旅游学院实习生实习报告：锦江宾馆品牌文化探讨

　　01

　　一、 实习情况汇报

　　1. 前期工作回顾

　　（1）基础培训阶段

　　实习的第一周前厅部礼宾组对我们进行了集中式培训。在这一周里我们需要熟记《前厅部员工入职培训手册》，以掌握锦江宾馆的产品设施，包括各色餐厅、康乐中心等的位置和营业时间，以及客房产品的分布情况、价位以及房间基本信息（如面积大小、有无阳台）。

　　除了通过《前厅部员工入职培训手册》进行学习，主管还在这一周里带我们到酒店各处去熟悉环境，为我们介绍酒店布局和设施分布，通过现场教学的方式加深我们对酒店的了解。

　　在熟记培训手册和现场教学的基础上，主管每天都会安排抽问环节，由主管或领班对新员工进行抽问，以检验我们的知识掌握程度。

　　（2）实践培训阶段

　　经过第一周的集中式培训之后，我们开始上岗实践，基本掌握礼宾组的工作业务。

　　在这个阶段中，我们接触到了更复杂的情况，也见证了很多经典案例。比如前台人员请求礼宾员帮忙换房（即为客人更换房，将新房间的房卡交给客人，并拿回原房间的房卡交给前台），礼宾员为客人换房时客人表示想让自己的朋友住在原来的房间，并承诺之后会到前台办理入住，礼宾员擅自同意客人请求并且未拿回原房卡，然而客人并未再到前台办理入住，该事件后来被前台及时发现并解决。若前台没有发现并通知客人来办理入住，那么多出来的那间房费用将由礼宾员承担。由这个案例可以看出礼宾员的工作是随时面临着实际的经济责任的，无论是换房还是寄存行李，都关系到客人和酒店的财产安全。所以我们在做事情的时候不得不谨慎小心。我们的一言一行都可能产生严重的后果。

　　2. 工作现状自评

　　（1）优点

　　经过一个月的培训和上岗实践，我已经基本掌握礼宾员的工作，(www.lieshai.com)能够独自处理、应付普通业务及事件。但遇特殊情况仍需请示领班、大堂副理或值班经理，依照特殊事件处理原则向上级求助。

　　对待工作的态度认真负责，严谨细致。每次当班时的行李物品交接都力求准确无误。虚心听取上级领导的指示和教导。

　　（2）缺点

　　酒店方面的英语口语表达需增强。身为礼宾员会经常碰到外国客人前来咨询，这就需要我多练习与酒店和周围景点相关的话题的口语表达，积累词汇量。

　　上班的妆容过淡。尽管每次上班前都会提前一个小时开始准备化妆梳洗，但仍有上级反应我的妆容过淡，应该注意打腮红和画眼线、睫毛、眼影等，口红也应该再涂红一些。后期会更加注意自己的妆容。

　　二、 锦江宾馆的企业文化建设

　　02

　　1. 制服文化体现宾馆精神

　　锦江宾馆的每个部门班组都有相应的服装，上到总经理下到普通职员都有专门的制服，制服以金色、黑色为主色调，与宾馆的LO锦江O和装潢色调相呼应。随职位不同而有不同的设计。这体现出了锦江宾馆严整而富有古典韵味的企业文化特色。同时一个部门拥有一个系列的服装也增强了部门的凝聚力，提高了员工的职能辨识度。

　　2. 丰富的业余活动

　　宾馆常常为员工开展一些活动，如游泳比赛、知识抢答竞赛等，丰富员工的业余生活。另外各部门、班组也会开展一些定期的聚餐活动，增强部门凝聚力。

　　3. “小家――大家”观念

　　锦江宾馆的员工凝聚力与其企业文化关系密切，通过企业文化的渗透，逐渐向员工展示出其“小家――大家”观念――以班组为小家，再向上是部门，再向上就是酒店，酒店是大家。酒店整体是一个大家庭，其下包含着无数小家。这样的观念体现在部门休息室的装饰上，也体现在每月一刊的《锦江风》（锦江宾馆内部员工报）上。

　　以前厅部为例，走进休息室，关于党的号召便映入眼帘，包括员工通道的走廊上也贴有党的章程，无处不体现着锦江宾馆身为一个国企的自觉和自豪。而休息室里不仅有党的章程，还有部门奖状、活动照片、读书角等，可以从这些装饰上看出其部门精神。

　　而《锦江风》每月都会刊登各部门的稿件，你可以在这份报纸上看到餐饮部员工分享他们餐厅故事，也可以看到前厅部员工分享他们的部门聚会，还可以看到安全部的同事分享他们的书法作品，以及销售部、客房部等都会出现在报纸上。这样的一份报纸无疑是锦江宾馆企业文化渗透的力证。

　　文/图 四川大学历史文化学院（旅游学院）实习生