读《医疗最需要以体验为核心的服务》有感

　　最近，科室共同学习了院长每月一荐《医疗最需要以体验为核心的服务》，这也让我有了一点小小的体会。以前曾看过一篇报道，深刻阐述了患者体验对于医生执业和医院营运的重要性。该报道还指出，就诊不是简单的看病治病，而是一种全方位的执业服务方式，需要医疗机构管理者与执业医生的共同重视。

　　首先，对于医院而言，把握好患者体验对医院整体运营和形象的内在联系与影响，将产生十分重要的商业价值，包括提升医院品牌形象，增强患者粘性，及时感知患者需要，形成有口皆碑的广告效应。

　　其次，患者的体验是患者就医时跟医疗机构的全方位的、综合的互动体验。这种体验往往由医院的文化和氛围所造就，直接影响到患者对医院的感知。

　　患者到医院接受诊治，必定会留下某种感受。感受不好时，常会用这样的词语来表达：太麻烦、不方便、听不懂、太贵、态度差、不爽、没解决我的问题等等。显然，只要有了这样的感受，医院要想留住患者就很难了。所以，我觉得，改善医院医疗服务，应当在细节和成效下功夫。

　　准时服务，应当是医院改善医疗服务的基础。

　　现在很多医院的医疗服务不准时，是被患者和社会诟病的一个医疗顽症。一个医院里面，如果门诊开诊不准时，首台手术不准时，病区查房不准时，医院交接班不准时，这种医院的医疗服务质量，应当是很难让人满意的。我们医院与科室应当采用一切管理措施，确保自己的医疗服务能够准时开展。这里，一方面，要克服迟一点是小节，无须计较的错误观念；另外一方面，要落实奖罚，做好监督。医院准时服务看似医疗小事，但确实反映了医院的医疗作风和管理的水平。

　　注重沟通，提倡医护人员与病人多讲几句话。

　　由于种种原因，现在病人反映医院的医护人员的医患沟通不充分，是导致医疗矛盾或者满意度下降的一个重要因素！那么，医院如何想办法让医护人员在医疗服务中注重医疗沟通问题，应当是医院管理的重点内容。我们会发现身边的一个个好医生往往都是非常重视医患沟通的，医院在规定房时与每个病人的沟通不能少于5分钟，每个科室要有一名医生专门在医生办公室接受患者的咨询与沟通，就是这样的一种管理努力！

　　高质量的患者就医体验才是良好医疗服务的核心内容。注重患者的就医体验，改善医院的医疗服务，对于医者，对于患者都是至关重要。

　　（神经内一科   孙文蕾）

　　读《医疗最需要以体验为核心的服务》有感

　　最近我们科一张照片引发大家风暴般的言论。其实照片很简单，在办公室里，李欣吉副主任与孟宪华副主任蹲下为患者查体，一个人手托患者腿部，一人为患者查看肢体肿胀情况。照片很温馨，也很感人。

　　假如我是一名患者，我想要什么样的服务，作为医务人员的我就要先为患者提供什么样的服务。

　　我不认为我们的职业有多么的高大上，但我认为我们的职业很有成就感。在我们神经内科，大多都是老年患者，有的言语不行，有的吞咽困难，有的肢体活动不可以，还有的不能自行翻身等等，有的人一听这样就会很反感，面对这样的患者，无论患者有多么难沟通，多么复杂，都要微笑对待。

　　在服务化的时代，我们要让患者享受最好的服务。患者言语不行，我们就主动教患者发音练习，哪怕是两天学会一个发音，我们同样会很满足；患者吞咽不行，我们就在患者入院时进行患者吞咽评估，患者若为饮食呛咳患者，我们会主动教患者及家属应该食用糊状食物，教患者做吞咽练习，配合不好的患者及时通知医生尽早采取鼻饲，防止呛咳引发肺炎；不可自行翻身的患者，为患者良肢位摆放时，我们要考虑患者体位是否舒适；偏瘫患者走廊练习走路时，我们伸出双手扶一下患者，防止患者发生跌倒，患者也会回应：“谢谢”俩字；使用约束的患者，我们要按时松解，并更换体位，我们自己都知道被约束很不舒服，所以松紧度要适宜；为患者做雾化时，动作要轻柔等等。这些可能都是些微不足道的小事，但正是这些微不足道的小事却在患者及家属的心里留下了暖暖的烙印。

　　医者仁心，作为医务人员的我们就要急病人所急，想病人所想。我们要怀着一颗热情的心，展现一个热心的态度，让患者体会到我们最真诚，最温馨的服务。

　　（神经内一科 张丹）