速递客户服务话术 快递客服人员话术

　　当客服代表接到客户要求上门揽收邮件的电话时，请注意询问客户姓名、手机号码、揽收地址等信息，尽量将客户的详细信息记录下来。如客户不愿提供，请留下客户姓氏以及联系电话。

　　普通揽收

　　速递物流客服：您好，邮政客服，请问有什么可以帮您？

　　客户：你们是不是可以上门收快件？要收多少钱服务费？

　　速递物流客服：是的。上门收取特快专递邮件不收取任何服务费用，需要给您安排揽收员上门吗？

　　客户：嗯，需要。

　　速递物流客服：请您提供上门收件地址。

　　客户：xx大道xxx号。速递物流客服：先生/女士，请问您的姓名？

　　客户：我姓刘。

　　速递物流客服：请您留下全名，以便揽收员能找到您，好吗？

　　客户：刘xxx/不用留全名了。

　　速递物流客服：好的，请您留下您的手机号码，以便揽收员及时联系您，好吗？

　　客户：xxx，你们什么时候能上门啊？

　　速递物流客服：已经给您预约好了，揽收员大概需要30分钟上门。

　　客户：好的，谢谢。

　　速递物流客服：不客气。感谢您的来电，请评价本次服务，谢谢。

　　二次揽收：如果客户之前有过预约揽收的经历，在电话进线时，系统会自动弹出消息提示框，客服代表可查看到客户信息，主动与客户核对信息，并做好记录。

　　速递物流客服：您好，邮政客服，请问有什么可以帮您？

　　客户：我需要上门收件。速递物流客服：请问您是xx大道xx号的刘??先生/女士吗？

　　客户：是的。

　　速递物流客服：请问今天您预约的地址还是??大道??号吗？

　　客户：是的。

　　速递物流客服：为确保揽收员能联系到您，与您确认一下您的手机号码是???吗？

　　客户：是的。

　　速递物流客服：好的，已经给您预约好了，稍后尽快安排揽收员上门。请问还有什么可以帮您呢？

　　客户：不用了，谢谢。

　　速递物流客服：不客气，感谢您的来电，请评价本次服务，谢谢。

　　紧急揽收

　　速递物流客服：您好，邮政客服，请问有什么可以帮您？

　　客户：我有邮件要寄。你们可以尽快安排人上门收件吗？

　　速递物流客服：好的，请您提供上门地址，我们尽快帮您安排，好吗？

　　客户：xxx。

　　速递物流客服：先生/女士，请问您的姓名？

　　客户：刘xxx。

　　速递物流客服：请您留下手机号码，以便揽收员联系您，好吗？

　　客户：xxx。我很急！你们多长时间可以上门？

　　速递物流客服：大概需要30分钟。

　　客户：我着急邮寄，可以在??分钟之内到吗？

　　速递物流客服：您看这样可以吗？我现在向揽收部门反映您的要求，马上给您安排，或让揽收员先与您联系约定上门取件时间，好吗？

　　客户：嗯，好的，谢谢。

　　速递物流客服：不客气。感谢您的来电，请评价本次服务，谢谢。

　　催揽/揽收投诉

　　速递物流客服：您好，邮政

　　客服，请问有什么可以帮您？

　　客户：我今天上午就给你们打电话预约上门收件了。你们和我说半个小时就上门。可是到现在都没有人来！你们怎么办事的？

　　速递物流客服：（根据来电号码等有效信息查询工单后）请问您是xx大道xx号的刘xx先生/女士吗？

　　客户：是啊！什么时候可以上门？

　　速递物流客服：先生/女士，耽误您的时间确实很抱歉，我马上帮您催促揽收员尽快过去，好吗？

　　客户：还要多久！我等了一个小时了！

　　速递物流客服：给您带来不便实在很抱歉，我马上向揽收部门反映您的情况，让揽收员马上与您联系约定时间，好吗？

　　客户：好的，那就快点吧。速递物流客服：好的。感谢您的来电，请评价本次服务，谢谢。