迎宾工作技巧与话术

　　留客技巧

　　1、来客热情欢迎，将客人技巧性地引至茶座或休息区。

　　2、诚恳地告之客人：今天房间已满，需要等XX时间。（例如需等待40分钟，可向客人解释需要35—40分钟）

　　3、待客人有意留下，报服务员第一时间送上茶水、果盘。

　　4、登记等位客人的顺序。

　　5、对于等待时间长的客人要主动为客人安排看电视、看报纸、下棋等，以便消磨时间，并随时关注客人动态，及时做好安抚工作。

　　6、进入高峰期前，应做好茶座或休息区的准备工作：电视机的开启、灯光的开启、预备果盘和香巾等。

　　7、留客时，店助不要轻易不要插手。在迎宾留不住客人的情况下，店助协助留客。当店助留不住客人时，店长应及时协助店助，注意相互协调。

　　推销的技巧

　　1、推销时，注意察言观色，照准最有决定权的顾客，男女结伴时可向女顾客推销。

　　2、熟记活血王的功效，但不要死记硬背，应根据客人的情况（如年龄、性别）调整卖点，进行针对性的推销。

　　3、不要强推硬卖，以免引起客人反感。

　　催房技巧

　　敲门进入—问好—催客。礼貌性地：“不好意思打扰一下几位，可不可以请几位帮个忙到客厅喝茶休息？”或“今天外面等的客人特别多而且等了很长时间，实在是没有办法才来劳烦几位，几位帮个忙好吗？”如得到客人的许可，不要马上退出来，微鞠躬，真诚致谢。

　　插房技巧

　　1、对待随和的客人，可先将其带入房间，技巧性的引入靠里面的位置，再请其帮忙：“等下有单个或者下批的客人和您一起洗，好吗？”当客人答应时，我们应马上致谢。

　　2、对于没有把握的客人，需在大厅或者休息区先确定是否愿意插房，再做安排。例如：“您好，老板！我们现在有一个预定的房间，客人需半小时次来。要不您先洗，等下那几位老板过来了和您一起洗好吗？”若客人答应，应马上致谢。若客人不答应，则问客人是否愿意转房。

　　转房技巧

　　1、对于事先已经商量好的顾客转房：敲门进房，礼貌的说：“对不起，打扰您了，您要的房间已经出来了，现在给您转过去好吗？”主动为客人端茶水、果盘、衣服等，并提醒客人带好随身物品。

　　2、对于事先没有商量的顾客转房：敲门进房，礼貌的说：“不好意思，打扰您了，先生/小姐，可否劳烦您帮个忙吗？现在有个小房间出来了，空调电视都已准备妥当，可否劳烦您转到小房间？外面刚好有一批客人等了很久了，真的很需要您的帮助……”客人答应后，我们应马上致谢：“谢谢您的帮助！”并主动为客人端茶水、果盘、衣服等，提醒客人带好随身物品。

　　3、注意礼貌用语，微笑服务，态度诚恳，动作要快。