要求:高速行驶方向盘抖动、异响、补胎后都需要做动平衡。
13、顾客:我可不可以只在店内更换轮胎,不做动平衡?
建议话术:您别小看了车轮的动平衡,那一块块不起眼的小铅块,如果车轮动平衡不好会造成轮胎的异常磨损,也会影响车辆的稳定。特别是前轮震动会通过转向系统传到方向盘,不但影响司机朋友的驾驶,还会导致转向系统的松旷,所以建议您在换完轮胎后最好做个轮胎动平衡
话术要点:动平衡操作不达要求,也会造成轮胎异常磨损
14、顾客:我可不可以只在店内更换轮胎,不做四轮定位?
建议话术:车辆行驶中会经过各种不同的路况(前轮受外力冲击、不平的路面高速行驶、轮胎胎的定位数据失准,从而造成轮胎异常磨损、车辆跑偏、方冋发沉、油耗增加等现象,四轮定位可以提高驾驶舒适性,减少零部件间的磨损
话术要点:四轮定位可以提供驾驶舒适性,减少零部件间的磨损
磨损篇
15、顾客:为什么我车的轮胎比别人的磨损要快些?
建议话术:其实轮胎就像人的鞋子,同样的鞋子穿在每个人身上使用肯定不一样,更换也会不样。同样每辆车的使用频率和驾驶员的驾驶习惯都能导致轮胎不一样的磨损,您也知道,只要车子再开,轮胎是时刻在磨损,就是您多踩几脚刹车都可以导致轮胎的黁损程度加快,是吧
您的轮胎已经摸到更换极限位置了,为了您的人生安全,所以建议您可以更换轮胎了。
话术要点:轮胎的磨损和车辆的使用频率、个人驾驶习惯有关。
16、顾客:这个轮胎需要更换吗?
建议话术:轮胎在行驶过程中扮演至关重要的角色。轮胎上面有一个胎面磨损指示标示(指给客户看),一般最低限度是1.6毫米。轮胎达到了需要更换的程度了会影响车辆的负荷功能乘坐的舒适感,操控性的稳定以及牵引力和制动力,如不进行更换会对车辆的安全埋下隐患。
您车辆的花纹已到了最低限度,建议您本次更换。
17、顾客:我的轮胎我看看还可以再用用嘛,开的也不多,三年多才开三、四万公里,用不着更换,花纹还厚着呢
建议话术:轮胎作为汽车的重要组成部分之一,它不仅关系到车辆的操纵性,更关系到车上的人员安全。虽然您开的公里数不多,但是轮胎毕竟是橡胶品,橡胶品都有一个固定的老化期,轮胎老化期一般是三年,三年后的轮胎,表面都是一些细小裂纹,像您车上轮胎的这种裂纹一样,都是橡胶老化的结果老化后相比正常的轮胎抓地力会减弱,刹车距离也会变长,也更容易爆胎。低速行驶还好慌 旦上了高架或者是高速,刹车刹不住或者是爆胎,这样的事情想想都疹的
(给客户几秒钟的思考时间)您看,我们现在正好在搞促销,工时和零件都有折扣,换4条轮胎还有其他更多优惠,您要想换,我给你详细介绍下?
老化的轮胎抓地力差,刹车距离厂,影响行车安全
18、顾客:我是想更换,但我只开了2年多(或者4万公里)就磨损特别严重,我怀疑是质量问题,你能帮我免费换掉吗?
建议话术:辂轮胎是易损易耗件,作为橡胶制品使用寿命本身也就3年左右,磨损情况和胎压、载重、驾驶习惯、路况以及四轮定位参数等有密切相关,这里面任何一种情况都会导致磨损加剧。另外,轮胎的磨损,在不同阶段是不一样的。前两年磨损会特别快,到后面会相对耐磨一些,所以您目前的磨损是正常情况。
您的两条前轮的花纹已经磨损的很厉害,胎纹深度已经非常接近最低限度1.6mm,直接影响就是抓地力和排水性能下降,刹车距离变长,雨天容易打滑,影响行车安全。马山又是黄梅天了,雨水增多就更是危险,我这就帮您开单更换,怎么样?
(和客户眼神交流,等待客户表态)张先生,建议您今后一定要经常检测胎压
拿掉车上不必要的东西,减少载重。同时一定要减少急加速、急刹车,每10K公里做一次四轮换位,每20K公里做一次四轮定位,异常磨损的可能性就会大大降低。
19、顾客:为什么轮胎会鼓包?
建议话术:轮胎起鼓包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击,造成胎壁帘布层局部断线后形成的,就像气球一样,某个地方比其他地方要薄,当我们给气球加压力时,气球就会从很薄的那个地方破裂。同样,轮胎也会热胀冷缩,到了超出它所能承受的力度范围,很容易就发生爆裂。建议您驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭。如果轮胎鼓包一定要及早更换,否则在行车过程中易岀现爆胎的危险。所以,为了您的安全着想还是建议您换掉的好!
话术要点:轮胎使用时间长后会有热胀冷缩的现场,轮胎鼓包的地方胎壁较薄,容易爆胎。
20、顾客:这个轮胎怎么裂了?
建议话术:辂轮胎是属于橡胶制品,继承了橡胶产品的优点如柔软及富有弹性及耐磨,也有橡胶制品的缺点∶随着使用时间的增长,橡胶开始老化,开始失去其基本的功能,所以毎条轮
胎都在其侧壁上注明了这条轮胎的精确到周生产日期,轮胎的建议使用寿命是出厂三年。
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