1、认同客户: 先生，看来您对比亚迪也做了很多的了解，确实，很多人买自主品牌汽车时都有这样的顾虑.

　　2、中立化:我要是您，我也会有这样的顾虑，前两天去买洗衣机的时候，也犹豫了很久，才买的海尔.

　　3、探询顾客异议来源和真实目的:不知道您提到的小毛病具体是说的哪方面的小毛病，您是从哪里听到的呢？

　　4、采取应对措施:

　　应对：

　　（一）情景：客户明确告诉你异议的来源和小毛病的具体细节

　　分析：客户既然到店看车，说明他依然看重比亚迪车的外观，依然对比亚迪车的高性价比无法割舍。所以应该把这看作机会，也许这是他准备作为杀价的筹码。

　　应对方法：说明事实，对客户提出的具体的点结合自己车的卖点做应对解答，突出高性价比，同时参考（三）、（四）。

　　1、网上看到的

　　应对话术：“我也注意到网上对比亚迪汽车的评论，有正面的也有负面的，不排除竞争对手看到比亚迪汽车的热销故意编造、歪曲一些事实，散播不利于比亚迪的言论。你看像奔驰、宝马的车，好车吧，他们的论坛上骂他们的和夸他们的也是一样多。

　　2、听朋友说的

　　应对话术：“我卖的车，百分之八十都是老客户带过来的，说明大部分客户对比亚迪还是很认可的。其实不管什么车，作为机械产品完全没有问题不太现实，因为这跟驾驶习惯和保养维护有很大的关系，比亚迪汽车是缺陷最少的自主品牌汽车，同时也是性价比是最高的冠军销量车型。

　　（二）、情景：客户说不上具体的点“我就是听别人说小毛病多，具体哪点我也不知道。”

　　分析：顾客说不上具体的点，他也就是听到过这个说法，不确定这些评价的真实性，存在这样的顾虑，所以客户来店看车想进一步了解。

　　应对方法：突出企业的实力与产品热销的情况，同时参考（三）、（四）。

　　话术：“X先生，股神巴菲特入股比亚迪的事情相信您也知道了吧，他入股比亚迪看重的就是比亚迪的雄厚的技术实力和良好的品质管理。比亚迪是一个市值五百多亿的国际化大公司，一汽还不到两百亿呢！比亚迪现在的产品品质已经很成熟了，和合资品牌相差无几，如果小毛病真的那么多，怎么会有那么多的客户购买比亚迪呢，您看，我们库房都快卖空了”。

　　而且比亚迪的IT产业世界第一，手机里面那么多精密零件，比亚迪的品质控制都能做到世界第一，相比起来，汽车品质控制能力更不用怀疑。

　　（三）、利用第三方机构的评价，说明比亚迪车的优良品质。

　　话术：“其实很多说法都是竞争对手编造出来的，您可以看看汽车专业杂志的试乘试驾报告和专业机构对比亚迪汽车的评价。”

　　（附件2的荣誉节选请打印出来放入销售顾问手册）

　　（四）、引导客户试乘试驾，进行实际体验。

　　话术起到的作用是有限的，应对完之后，要引导客户进行试乘试驾，亲自感受。

　　话术：“先生，俗话说耳听为虚，眼见为实，比亚迪汽车到底怎么样，只有我们自己感受过才能下结论。我们店为您准备了试乘试驾车，还有试乘试驾礼品，要不，您登个记，我们去感受一下。”

　　Q:我在网上看过很多你们车的资料了，你的车门不好关，我们怎么应对？

　　A: X先生，您好既然您已经通过网络了解了很多我们这款车的资料，那我们今天就聊点您没有了解到的情况。您可能也了解过了，汽车生产的一些工艺方面的内容。比如您移步到我们这块拉网展架这里，您看，这俗称的四大工艺是冲压、焊装、涂装、总装（关于四大工艺的介绍，详见xxxxxxxxx），了解了这些以后，我们对于车门难关的问题就容易理解了，在做涂装的时候，您可以看到，我们的车门是已经安装在车身上了，而总装的环节呢我们才安装门锁的卡扣，这样一来，适当的调整是必需的。我过去听一个从事汽车维修的朋友讲过一个事情很有意思，我的这个朋友是从事宾利汽车维修的，有一次他有机会到了英国的宾利厂家学习，宾利车真正是手工打造的这您知道，您可能不相信，宾利的车门安装好以后与车身不平，您知道他们怎么办的吗？他们用很大的橡胶榔头来砸阿。所以新车车门不好关有这方面的原因，略微调整一下就可以的，另外，新车新锁，需要磨合啊，哈哈！

　　Q:你们的车身钢板很软，是不是钢板比别人的薄啊，这很不安全啊？

　　A: X先生，你好，其实您可能也了解，各行各业基本上都有国家标准，我想关于汽车用的钢板也是一样有要求的。另外，您可能了解，汽车车身呢是有几百个冲压件焊装而成，这种焊接的结构都有外蒙皮也就是我们能够看着的车身外观以及大家看不到的外蒙皮下的内在的骨架。您可能也看过一些关于碰撞试验的知识，其实呢在碰撞的时候真正起安全防护作用的并不是外蒙皮而是内在的骨架。另外呢，国外一些机构对于汽车安全的评价不仅仅考虑到对于乘员的保护，同时专门会评价事故中对于行人或者第三者的安全防护，所以车身的设计该厚的地方会厚，不该厚的地方决不厚。甚至有些车型，比如NISSAN的X—TRAIL，翼子板的部位已经放弃了使用金属材质的东西，而是使用了高能聚合塑料。另外呢，一部汽车全部车身会有400件左右的冲压件焊装而成，比如我们的F3就是有430多件冲压件，这几百件冲压件会用到16种不同强度的钢材。所以安全方面您完全可以放心，

　　何况在中国强制的新车碰撞中，F3取得了非常优异的成绩，你可以看这里——拉网展架。

　　Q:你们前保险杠与引擎盖缝隙怎么这么宽啊？

　　A: X先生，你好，关于这个问题，不仅我们的车子是这样子，你可以看看欧美的汽车也是这么大的缝隙，这一点与日本汽车有很大的差别，车子在行驶过程中，由于颠簸会产生变形，如果车子上的这些缝隙做的很小势必会造成两部件的摩擦，而且缝隙做的多大也是有讲究的。也许有的车子1-2年都不会产生这种部件之间的摩擦，可第3年、第4年就会产生了，所以根据你所设计车子的使用年限，必须考虑足够的缝隙。日本车子的缝隙小，欧洲车的缝隙大是因为欧洲车考虑的使用年限长，而日本车的使用年限短，反映在材料上也是有差异的。另外，F3的保险杠在设计生产时保证了低于5公里的时速下发生轻微碰撞时不变形，因此若间隙小容易导致引擎盖和保险杠发生挤压。

　　Q:这车发动机怎么样啊？

　　A: X先生，我这样给你总结一下吧，我们这款车的发动机不一定是最新技术的发动机，但是它却是技术最成熟、性能最稳定的发动机，你可以看看有多少车型选用了这款发动机，这么多车选用，维修也十分的便利啊。您可能知道菱帅这款车也用的同样的发动机，您知道很多人一说起菱帅就会说菱帅底盘低、噪音大等毛病，但是很少有人说这款车发动机不好，一提起菱帅，大家很多人都说，比较省油！(介绍发动机可按照动力性、经济性、舒适性、可靠性等方面进行）

　　Q:你们车的有些地方比如从轮胎这里往车身上看，怎么坑坑洼洼的不平啊，工艺太差了！

　　A: X先生，其实这种胶叫柔性胶，是用来防腐、防噪、密封的，如果涂少一点，看上去会很平整，但效果就会差，涂多了可能会不好看，但效果会更好。

　　Q: F3的玻璃是否是钢化玻璃，是否是夹胶：

　　A: X先生，F3的玻璃都是钢化玻璃，而且，F3的前档风玻璃还是钢化夹层玻璃。钢化夹层玻璃一般由钢化玻璃和玻璃间的有机中间胶合层构成。中间层有机材料最常用的是PVB(聚乙烯醇缩丁醛)。钢化夹层玻璃主要作用在于：中间层胶片在一定温度压力条件下将相邻两片玻璃牢牢粘附在一起，破碎时碎片仍粘附在PVB薄膜上，保持为整体，因此没有碎片飞溅，对驾乘人员起到良好的安全保护作用。F3的前后档风玻璃都是采用双层夹胶玻璃。

　　Q:你们的车为什么没有前雾灯？没有前雾灯两年后年检都过不了了，你们这车就不合格？

　　A: X先生，首先F3的水晶钻石前大灯有很强的穿透力，其次前大灯远光开启时，近光灯也是同时点亮的，因此其灯光亮度足以保证驾驶视野。另外国家对

　　汽车的后雾灯有明确的规定，但对前雾灯没有特别规定，作为比亚迪――全球电池生产排名第二，不可能将一台不合格的车摆在您面前，对吧？

　　Q:你们的车内饰应该再做精细一点，你看骏捷的车，价格和你们差不多，可人家内饰就很好。

　　A: X先生，感谢您提出的建议，我们会反馈回公司。其实我觉得一辆车的好与坏并不是从内饰就能看出来的，您买车也不可能只关注车的内饰吧，再说，一辆车的好与否，是讲求其各部件的搭配，像您说的骏捷，它的车身很重，搭配1.6排量的发动机显得小马拉大车。

　　Q:你们车的轮子与车身的间隙太宽了，显得很难看。

　　A: X先生，我们说F3是在花冠基础上优化的底盘，在设计时充分考虑到中国人的用车习惯（超载、路况差），做了针对性的调整，考虑到车的舒适性的同时也要兼顾承载的能力，当你一个人驾驶的时候，不会觉得车身很颠簸，而当你车中人坐多了的时候，也不会像捷达那样尾部下压，头向上翘，像起飞时的“战斗机”那样。

　　Q:有顾客询问有无现车的问题，建议回答如下：

　　A: “X先生，情况是这样的，比亚迪F3是全国巡回上市，已上市的区域十分热销，我们江苏省是2月28日正式上市的，在还没有上市时，我们已经累计了很多订单，所以上市之初，我们以消化前期的订单为主，新的订单基本上排在了X个工作日左右交车。” （结合实际情况）

　　留顾客的电话的技巧；

　　“对了，X先生，您知道我们店的具体位置吗？”“X先生，来电显示上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们店的具体位置，我的姓名、电话给您发个短信，欢迎你有事随时跟我联系！”