客户咨询：分为电话咨询和上门咨询两类 （视情况可补充主动电话约新人的情况） 电话咨询注意的问题：

　　（1）沟通时间不宜过长。

　　（2）对于客户提出的问题要给予合理的答复，不能避而不答，一问一答然后变被动为主动。

　　（3）切忌操之过急。

　　（4）接待人员态度要诚恳，语言表达要清晰，说得头头是道，吸引客户做进一步的咨询。

　　（5）要适当的了解一些客户信息。姓什么？什么时候结婚？联系方式

　　（6）明确电话咨询的目的，是为了让客户上门，而不是在电话里促成交易。要通过客户所 问的问题，找出他比较关心的问题，告诉客户我们能为他提供哪些帮助？让他愿意来 公司当面咨询。

　　电话话述参考：

　　您好！花嫁丽人，请问有什么问题需要我帮助呢？ (接电话的基本礼仪) “你们是婚庆公司吗？”

　　“是的。” (简洁明了)

　　“都有什么服务？”

　　“我们这里和婚礼相关的服务都有。” （一问一答，回答问题一定要简单。

　　但是，接下来，他可能会问你们车

　　多少钱、主持多少钱，就把你带走

　　了，你就得回答他主持多少钱，车

　　多少钱。）

　　“一个主持人多少钱？”

　　“我们的主持从1000到10000不等。”

　　“为什么有1000的？为什么有10000的？”

　　“主持人的主持水平、主持年限、社会知名度、回头客等都决定了价格的不同。如果您有时间，可以来我们店里看看他们的主持光盘，选择你喜欢的那类主持。我也顺便把整个婚礼的要素、流程跟您讲一讲，帮您做个大致的预算，哪儿该花钱，哪儿该省钱，花多少钱以及婚礼中应该注意的细节给您做个详细地介绍” （变被动为主动）

　　“你们在哪儿啊？” （切入主题了）

　　（我们在国贸建外SOHO3号楼上班。）

　　“你们什么时候上班啊？”

　　“我们早9:30—21:00上班。” （这是电话咨询，目的达到了，吸引 他，几句话。）

　　上门咨询（变被动为主动，促成接单）

　　（一）寒喧：当客户进门时，大部分情况有两类人群，一是沉默不语型的，二是先入为主型的。无论哪一种客户接待人员都要以礼相待，做必要的寒喧。目的是为了在最短的时间内消除客户对新环境的陌生感，拉近与客户的关系。让客户坐下来，这样他才有耐心听我们介绍婚礼项目。

　　沉默不语型：对于不说话的人，我们首先要分析一下原因：可能是这个人性格内向，城府很 深；可能是好奇进来看看；还有可能是我们的同行。那我们要做的首先是打破 沉默“您好!欢迎来花嫁丽人随便看看。请问是要给朋友咨询一下婚礼还是给 自己呢？”“有什么需要我解答的吗？咱到里面坐下来聊吧”

　　先入为主型：“做一场婚礼多少钱啊？”（对这类开门见山的问题，既要回答，又 不能直接回答）

　　“很多人一进门都问这个问题，关心价格，人之常情啊！是这样的， 我们从几万元到几十万元的婚礼都做过，也不知道你喜欢哪一种类 型的？我这里有一些以前婚礼的素材，可以给您介绍一下，如果您 有兴趣咱坐下来聊聊，这么热的天，先喝杯水吧！” （变被动为主 动，转移客户的注意力）

　　“您的婚礼日期定了吗？”

　　„„

　　注意问题：

　　1、有客户进来，注意基本的礼仪规范。一定要起身相迎，热情接待。不能坐视不理，也不能热情过度，要做到恰到好处。使新人进来后有一种宾至如归的感觉，在最短的时间内消除陌生感。

　　2、让客户坐下来，这样才会有耐心听我们介绍婚礼项目。

　　3、为客户倒杯水，递上自已的名片，简单做一下自我介绍。要想了解别人，首先把自已介绍给对方，这样会让客户心理平衡一些。有助于客户能打开心扉和我们进行坦诚交流。

　　4、接待新人要自然，要真诚。

　　5、说话的声音需柔和，语速要因人而异。遇到急性子，语速要适当放快，相反，语速也要放缓慢些。

　　话述参考：

　　“您好，我叫XX，这是我的名片。我是婚礼顾问，很高兴能为您提供咨询。” （表明身份） “现在婚礼准备得怎么样了？已经定下什么项目了？” （了解新人已 有的资源） “还有什么没定呢？这样吧，我一项一项问你们，你们看你们哪个没有，告诉我，有的，咱们就过去。化妆有了吗？化妆有了，这样吧，在这里我提醒一句，化妆师一定要注意那天之前提前给你试个妆，第二个呢，一定要请个化妆师那天到你家里去化妆，还有化妆师一定要跟着你走，随时改妆补妆。””（温馨提示）

　　“干吗用这么好的车呀，不用这么好的车，车的开销很大，车的开销是婚礼中很大一部分开销，我建议把车的开销省一省，把钱花到别的地方去，我们不是供给不了你车，完全可以供，你要的越多，我们赚的越多，但是我个人认为，我觉得没有必要。”

　　“作为你来说，咱们并不是找不起，花不起这钱，而是没有必要，把饭店找的档次高一些，场地布臵的好一些，更能显出婚礼的档次，这比那车重要多了。”（真诚的表现。）

　　（二）了解客户信息，判断客户的消费能力，挖掘客户的需求。

　　1、交通工具

　　2、穿着打扮

　　3、说话水平

　　4、婚纱套系：在哪个婚纱影楼里照的？多少钱的价位？

　　5、婚宴地址、标准

　　6、来宾层次

　　7、费用预算

　　8、职业、家庭背景

　　9、婚礼日期

　　10、主持人、摄像、婚车、化妆师等人员是否已经定好？

　　11、对婚礼有什么要求？

　　..............

　　（三）展示公司的优势

　　1、语言展示，

　　我们花嫁丽人到底有哪些优势？

　　（1）品牌优势，受西方文化的影响和渗透，融合了中西方传统文化的精髓。在这样一个特殊的环境下诞生了花嫁丽人这个品牌。

　　（2）有专业的团队，从业人员都是经过专业的培训后才上岗的。

　　（3）正规化操作，服务质量不会缩水，也不会暗箱操作。

　　（4）细致、贴心的服务，我们的工作人员将每一对新人的婚礼都当成自己最好朋友的婚礼来做。将婚礼当天繁琐的事情放心交给我们花嫁丽人，新人可以轻松地享受婚礼，真正从劳累中解脱出来。

　　（5）能够真正地为新人量身定做专属于他们自己的个性婚礼。根据新人自己的喜好、职业特点、家庭背景、恋爱经历等因素策划婚礼。为新人圆梦！

　　（6）文化内涵的挖掘。很多新人在婚礼当天，都愿意讨一个好的口彩，谁也不想在婚礼当天犯什么忌讳，而我们花嫁丽人在挖掘婚礼文化内涵方面，有很强的优势。新人完全可以打消这方面的顾虑。

　　（7）婚礼当中，不单纯只是做一个形式给别人看，也不单纯只是为了款待来宾，一场成功的婚礼，是展示新人美好形象的大好机会，可以让新人给亲朋好友留下非常好的印象。花嫁丽人能够做到这一点。（可举例）

　　..........

　　2、画册图片展示（利润点，为新人制作婚礼相册）

　　这是为了让新人有一个更直观的印象，通过看画册，我们观察一下新人的喜好，从而有针对性地介绍他们感兴趣的部分。

　　3、视频展示

　　需要一边看光盘一边介绍，要给新人讲明白，为什么要设计成这样的环节。这是因为每人都有自己的喜好，并不是一场婚礼所有的人都喜欢，也就是众口难调。而我们展示光盘主要有两个目的：一是我们做过成功的婚礼，新人对这场婚礼也很满意，并告诉客户新人为什么满意？也就是我们帮助新人解决了什么

　　问题。二是以看光盘做为一个载体，寻找与客户相同的话题。观察客户的喜好！然后再对症下药。

　　注意问题：

　　(1) 展示公司的优势与了解客户信息，挖掘客户的需求是交替进行的，整个过程要充分体现出我们的专业服务和真诚。

　　(2) 要让客户开口说话，而且是多说话。注意与客户的沟通这样我们才能分析出客户的潜在需求。

　　(3) 在接待的过程中，切不可像讲课一样，罗列信息，把自己知道的优势都展示出来，要通过交流找出他们感兴趣的话题有侧重地介绍，客户不感兴趣的就少说或不说。

　　（4）整个接单过程的时间大多数情况下控制在1.5个小时左右，快一点的半个小时就够 了。

　　（5）也可以接合店内展示的喜庆用品来介绍婚礼，将喜庆用品的寓意和用途讲明白。

　　（6）接单人员一定要灵活掌握整个接待过程，要站在客户的角度为他们解决问题。当客户心里的疑惑解除了，信赖感也产生了，接单也成功了。

　　（7）在初次谈婚礼的时候，切忌把婚礼说得很复杂，以免使新人产生不办婚礼的念头。

　　正确的做法可以这样：

　　“第一阶段是接亲迎亲的阶段，注意的问题是安全、顺畅、礼俗正确。

　　第二阶段婚礼仪式的阶段，也是整个仪式当中最短的一段时间，半个小时左右，也是整个仪式的重头戏。注意的要点是喜庆、热烈、大方、浪漫”（要把这阶段的重要性告诉他）

　　第三阶段就是婚宴阶段，这阶段的时间虽然比较长，但基本上没有太多的事情，主要给来宾去敬酒，需要咱们营造一种祥和热烈气氛。”

　　（8）如果没有当天签单，要留下新人的联系方式，或者邮箱。如“如果方便可以留下联

　　系方式，以后我们有优惠活动可以通知您，有婚礼资料可以发给您，但绝对不会骚扰您。进了花嫁丽人的门，也算我们有缘份，出了这个门大家还是朋友。不从我们这里定婚礼也没关系，做婚礼是喜事，我们希望咱们像好朋友一样，大家愉快的合作。”

　　（四）受理订金

　　1、从整合人员方面入手，看似与客户站在同一阵线上，让客户交纳订金。如新人没有定主持人，而婚礼日期也就在两三月以后，那就可以说：“主持人得早定啊，很多新人提前半年，甚至是一年就定了，这几年是结婚旺年，好日子结婚扎堆，主持人的数量有限，尤其是好的主持人如不早定，即使你愿意多花钱都找不到。”

　　2、订金的数额不宜太多。以五百到一千元为宜。

　　3、收订金时要注意分析客户的心理，订金的数额不能说一个固定的数，要让客户自己选择。例如我们想收客户500元，那么在和客户谈这个问题的时候，可以这样说：“订金嘛，也不用太多，通常情况下也就是五六百块钱，主要是把这钱给了主持人，即使有人比咱们给的价钱高，他也不能再接别的婚礼了。”这样说，客户给我们的一定是500元，而不是600元。我们不能说“通常情况下也就是四五百块钱”那客户给我们的一定是400元，这就不是我们的心理数值了。

　　4、收客户订金时，要给新人开收据，而且要盖上花嫁丽人的章。这样显得正规一些，让新人放心。

　　5、为了促成首次来访成交，可以赠送一些小项目，也可以搞一些优惠活动（如几号之前定婚礼，可获得什么优惠？）

　　（五）客户信息整理归档（附《新人档案表》）

　　（六）转交给策划师（进行策划阶段）

　　（七）后续跟踪服务（对于没有交订金的客户，这个环节就很重要了）

　　1、可以陆续给新人发些资料。如：

　　如何挑选婚纱？

　　蜜月旅行注意事项

　　婚礼准备表

　　..............

　　2、搞一些公益性的活动，通知准新人来免费参加。如：

　　美新娘培训班

　　婚礼流行趋势与相关行业举办的促销活动

　　.............

　　3、注意问题：

　　（1）不能频繁地给客户打电话；

　　（2）打电话的时间要尽量选择非工作时间；

　　（3）找好再次预约的充足理由。

　　一、 接单人员话述参考

　　1、 你们刚开业，还没做过婚礼吧？

　　答：我们花嫁丽人的所有的从业人员，在上岗之前，都是经过专业培训的。虽然刚开业，但我们却在培训时参与实践，做过婚礼的。放心，既然能接您的婚礼，就一定会给您做一场成功的婚礼的。

　　2、 婚车的价钱还能便宜吗？

　　答：价格问题还可以商量，还需要什么别的车吗？或者是还需要什么别的服务吗？ 注意：不能说不能降价（要给客户希望），但真要降，也不能降太多（会让客户我们的报价太虚），而且，能不能降价还要看是否需要其他的项目。（也就是说，能不能降价是根据你所需要的整体的服务而定的。如果某些日子你光要一个车，别说便宜了，我都不一定给你。）

　　3、 做一场婚礼多少钱啊？

　　答：（前面已经有了一种说法）从几千元到几万元，甚至是十几万、百万元不等。这要看新人的情况和要求了。为什么婚礼的价钱会有这么大的出入呢？以幸福门为例，用彩球门、仿真花门、鲜花门价钱不一样，再以鲜花门为例，用什么样的花材，做什么样的造型，价格区别又很大，而且鲜花的价格一天一个价，遇上情人节，母亲节那更有区别了。其实很多人都很关心价钱，这也很正常。不过呢，你若想选择婚庆公司，价钱不应是排在第一位的。这么多家婚庆公司，谁的价格也不能定得太高，当然，也不能赔钱做。凡是打出超低价的，那服务一定会缩水的。是不是这样的啊？选择一家专业的婚庆公司，该花的钱要花，该省的钱要省。避免造成不必要的浪费。如果有时间，我可以详细地给你介绍一下婚礼该如何消费？

　　4、 你们和其他婚庆公司有什么区别？

　　答：我们更注重服务品质，将客户的婚礼当成自己的婚礼来办；注重策划，策划比别的公司新颖，真正为新人量身打造专属于自己的婚礼。注重细节，每个婚礼的细节我们安排得非常周到，所谓细节决定成败；注重婚礼文化内涵。

　　注意：视情况有所选择地回答。