作为导购，经常会需要面对很多的顾客异议，如果解决不好，不仅会影响业绩，还会给店铺带来不好的影响。如果顾客因款式或者非质量问题要退货，导购应该怎么办呢？

一、错误的回答

1、没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？

2、这是您自己看好的，我们不能退货。

3、如果不是质量问题，我们是不能退货的。

二、问题诊断

“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。

“这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给您退的”，这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任。

所以如果家具真的不适合顾客，导购也要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。

三、导购策略

许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任，如果是这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。

一个优秀的导购此时应该表现镇定。你首先要做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，尽量找出顾客退货的真正原因，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。

具体方法是：

导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

四、话术模板

导购1：

王小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这件产品什么地方让您不满意呢，您可以具体说一下……

导购2：

（顾客说完后）王小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这件家具在款式上的优点是……之所以如此设计是因为……当您使用的时候显得……（导入卖点）

导购3：

王小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式/颜色/材质呢？（转化到换货上去）

总结：

委婉真诚，换货优先，退货为限，面对顾客退货要求应避重就轻。