最实用的物流客服服务话术

　　电话呼入基本服务规范用语

　　(一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

　　(二)、电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：...(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象) ...;客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：...很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问主管，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)...感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。...;不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：...;暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：...原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。...很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。...

　　具体操作演示

　　1、开首接线语 您好！XX物流× × × ，有什么可以帮到您！

　　2、我的货和货款到了没有？

　　分析问题：问清客户什么时候发的？从哪里发来？什么货？多少货款收货人姓名？并仔细查询定单，然后答复。

　　解决问题：“您好，老板！请问收货人是谁？从哪里发的货？什么时候发的？运输编号是多少？货款多少？我们帮您查一下，请您留下您的联系方式，以便我们及时通知您。”……“（已到）您好，老板！我们帮您查了下，确定您的货已经到了，如果您要我们送，我们公司会尽快安排好，好吗？请准备好货款xx元（针对大客户）/（未到）您好，老板！我帮您查了一下，您的货暂时没到。不过，我们会帮您留意的，货一到第一时间通知您，好吗？”

　　3、我的货托运了几天还没到，怎么回事情？

　　分析问题：给予查实该货什么时候发的？发往目的地是哪里？看确定有没有到货？并解释其原因。

　　解决问题：“您好，老板！请问你的货什么时候发的？目的地是哪里？……按照正常情况，我们公司是今天托，明天到。如果您的货发了，麻烦您把收货人的姓名，发货方及运输编号告诉我，我帮您查一下，并尽快给您答复，好吗？”

　　4、我的货到了几天还没送，是什么原因？

　　分析问题：如果我们疏忽了而没有安排，则马上想对方道歉并立即安排，如果是其他客观原因导致货到没送，就解释其原因。

　　解决问题：“（地址中电话不详的情况）您好，老板！您的货到了，但是您的电话不祥，所以无法和您联系，请原谅，我们现在就安排给您送货，请耐心的等等，好吗？/（因工作失误）您好，老板！对不起，是我们工作的失误，我们现在就安排给您送货，给您带来的不便之处尽请原谅，我们保证今后不会出现类似的情况，好吗？”

　　5、我上午已告诉您们，中午12点过来提货，拖到下午2点，您们怎么办事情的？

　　分析问题：除了解释，还要落实该批货是否调度车辆去提货，大概什么时候能到达？

　　解决问题：“您好，老板！一般情况下我们的车子是送完货后才到您那提货，可能是在送货的客户那耽误了时间，这样造成拖延时间，以后我们尽快好吗？这次的失误我们向您道歉，并保证以后不会出现此情况了。”

　　6、您们是否上门提货？

　　分析问题：说明我们有上门提货的服务，什么情况下可以上门提货？询问什么货？多大？多重？地址哪里？……

　　解决问题：“您好，老板！请问您托运的是什么货物？发往哪里？有多少？……（一般都是十件以上上门提货，具体问题具体分析）好的,我们会按时派车去的,到时候再和您联系,好吗?/实在不好意思，我们规定的是N件以上才可以上门提货,只有麻烦您们亲自送来了，好吗?”

　　7、您们是怎么收费的？

　　分析问题：问清楚是什么货？发哪条线路？然后告知对方。

　　解决问题：“您好，老板！请问您贵姓？发什么货？发往哪里？多少件？……（做好记录）是这样的，我们收费标准有三种：1，按体积算；2，按重量算；3，特殊货物（贵重，100KG以上，超宽超长货物），您的货物属于……，所以就是按……收费。”

　　8、您们的收费怎么那么贵？

　　分析问题：问清楚什么货？多少件？发往哪里？根据量和目的地来定价钱，解释清楚价格标准。

　　解决问题：“您好，老板！我们收费都是按照收费价格标准来执行的，您发的货是……所以是按照……收费的，那就是……钱。我们公司做的是服务，宗旨是为客户提供最大限度的个性化服务，所以你可以放心，货在我们这里发保证安全准时。如果您还有什么疑问可以向我咨询，我很乐意为您服务。”

　　9、货都到了几天，为什么现在才通知我？

　　分析问题：询问具体情况，若是我们的疏忽给予道歉，解释我们的服务。

　　解决问题：“您好，老板！我们一般都是货到就及时通知的。可能是之前您的电话接不通，联系不上您，不好意思，这是我们的疏忽，我们尽快安排，好吗？”

　　10、我在郊区，你们可以过来提货吗？

　　分析问题：一般郊区不在我们的服务范围，也要根据货量来定，决定不了就报告经理处理。欢窜话术网

　　解决问题：“老板，您好！我们公司是市内送货，提货的，郊区已经超出我们的服务范围了，你的货量有……，货量比较少，我们上门提货运费比较高，要不您看您找辆车送过来，好吗？”/“对不起，老板，因为现在货量比较大，车子比较紧张，这次可能不能帮您提货了，方便的话您可以自己拉过来吗？如果您没空，我们请辆车，运费您来付，您看行吗？”

　　11、司机服务比较差。

　　分析问题：先道歉，再问清楚事情过程，了解什么情况被客户投诉。

　　解决问题：“老板，是这样的，司机服务态度不好给您带来的不便，请您原谅。请问司机车牌是多少？事情是怎么回事？……以后，我们会加强司机的服务道德，完善公司宗旨。我向您保证，以后不会出现此状况了，我会把今天的事情向经理汇报，请老板监督，谢谢您的投诉，我们会做的更好！”

　　12、您们的收费比其他物流公司贵。

　　分析问题：问清楚他指的哪个物流公司，解释我们的服务。

　　解决问题：“您好，老板！在目前物流行业中，有很多小的物流公司为了争取客户压低运费，但是服务确不到位，很多客户都会投诉。而且，每个物流公司都有自己标准收费，我们公司是统一收费，做的是服务，宗旨是为客户提供最大限度的个性化服务，您选择我们，就等于肯定你自己。”

　　13、你们的仓库是怎么收费的？

　　分析问题：询问什么货？货量多少？想租一楼还是二楼？报价钱，继续跟踪。

　　解决问题：“您好，老板！是这样的，我们公司的仓库在济南泉胜货运大市场21号，您的是什么货？货量多少呢？打算租多少平米的仓库？……恩，好的，我们仓库的价格是这样的，2楼10元/M3，1楼13元/M3，您看看，合适的话我们可以带您参观下仓库，好吗？要是有什么疑问，欢迎再次来电，真诚希望和你合作，谢谢！”