京东快递小哥配送服务话术技巧大全

　　1、新客户配送话术攻略

　　xx先生/女士您好！我是京东配送员小XX，欢迎您第一次在京东购物+（针对不同年龄层对京东进行一句话优势输出），比如①年纪大的可以说送货上楼②年轻女士说我们品类多，都是正品③中年人说京东超市经常有活动，比实体超市便宜，以后对配送这块有任何问题都可以联系客服（名片），将及时为您解答。

　　送前预约

　　A. 您好，XX 先生/女士，我是京东快递，您的包裹准备为您配送，请问您稍后方便收货吗？

　　B. 我大概在xx-xx 分钟给您送到，请您保持电话畅通，谢谢！

　　C. 非常抱歉，我暂时无法告知您准确时间，但配送前我会给您致电，请您保持电话畅通，谢谢！（配送员不能给出准确送货时间，基本适用于促销期间）

　　配合开箱验货

　　A. 您好，我是京东快递，请问您是XXX 先生/女土吗？这是您的包裹请您验收。

　　B. 老年人（根据各地风俗习惯应称呼为“大伯”“阿姨”）这是您的包裹请您验收。

　　询问付款

　　A. 您好，您的包裹金额是XX 元，请问您是现金还是刷卡？

　　B. 刷卡：请您核对金额，并输入密码，谢谢，请稍等，需要您在刷卡单和面单上签字，请您用正楷签名以方便我们辨识，感谢！（客户刷完卡时）请收好您的卡和凭条，谢谢！

　　C. 付现金：您好，您付的现金XX 元刚好（需要找您XX 元，请您拿好，并核对清楚）

　　带垃圾下楼，增加客户体验

　　请收好您的包裹，如有异常您可以随时联系公司客服给您处理，感谢您选择京东.如果您有生活垃圾，我可以一并帮你带下楼!............再见！

　　2、老客户配送话术攻略

　　客户、配送员彼此间非常熟悉和了解，话术相对灵活，体现京东对客户感恩

　　预约（根据实际需求可以省略此步骤）

　　A. XX 先生/女士（大哥/姐姐/叔叔/阿姨均可）您好，我是京东快递，您的包裹到了，您什么时间方便收货？

　　B. 我大概XX 分钟给您送到，如有其他情况我会提前联系您的，放心吧！（客户追问什么时候可以送到）

　　C. 结束语：a)好的，那您先忙，一会见！ b) 还是给您送到老地方吧！再见！ c) 您稍等一会，我马上到，再见！

　　配送中

　　A. XXX 先生/女士（哥哥、姐姐、叔叔、阿姨），这是您的包裹，请您验收。

　　B. 您今天是刷卡还是现金？

　　结束时

　　A. 请收好单据和包裹，再见！

　　B. 请您再次给我好评哦，谢谢！

　　C. 最近公司XX 包裹有促销，您可以关注一下，省钱又放心！

　　3、短信话术

　　您好，我是京东快递，您的包裹已到，请您准备收货（根据不同的付款方式，选择下列不同话术）① 请您备好现金或银行卡，感谢您选择京东！② 货物已付款，感谢您选择京东！

　　4、异常处理话术

　　异常情况应根据客户的提问、现场环境，选择不同话术回复客户，避免激化客户情绪、矛盾。

　　客户要求更改时间和地址配送

　　A.XX 先生/女士，请问您需要更改到什么时间配送？时间我已记录下来，我会重新安排为您配送，请您保持电话畅通，感谢！

　　B. XX 先生/女士，我已经在您家/公司了您看是否可以让邻居、保安、邻居/公司同事代收一下呢？

　　C. XX 先生/女士您好，您更改的新地址是XXXX，会有我的其它同事配送，请您放心，再见！

　　客户家中无人

　　XX 先生/女士，您好，我是京东快递，您的包裹已经送到您家/办公室了，请问您现在方便收货吗？

　　A.您看可以让你的邻居、保安或同事代收一下吗？麻烦您！注：代收的货物，事后都必须补发一条短信以示提醒。短信模板参考如下：您好，此单已经按照您要求放置物业/由谁代收，请您及时取回您的商品，后期有疑问联系配送员电话**【京东】

　　B. 您的收货地址什么时间方便签收呢？

　　客户拒收、退货

　　XX 先生/女士很抱歉给您带不便，您方便告诉我拒收原因吗？以便后期能够提供更优质的服务，非常感谢！

　　A. 如客户拒绝告知：“感谢您选择京东，期待再次光临，再见。”

　　B. 如客户告知：“感谢您的反馈，我已经将原因记录下来并将反馈给公司，希望您继续关注京东，谢谢，再见”（可根据客户的反馈，为客户推荐使用不同的服务，达到配送成功的目的。如：价保、开箱验视等。）

　　客户小区或者公司不让配送员进入XX 先生/女士您好，我是京东快递，现在我已经到达您小区/公司门外，但小区/公司的保安不允许进入，请问您能否让保安允许我进入/出来取一下包裹（让客户自取慎重使用）

　　A. 好的，我马上到，谢谢！（客户说服保安让配送员进入）

　　B. 感谢您的配合，祝您购物愉快（客户出来取包裹）

　　C. XX 先生/女士您好，您的包裹已经交给保安/前台签收，请您有时间到小区保安室/公司前台取下，感谢！（必须联系客户，客户同意让保安或前台签收，如果能告知具体人名最好）

　　注：代收的货物，事后都必须补发一条短信以示提醒。短信模板参考如下：您好，此单已经按照您要求放置物业/由谁代收，请您及时取回您的商品，后期有疑问联系配送员电话**【京东】

　　客户要求家人或者同事代收

　　XX 先生/女士您好，我是京东快递，您的同事/家人xx 请您帮他代收包裹，谢谢！

　　A. 我拨打他/她的电话，您可以和他确认下，谢谢！（代收人有疑问）

　　B. 谢谢，请稍等需要您在面单上签字注明“代”字样（客户同意代收）

　　注：代收的货物，事后都必须补发一条短信以示提醒。欢窜话术网 短信模板参考如下：您好，此单已经按照您要求放置物业/由谁代收，请您及时取回您的商品，后期有疑问联系配送员电话**【京东】

　　服务禁语

　　1) 我车上货多（我们只送到楼下）你必须下来拿,丢了你赔啊，快点快点。

　　2) 快到北门拿货,只等十分钟麻烦不要迟到,迟到后果自负。

　　3) 面单上写着呢（我怎么知道啊）,自己看。

　　4) 你这地方太远,今天送不到过两天再说（时间不能确定），你等着吧。

　　5) 能不能再快点啊（家里有人嘛）,我等你很久了。

　　6) 这个我也不清楚（不是我送的）,问其它部门打客服电话。

　　7) 你要投诉,就投诉去呗，我就这态度,你能怎么样?

　　8) 喊什么喊,等一会儿,没看我正忙着呢,我又没闲着。

　　9) 刚才不是跟你说了,怎么又问。

　　10) 包装就是这样的我们没办法，你怎么这么挑剔。

　　11) 你留的电话（地址）错的,怪谁啊，怎么瞎写（不能改地址）。

　　12) 给你打了几个电话怎么都不接（你的包裹我们已经退掉了,谁叫你老不接电话）。

　　13) 还没有试完啊、准备试到什么时候。

　　14) 我已经下班了,不送了。

　　15) 不是说好今天送来的吗,怎么又不在啊?

　　16) 快点签字,我还要送别人的货呢。

　　17) 下雨天湿掉点很正常嘛。

　　18) 我现在正忙晚点给我打电话。