读《服务的秘密》有感

时间:2019-05-28 热度:
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  读《服务的秘密》有感

  郭佩

  爱心陪检护士――不知不觉在这个岗位已经工作五年了。尤其是担任护士长这半年以来,我每天都在思考,如何使科室工作上一个新的台阶,如何将服务做到更好,为年底投入使用的门诊综合大楼一站式服务打下基础。为此,我读了很多关于服务的书,其中有一本《服务的秘密》让我感触很深,学到了一些东西。

  服务永无止境,重在坚持、贵在落实,作为一名从事医疗服务的人员,需要深刻认识服务的意义,以良好的心态面对患者,始终坚持“想患者之所想,急患者之所急,排患者之所忧”的服务理念,为患者提供全方位、周到、便捷、高效的服务。本书从用“心”服务、服务意识和服务礼仪三方面,帮助我提升了对服务的认识,体会到了服务的真谛。

  用“心”服务,以心换“心”

  我们不妨问问自己,为什么会喜欢在这家店里买衣服,为什么会喜欢在那家银行办理业务,因为我们受到了重视,得到了很好的服务。所以,当我们面对患者也是同样的道理,要用“心”服务,以心换“心”。我们要有“耐心”,耐心是最基本的要求,服务要热情,用耐心感动患者。我们要有感激之心,面对投诉,我们不要看成是问题,因为“抱怨是金”,唯有用心,才能更好地为患者服务。

  提高服务意识,想患者之所想

  爱心陪检的工作就是为患者做好服务,改善患者的就诊体验,时刻站在患者的立场,换位思考,想患者之所想,才能达到理想的效果。我们应该本着“患者永远是对的”服务理念,设身处地为患者着想,不仅要注意自己的穿着,把最美的形象展现给患者,还要用牢固的专业知识,让患者感觉到专业,这样才会产生牢固的信任。

  注重礼仪,服务从微笑开始

  希尔顿上班后的第一天对他的员工说:“我今后检查你们工作的唯一标准是“今天你对客人微笑了吗?”,希尔顿把微笑服务做到极致,成就了酒店业的传奇。以后,我也会要求我的团队面对每一位患者不要忘记微笑。我们不仅要有规范的服务礼仪、良好的形象以及专业知识,还有一个更重要的就是微笑,发自内心的微笑是优质服务的基石。

  服务好了,患者舒心满意,服务差了,医患矛盾重重。

  想要那种结果,不在语言而在行动,完美的服务是从“心”开始,制度化的服务是可以复制的,用心服务仅此一家。今后,我会坚持多读书、多思考,带领爱心陪检团队用微笑迎接、送走每一个患者,为持续改善医疗服务,提升患者满意度作出更大的贡献。

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