读《服务的秘密》有感

　　郭佩

　　爱心陪检护士――不知不觉在这个岗位已经工作五年了。尤其是担任护士长这半年以来，我每天都在思考，如何使科室工作上一个新的台阶，如何将服务做到更好，为年底投入使用的门诊综合大楼一站式服务打下基础。为此，我读了很多关于服务的书，其中有一本《服务的秘密》让我感触很深，学到了一些东西。

　　服务永无止境，重在坚持、贵在落实，作为一名从事医疗服务的人员，需要深刻认识服务的意义，以良好的心态面对患者，始终坚持“想患者之所想，急患者之所急，排患者之所忧”的服务理念，为患者提供全方位、周到、便捷、高效的服务。本书从用“心”服务、服务意识和服务礼仪三方面，帮助我提升了对服务的认识，体会到了服务的真谛。

　　用“心”服务，以心换“心”

　　我们不妨问问自己，为什么会喜欢在这家店里买衣服，为什么会喜欢在那家银行办理业务，因为我们受到了重视，得到了很好的服务。所以，当我们面对患者也是同样的道理，要用“心”服务，以心换“心”。我们要有“耐心”，耐心是最基本的要求，服务要热情，用耐心感动患者。我们要有感激之心，面对投诉，我们不要看成是问题，因为“抱怨是金”，唯有用心，才能更好地为患者服务。

　　提高服务意识，想患者之所想

　　爱心陪检的工作就是为患者做好服务，改善患者的就诊体验，时刻站在患者的立场，换位思考，想患者之所想，才能达到理想的效果。我们应该本着“患者永远是对的”服务理念，设身处地为患者着想，不仅要注意自己的穿着，把最美的形象展现给患者，还要用牢固的专业知识，让患者感觉到专业，这样才会产生牢固的信任。

　　注重礼仪，服务从微笑开始

　　希尔顿上班后的第一天对他的员工说：“我今后检查你们工作的唯一标准是“今天你对客人微笑了吗？”，希尔顿把微笑服务做到极致，成就了酒店业的传奇。以后，我也会要求我的团队面对每一位患者不要忘记微笑。我们不仅要有规范的服务礼仪、良好的形象以及专业知识，还有一个更重要的就是微笑，发自内心的微笑是优质服务的基石。

　　服务好了，患者舒心满意，服务差了，医患矛盾重重。

　　想要那种结果，不在语言而在行动，完美的服务是从“心”开始，制度化的服务是可以复制的，用心服务仅此一家。今后，我会坚持多读书、多思考，带领爱心陪检团队用微笑迎接、送走每一个患者，为持续改善医疗服务，提升患者满意度作出更大的贡献。