一、顾客来之前

　　熟悉产品：要真正熟悉公司产品规格、产地、价格、促销政策、性能、消费者定位、卖点，做到烂熟于胸。

　　了解公司：熟悉公司的历史、规模、组织、人事、销售政策、规章制度。必须熟悉以便能回答顾客可能提出的有关问题，对答如流可以消除顾客疑虑，使客户对企业产生信任感。

　　形象要求：淡妆上岗、发型得体、站姿端正、衣装整洁、口齿清晰，勤刷牙，口里无异味影响顾客情绪。给人一种专业（佩戴胸牌）、亲切（微笑服务牌）、整洁、舒服等感觉，整体上给人一种信赖。

　　二、见到顾客时

　　1：话术前奏--让顾客产生对我们的信任。

　　自信表现：面对顾客时，声音不要发抖，腿脚不要哆嗦，语言要有力度，具有震慑力。眼睛正视顾客，这不仅是对顾客的尊重，更是自信的表现，换句话说就是“销售等于销售你的自信”。自信建立在你的专业知识上，对产品性能、使用方式等细则了如指掌。

　　微笑服务：尽量保持亲切大方的微笑，态度热情，切记以貌取人，服务周到体贴。（如果微笑起来不好看，可以使心情快乐起来）把一个顾客服务好了，实际上等于打了一期形象广告，她很有可能转告身边的朋友，介绍公司的服务，为公司做免费的口碑宣传。

　　主动接待：“欢迎光临靓佳人”迎门接待语。要主动为顾客服务，顾客带小孩时要帮忙照顾；顾客拎大包时要提示她可以把包先放下；“现在搞活动呢，比如****”用真诚的诉说，大方得体的站姿赢得顾客好感。

　　用心沟通：“姐需要点什么”一句问候拉近与顾客的距离，尽量像谈恋爱一样，把自己最好的一面留给顾客。仔细倾听顾客讲话，适时对其进行赞美与点头微笑表示认同。

　　2：话术开始---与顾客沟通，达成这笔交易。

　　问题2.1：你们这里有没有****化妆品？

　　分析：顾客兜里有钱，就是来买化妆品的，要想法设法留住她。

　　2.1.1不好意思，我们这个店暂时没有，其它分店有，如果您需要的话，我可以让公司抓紧时间送过来（可以记录下来，有的话打电话通知）。

　　2.1.2不好意思，这个牌子的化妆品没有，不过我们这里有和它一样功效的化妆品，现在有很多顾客都在用这款。

　　2.1.3姐，不好意思没有，我们公司的产品比较齐全，一定有适合您的。

　　2.1.4有，这一款卖得很快，回头客很多。（这样说更加认同了顾客的观点，实际上等于赞扬了顾客的选择）

　　2.1.5有，这一款卖得很快而且正在搞促销呢（诱导顾客进行购买）。

　　2.1.6姐，很抱歉没有，您可以试试这个产品，这个产品也很适合您的肤质，在北京、石家庄、邯郸卖得都挺好。

　　问题2.2：我考虑考虑吧或者直接说这产品有点贵了

　　分析：顾客说出此类话，可能是嫌产品太贵超出了自己的支付能力

　　2.2.1（嫌价格贵，但是很爱美）这款产品虽然价格有些高，是因为所含的营养成分高，它可以使用3个月，一共180多元，一天只花2元钱，就可以让你变地漂漂亮亮，您说值不值。

　　2.2.2（嫌价格贵，但确实有消费能力）现在这款产品正在搞促销，过几天他就要恢复原价了（或者说没有买赠活动了）。

　　2.2.3（对产品不放心）这是大公司生产的产品，在我们店已经卖了*年了，质量很有保障，***明星做的代言人，***电视台做的广告。

　　2.2.4（转移策略）您可以看看那款产品，也挺适合您皮肤的，价格没有这款高，属于性价比较高的产品。

　　问题2.3：顾客进店后，不说话，随处逛逛

　　分析：也可能是寻找特价产品，不好意思说出口，也可能纯粹是逛逛

　　2.3.1姐，要是方便的话，我给你免费画画彩妆吧（顾客有时间逛，当然就有时间画彩妆，顾客试用的时间越长，成交的机率性越大）。

　　2.3.2姐，这是公司的宣传海报，有很多产品正在搞活动，您可以看看。

　　2.3.3您的包真漂亮、您的孩子真可爱或者说您的衣服真好看（想法赞扬顾客，拉近与顾客之间的距离）。

　　问题2.4：顾客犹豫不决时

　　分析：此时顾客处于徘徊期，应假设成交，引导顾客交费。

　　2.4.1我给您换支新的。

　　2.4.2我给您包扎起来。

　　2.4.3这是给您的赠品。

　　2.4.4我给您再办一张会员卡，以后有更多的优惠。

　　问题2.5：这款多少钱或者说打几折啊？

　　分析：顾客询问价格，有意购买，其次就要看自己的服务了。

　　2.5.1这款***元，而且还有赠品相送，赠送力度比较大。

　　2.5.2这款现在不打折，不过有赠品相送，相比较打折而言，更实惠。

　　2.5.3姐，这款会员**折，全场**折。

　　问题2.6：再便宜点吧或者说***元行了？

　　分析：顾客讨价还价，希望沾点小便宜。

　　2.6.1（想直接去掉几十元）这款***元，已经很便宜了，平常不搞活动时是***元（这时可以加送袋装产品）。

　　2.6.2（想去掉几毛钱或几块钱）这是电脑走账，少了几毛钱不要紧，我们店员就得往里垫。

　　2.6.3（说别的店便宜，上次在别的地方买很便宜）姐，品牌不同也有差异的，像咱们的产品是获得河北省消费者协会认可的；质量绝对有保障。

　　2.6.4（说上次买很便宜）姐，现阶段，这价位是全

　　国统一价，您上次买可能是厂家搞活动促销，我们真的无能为力了（笑着说）。

　　2.6.5（说别的店便宜，上次在别的地方买很便宜）姐，一分钱一分货，咱不能比价钱得比效果。

　　问题2.7：这个牌子怎么样啊？没听说过

　　分析：顾客不了解产品情况，最主要的是不相信这款产品。

　　2.7.1这是**明星代言，（用实际顾客例子比喻谁用过此化妆品。

　　2.7.2我们店员***就用这个牌子。

　　2.7.3“这是采用***为原料，可有效改善皮肤光泽，给与肌肤充分滋润，有效细致毛孔，均匀肤色（切忌，不要说新世纪也上着专柜，也卖得挺好，我们不要替新世纪做广告）。

　　问题2.8：这个产品用起来怎么样啊？

　　分析：顾客对产品功效缺乏了解，希望更深入了解此品牌。

　　2.8.1这是国际品牌，而且使用方便，便于携带，设计也挺精美。（或者其他的产品独到好处）

　　2.8.2这是采用***为主要原料，上市已经好几年了，会员就有很多，在邯郸市一直很畅销。

　　2.8.3这是大型企业生产的，采用纯进口原料，口碑很好的。

　　问题2.9：这个产品打折吗？有赠品吗？

　　分析：顾客希望自己赶上搞活动的时候，自己买的化妆品是最低最实惠的，不希望自己吃亏。

　　2.9.1（产品不打折，没有赠品情况）这是国际高端品牌，全国统一售价，在任何地方都没有打折这一情况，购买这种产品，可以办理会员，会员积分，实际上也相当于打折。

　　2.9.2（产品不打折，没有赠品情况）姐，这是国际高端品牌，一直都是进价销售。

　　2.9.3（不打折有赠品情况）现在不打折，但是有赠品相送，这种产品很畅销，目前赠品已经不多了。

　　2.9.4（打折没有赠品的情况）现在正在搞活动，可以享受**折优惠，目前这款是限量版销售”

　　问题2.10：顾客面对两种化妆品，不知道选择哪一种

　　分析：当顾客还没有下决心购买时，销售人员就应临门一脚，替顾客下决心。

　　2.10.1姐，其实这款挺适合您的皮肤的，用上效果一定好。

　　2.10.2（顾客在犹豫究竟是选择商品A还是商品B？这时销售人员不能问顾客：您要这个吗？而应该说）商品A的保湿效果好，而商品B的功效主要是美白，您是要哪个呢？（把每个产品卖点说透）

　　2.10.2（顾客在犹豫究竟是选择商品A还是商品B？这时销售人员不能问顾客：您要这个吗？而应该说）商品A的保湿效果好，而商品B的功效主要是美白，您也可以搭配使用，效果会更好。

　　问题2.11：顾客听完销售人员介绍会，对商品爱不释手，但没有决心购买

　　分析：没有决

　　心购买，是价格原因还是质量问题。

　　2.11.1姐，难道你不想给身边的人一个惊喜，让他们眼前一亮吗（满足顾客虚荣）

　　2.11.2我用的也是这一款，皮肤改善了很多。

　　2.11.3这一款是昨天下午调过来的，卖的很快，经常出现缺货现象。

　　问题2.12：现在可以做护理吗？

　　分析：很明了的询问，希望店里可以及时给予服务。

　　2.12.1现在她已经下班了，如果您没有什么急事得花，可以坐下来等一会，我马上通知她赶快过来，可以吗？

　　2.12.2姐，她已经调到别的店了，我再安排其他人给你做吧，她的手法也不错，做护理服务很长时间了，找她做的顾客也很多。

　　2.12.3姐，***没在，我给您做吧。

　　问题2.13：多给点赠品吧，又不值钱

　　分析：顾客想多沾点便宜，觉得营业员可以给自己更多的实惠。

　　2.13.1姐，真的不好意思，试用装也有严格的管理条例，这已经超出了我的能力范围。

　　2.13.2姐，给您的已经可以了，再给，公司是不允许的。

　　2.13.3（调节气氛，微笑的说）买两样吧，买两款再赠送你一份赠品（跟顾客开玩笑，适合特别熟的老顾客）

　　2.13.4（调节气氛，微笑的说）姐，赠品就是给顾客使用的，但是已经超出我能力范围了，您可以介绍朋友过来，我免费赠给您一套（小样）。

　　2.13.5（微笑的说）姐，赠品是给不了啦，不过我们会员持会员卡可以享受联盟单位超低折扣，比如：木莎朗、冠冠体育、飘派造型等。

　　2.13.6（微笑的说）姐，赠品真的不能给了，不过会员生日当天，有礼品赠送。

　　问题2.14：顾客走到前台，开始付款

　　分析：顾客付款时，心情可能高兴，也可能心事重重，我们的目的不仅仅销售了产品，更应该提高顾客的满意度，从而提高顾客对我们服务的忠诚度和依赖。

　　2.14.1（顾客高兴时）姐，以后常来店里逛来，经常有你意想不到的惊喜。2.14.2（顾客心事重重）姐，您就放心用吧，质量肯定没问题，而且这个价位也不贵，用完后您肯定还会再来（笑着说）。

　　3:话术后奏---给顾客留下好印象。

　　问题3.1：你们这是什么产品啊？给我退换

　　分析：此时顾客情绪比较激动，应缓和顾客情绪，找到顾客为什么生气的原因。

　　3.1.1（买错了）姐，是你买错了，不是产品的质量问题，这种情况公司是不允许退货的（检查她的产品，如没问题可调换）。

　　3.1.2（过敏了）姐，这是特价打折商品，公司是不允许退换的，而且在墙上也有说明（指引顾客向墙上贴有“打折商品不退不换”的地方看）。

　　3.1.3（过敏

　　了，功效跟导购说的恰恰相反）姐，您是按照说明使用的吗？这款化妆品很讲究使用方法的，对手法涂擦轻柔程度要求很严（询问顾客，即使她是按照说明使用的，也要说她使用方法不对让顾客知道过敏不仅仅是产品的原因，自己也有原因，然后根据实际情况，在不影响二次销售的情况下，给顾客调换化妆品）。

　　3.1.4（化妆品真的量少了）姐，这个真的不好意思，给您拿的时候也让您看了，不知道是谁把试用装放到里面了，我给你换个新的。

　　3.1.5（怎么劝说，顾客都要求退换的情况）给你退换，我真的做不了主，这是公司电话，您可以拨打，如果公司同意退换，我也无话可说。

　　3.1.6（虽然公司不允许调换，但也得调换的情况）这一款，我自己要了，我给你换款新的（让顾客觉得不好意思，更加认同公司的服务）。

　　3.1.7（确实应该调换）姐，真的不好意思，是我们服务不到位，希望您谅解，我给你拿支新的。

　　3.1.8（怎么劝说，顾客都要求退换的情况）我给公司问问说说情况，可以的话，您下午过来。

　　问题3.2：顾客没有买产品，向门口走去

　　分析：此时顾客没有购买产品，可能是产品原因，也可能是服务不到位。

　　3.2.1姐，这是公司的海报，您可以拿回家看看。

　　3.2.1（主动拉开门）姐，请慢走，欢迎下次光临。

　　问题3.3：电话回访会员

　　分析：此时顾客已经使用产品，对产品功效已经有所了解。

　　3.3.1姐，我是靓佳人化妆品连锁机构的工作人员，前几天您在我们店购买了一款化妆品，现在您方便接受一下回访吗？

　　3.3.2（接受回访）谢谢您接受我的回访，请问您在使用***化妆品中遇到什么问题了吗？有没有不舒服的情况？（教顾客如何正确使用）。

　　3.3.3（接受回访，并很满意）谢谢您对我们的支持，现在公司这款产品正在搞活动，您可以抓紧时间过来看看（告诉顾客产品正在促销，诱导顾客进行第二次消费）。

　　3.3.4（不接受回访）不好意思，打扰您了，再见。

　　三、送走顾客后

　　不管成交与否都应提前一步给顾客开门，并微笑说：“慢走”。如果没有销售成功，但是顾客确实很有消费能力，可以赠送她一些试用装或杂志，让她回去试用或阅读（我们应尽量的挽留高端顾客，增强公司的美誉度）。

　　送走顾客后，要先记录好顾客的信息，方便以后查阅。主要包括以下几条：会员姓名、会员编号、联系方式、购买金额等等。然后发现产品缺货，及时做好记录，向公司配送中心要货。其次打扫室内卫生，擦拭化妆品专柜，时刻保持化妆品表面的整洁卫生。

　　最后店内无消费者光顾时，和同伴一起站在门口迎接顾客的到来。