家装精准型团队管理与电话销售话术

　　一叠名单，一份话术丢给我们的电话营销人员：“今天全部打完”，然后电话营销人员就开始一遍遍的像复读机一样工作。遇到所有的客户说辞几乎一致，这次碰到的拒绝下次还会碰到。对的，这就是我们电话营销的现状。

　　那么什么是精准型的电话营销话术呢？

　　精准型应对话术区别于普通电话话术在于，它更能抓住消费者的信息、需求、疑问等，针对于特定消费者制定的专属营销话术。撰写精准型电话话术包含两大维度是客户群体属性和客户疑难情景。

　　还是以上述讲的家博会落地活动为例；

　　在第一轮电话结束后，我们掌握了这两个小区的每个客户的具体情况，根据客户的装修进度及周末时间安排将客户情况分成以下四类：

　　· 家博会未签单的蓄水客户，如何应答？

　　· 客户还未开始装修，如何应答？

　　· 客户周末没有时间，如何应答？

　　· 答应周一到周五到店面看产品，但是人未到的，如何应答？

　　接下来，就是针对于这四种不同的情景，针对客户的实际情况及需求，制定专属应对销售话术。

　　1、针对于家博会未签单的蓄水客户：

　　您好！XX先生/女士，我是xx品牌的客服小王，上次在家博会现场您在我们这边留过信息，并且您得到我们xx品牌的幸运娃娃。今天给您电话是想告诉您个好消息，本周六我们xx品牌正好有个总裁签售的专项活动，价格十分优惠，比上次家博会还要优惠，你可以过来看下，不但能帮您更省钱，更保证您满意。因为我们当天人会比较多，所以这里我先帮您作个预约登记，我好安排我们的优秀设计师在门店接待您。您看您是上午过来还是下午过来啊？好的，这样的话我就安排我们的设计师在门店接待您，稍后我会把我们的门店地址和电话通过短信的形式发送给您。祝您工作愉快，再见！

　　2、针对于客户还未开始装修：

　　您好！XX先生/女士，我是xx品牌的客服小王，上次和您通过电话，您家的房子还没有开始装修，今天电话您也想通知到您，我们xx品牌本周六正好有上海一年一次的专项活动，我们xx品牌总裁亲临现场签售，您是我们家博会的老客户同样可以享受现场的优惠政策。您15号可以来现场看看，锁定这次更多额外的优惠，我也是想通知您，帮您省钱。

　　因为我们当天人会比较多，所以这里我先帮您作个预约登记，我好安排我们的优秀设计师在门店接待您。您看您是上午过来还是下午过来啊？好的，这样的话我就安排我们的设计师在门店接待您，稍后我会把我们的门店地址和电话通过短信的形式发送给您。祝您工作愉快，再见！

　　3、针对于客户周末没有时间，如何应答：

　　您好！XX先生/女士，我是xx品牌的客服小王，上次您说您需要9月 底才过来我们门店来看？您看是这样的，我们xx品牌本周六正好有上海一年一次的专项活动，我们xx品牌总裁亲临现场签售，全国只针对上海市场，力度是非常大。

　　您是我们家博会的老客户同样可以享受现场的优惠政策，本月15日您可以过来现场看看，锁定这次更多额外的优惠，我也是想通知您，帮您省钱。因为我们当天人会比较多，所以这里我先帮您作个预约登记，我好安排我们的优秀设计师在门店接待您。

　　您看您是上午过来还是下午过来啊？好的，这样的话我就安排我们的设计师在门店接待您，稍后我会把我们的门店地址和电话通过短信的形式发送给您。祝您工作愉快，再见！

　　4、针对于答应周一到周五到店面看产品，但是未到 的客户：

　　您好！XX先生/女士，我是xx品牌的客服小王，上次和您通过电话，您说您周三到我们门店，可能因为您确实很忙，还没有到是吗？因为本周六我们xx品牌正好有个针对上海市场的总裁签售的专项活动，你到现场来能获得更多的优惠，活动仅有半天时间，错过了会挺可惜的，因此特意通知您，考虑到当天人会比较多，所以这里我先帮您作个预约登记，我好安排我们的优秀设计师在门店接待您。

　　您看您是上午过来还是下午过来？好的，这样的话我就安排我们的设计师在门店接待您，稍后我会把我们的门店地址和电话通过短信的形式发送给您。祝您工作愉快，再见！

　　通过精准型的电话情景分类，能够针对不同疑义情景的客户，分别制定应对策略，达到事半功倍的效果。

　　电话话术就像是“打仗的武器”，武器很锋利，但如果使用武器的人方法不熟练，同样不能发挥好的效果。很多电话团队负责人的做法是将话术丢给电话营销人员，然后说：好好看一下，然后就打吧。而这样导致的效果往往是不够理想。

　　精准型的团队培训是针对电话营销人员在电话操作过程中进行的能力定向培训，培训的过程并不是大锅饭式的培训，而是根据不同电话营销人员的短板进行相对应的培训。核心包含三个块面：精准话术培训、精准型心态培训、精准型技巧培训。

　　精准型话术培训是基础，适用于所有电话营销人员。精准型心态培训则是针对比较内敛的员工，目的是保持其高昂斗志，降低其对于电话营销的抵触心理。精准型技巧培训则是针对于沟通时缺乏技巧、套路生硬的员工，能够有效提升其电话营销的成功率。

　　电话营销培训结束后，如何对培训结果做检验？我的建议是采用分情景做演练的方式完成。

　　所谓情景演练，是任选两名电话营销人员，其中之一扮演客户，另一人作为电话营销人员，进行现场模拟电话营销场景，邀约成功后再进行角色互换。在演练的过程中，植入可能发生的电话营销场景，确保演练的实战性与可操作性。

　　情景演练之后，团队人员及电话营销负责人应针对演练人的情况进行点评，指出好的方面与不好的方面，并针对不好方面进行话术纠正。

　　综上所述，精准型电话营销培训应采取分学员培训与分情景演练相结合的方式执行。欢窜话术网

　　很多电话营销负责人培训完了之后，递给导购一沓名单，说：去吧。然后就去忙自己的事情了。对于电话营销负责人来讲，千万不能做“甩手掌柜”。因为在电话营销执行过程中，导购依然会碰到各种疑议，甚至会产生懈怠。所以必须要求电话团队负责人在现场随时发现问题、解决问题。

　　精准型团队管理包含两个方面：针对性情绪异常管理和针对性过程纠偏管理。

　　1、针对性情绪异常管理

　　· 异常观察：电话营销负责人注意成员的情绪变化，防止烦躁和负面情绪的出现，不间断与他们进行谈心、沟通；

　　· 缓解压力：方法一：团队成员间互动鼓励沟通；方法二：领导与成员之间积极沟通，发现异常情况，马上解决；方法三：调换工作岗位，增加成员成就感，避免一直进行信息盘查；

　　2、针对性过程纠偏管理

　　· 过程指导：对打电话出现的问题进行现场纠偏指导；

　　· 集中纠偏：每日晨会进行集中性纠偏和指导，团队成员提问题，现场解答，形成案例积累，并组织其他成员现场演练；

　　· 多鼓励不批评：过程中多给予方法和鼓励，不能进行言语批评；

　　作为精准型推广技术的代表，电话营销在终端推广中承担着越来越重要的地位。电话营销团队的建立不代表你已经拥有这项能力，最后送给大家一个体会：对于电话营销，努力比方法更重要。想要做好电话营销，只有一个绝招：重复训练、重复训练、重复训练！