读《极致服务》有感

　　原创： 曹玛兰

　　这本书是围绕主人公凯尔西在大学期间休最后一门客户服务课程同时兼职于一家商超的售货员工作。通过在课堂上所学的服务知识实践于工作之中，将所在的商超涅重生的故事。

　　极致服务重点是给我们讲了icare服务模型即：

　　I：理想服务是坚持服务至上，每天满足客户所需。

　　C：服务文化是促进和构建以服务客户为重点的环境。

　　A：专注是知道客户的喜好和爱好

　　R：回应是在满足客户所需时展现真诚的服务态度

　　E：赋权时积极采取行动，实现服务愿景

　　书本共计10个章节，前四个章节重点突出讲极致服务是什么。为什么要学习这个课程等。通过主人公在商场经历的一次糟糕的服务体验到课堂学习的极致服务定义即：始终如一的提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。

　　简单说就是企业通过一系列举措令顾客感觉到备受关心以此实现极致服务。

　　后五个章节就是解析和解读这个服务公式icare，重点是在强调实践的作用，通过实践去改善所在企业的服务情况。而主人公凯尔西也正是通过所需的服务知识在自己日常工作中得到了很好的实践同时善于总结和给直属上司提建议。最终被公司高层所重视和看到。

　　最后一章节就是服务实践结果的展现。

　　书本中还有一点是主人公在实践服务的过程中有亦师亦友的朋友在指导，比如自己的祖母，比如康复中心的爱丽丝，比如自己的上司。

　　而书中还重点强调了两点：

　　1、让员工能够感受到自己的重要性，这样，他们才会更加关注客户。

　　2、业务要成功，归根结底要有关系，而关系则建立在服务之上，那些从长远来看取的成功的公司往往都重视培养内部员工的关系以及外部客户关系。

　　所以，服务文化的促进和构建以客户服务为重点的环境我觉得是我们现阶段最重要的事情。因为大家认同后才会产生奇效。