读《逆向思维》有感

　　闫彩玉

　　莱昂戈曼曾经说过：服务是一种日复一日、运作不断、永不停息、锲而不舍、再接再厉、体恤别人的活动。"顾客满意"可不是一句空喊的口号，而是一场无关胜负的持久战。这考验了我们对待客户的耐心、恒心和毅力，也反映了客户对于我们服务过程的真实评价。

　　我们常常会认为："客户满意就是对我们最大的认可和动力。"我们不能否认，这句话也非常有道理，我们会针对客户对于我们的服务评价去考核服务的优良差程度，当然了，客户的满意率越高，代表着客户对于我们的服务越认可，反之，满意率越低的时候，就需要我们去深度剖析满意率低下的原因，去改善服务中不好的地方并引以为戒，才能做得最好。

　　你大家可能认为客户的满意度是服务的关键！是的，那的确是表示对于我行的服务表示认可，但是却并不能保证我们有所进步。人们只会记得极端的事情―像是客服本身独特的语言或性格，或者提供的服务超过客户的想象的服务的人。这表示，很少人会记得那些只让他们觉得只是满意没有特点的客服人员；也就是说，只有我们不断地去尝试超越客户的期待，才能让客户对我们的服务印象深刻，否则，客户只会觉得我们的服务都一样普通，那么当他们的家人、朋友或者认识的人需要选择一家银行时，他也不会做推荐。

　　问题在于：怎么样超出客户的期待？答案就是，试着让每一个客户惊叹一声"哇"!你可以先去看看你的同行业在做什么事，然后想一想跟他们不一样的招数，要想做到"无可匹敌"的满意度，同时又要提供高品质、高质量、最新颖的服务，这实在是一项艰巨的挑战。但是，作为一名客服，永远不能自我满足，要保持积极进取的服务精神，并具有热情有同情心，抗压性强，足智多谋，有干劲，有创意。

　　有很多客服人员可以让客户满意，但是很少人能让客户惊叹一声"哇"!非常满意才是我们的永恒追求，让我们不断摸索让客户满意的方式和道路，用不一样的思维和方式和客户沟通，给客户提供印象深刻的服务，让我们的服务更上一层楼。