扩大客户基础，挖掘客户需求，提升客户体验

　　――读《零售银行业的未来》有感

　　利率市场化、金融脱媒以及同质化竞争使得商业银行对公业务面临着越来越大的竞争压力，而随着居民收入的增长，居民消费以及理财的不断扩容标志着商业银行零售业务大门的开启，可以预见，零售业务板块将成为银行金融创新以及利润增长的新大陆。《零售银行业的未来》作者约瑟夫?A.迪万纳从银行业的性质及其未来开始阐述全球零售银行的多样性和差异性，启发读者对零售银行业发生的变革的理解，介绍金融技术的创新所带来的新机遇，探讨未来零售银行业务的发展方向。

　　对比《零售银行业的未来》提到的已进入成熟阶段的国际零售银行业，我国零售银行业务仍处于成长初期。掩卷沉思，提升零售银行业务，要处理好三个关系：财富关系、传统消费与小微的关系、厅堂关系。

　　一、以交叉营销提升客户粘度，做客户的财富管理专家

　　随着居民财富的快速增长，大量的社会财富缺乏有效的投资渠道――如何提升客户的价值，成为我行零售银行业务新的增长点。正如约瑟夫?A.迪万纳在书中提到的“预见性银行服务依赖于顾客层级的细分行为模式的察觉，以及对生活方式和人生大事趋势变化的判断”。我们基层营销人员可以通过个体家庭收入、消费习惯、社区环境、职业属性、年龄特征、同类客户群特点等信息，预测目标客户潜在的金融需求，进而从客户需求出发，以贷款融资为核心，以存款为重点，实施结算、代发、信用卡、保险、基金、理财、贵金属等产品的交叉营销，提升客户交叉营销率和综合贡献，并根据客户粘度进行贷款的差异化定价，形成一个良性的金融闭环。

　　此外，重点搭建由传统储蓄到私银业务的客户提升通道，举例新兴工业园某企主，我们的基层网点可以满足企业员工个人的存取款、信用卡、保险、按揭等基本需求，可以满足企业的结算、代发的需求，却往往对企业主缺乏吸引力。基层网点的领导班子可凭借“地利”，挖掘企业主的在“大额存单”、“撮合”、“子女留学”、“交易融资”等方面的需求，提供信息至分支行财富条线、对公跳线，为其设计专属的“金融套餐”，公私联动锁定优质客户。

　　二、消费领域贷款是良性规模，小微领域是零售制高点

　　利率市场化的直接结果是使商业银行的贷款结构向议价能力更高的零售类贷款、中小企业贷款倾斜。具体到风险定价方面，消费领域贷款是良性规模，小微领域是零售制高点。

　　零售信贷业务具有广阔的发展空间。随着居民收入的持续提高及人们消费观念的快速变化，消费贷款增长将呈现快速增长态势。我行有“县域工薪人员消费贷款”这一产品，具体到柳江县的发展实际，可以衍生面向国有企业员工、公务员、事业单位职工、律师、都市白领等群体，强化我行融资理财功能，和按揭房贷一起迅速做大我行零售方面的低风险规模。

　　小微企业贷款派生性强，可以带来存款、中间业务收入等大量业务机会。在国家经济结构调整和“正菱”非法融资等地方性事件等综合影响下，我行应整合产品、评审、业务跳线骨干，深入调研本地专业市场，瞄准小微企业客群集中的重点渠道和区域，并在此基础上圈定重点专业市场、重点产业链进行定向开发，凭借庞大的资产规模、雄厚的资金实力以及广泛的分支网络，熟练运用惠农卡、农户小额贷款、农村个人生产经营贷款等拳头产品，尽快打开局面，提高新发放贷款的价值客户获取率，充分利用零售贷款资源提升获客贡献。

　　三、将人力资源从操作岗转移至营销岗，提升网点创利水平

　　《零售银行业的未来》有例“随着互联网掀起的行业狂潮，银行高管通过关闭分支机构、增加计算机的使用使之迅速转向自助式服务技术，能够降低成本。”作为一名年轻员工，我2013年10月加入农行，在柳江新兴支行相继从事柜员、会计、大堂经理、网点客户经理，我认为人力成本是最大的成本。作为全球最大的金融企业之一，农行在近年来开发出了很多自助终端，我们应该积极的将这些先进设备引入到基层网点，设立电子银行、自助银行体验区，在客户踏进农行网点第一步时便引导他们使用我们先进的自助终端，有效减少柜员的工作，将人力资源从柜员岗转移到大堂经理、客户经理等主动营销职能的岗位，打造一支数量充足、结构合理、专业素养高、战斗力强的零售专业人才，在客户分流方面下足功夫，挖掘销售机会，深化和细化基层网点的销售管理，提高网点的产能及创利水平。

　　此外，加强自助银行的选址管理，提高自助设备效能管理力度，积极寻求与政府职能部门、核心企业、专业市场、高端小区、加油站、连锁商超的联合发布合作，以提高现金交易替代率为核心，提高设备交易笔数为目标，加强对整改无效的低效能设备进行撤并，充分发挥离行式自助银行资源，形成以点带面的的效果，拓展大量低成本负债。

　　综上，只有大力发展零售银行业务，努力改善老百姓对农行基层网点仅有“储蓄业务”这一俗套印象，才能重塑我行厅堂服务，实现交易服务型网点向销售服务型网点的转变。面对新的发展契机，我们务必要加强营业网点服务和营销的有机结合，以服务帮助客户，以服务感动客户，通过服务促进客户信任，实现服务渗透型的营销，才能在基层真正诠释以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的经营理念。

　　作者简介：熊娅妙，2013年10月进入农行工作，现任广西柳州柳江支行营业室副主任兼运营主管，喜欢旅游和看书，爱好唱歌。喜欢的名言警句是“爱人不亲，反其仁；治人不治，反其智；行有不得，反求诸己。”