服务顾问标准服务话术

　　服务顾问/迎宾员：“„„„先生/女士，欢迎光临！”

　　迎宾员：“您好，我将带您与服务顾问接洽（认识）！”

　　服务顾问：“您好，我是您的服务顾问„„，这是我的名片，请多多指教!”

　　服务顾问：“很高兴为您服务,您今天来是维修还是保养?”

　　服务顾问：“我们站最近在做***服务活动,不知您是否有兴趣参加!”

　　维修前问诊

　　服务顾问：“您的车辆出现什么故障〈时间/速度/状态〉”

　　服务顾问：“请听我复述，„„是这样的吗？”

　　服务顾问：“好的，等一会我们将再仔细检查一遍以确认故障原因。”

　　服务顾问：（如因缺货等原因本次不能维修保养）“很抱歉，„„件为非常用件暂时缺货，我们会马上调料，件到后我们将立刻通知您来站处理。**先生，给您带来不便真的很抱歉”。

　　服务顾问：“为避免弄脏您的爱车，让我先装上全新的防护套具以保持您的车辆清洁。”（取出四件套和翼子板护罩给用户过目并做简单解释）

　　服务顾问：“根据初步诊断结果，您的车辆可能是„„故障，主要是„„导致。”

　　服务顾问：“根据诊断初步结果，可能需要维修„„，所以我们建议„„，您看可以吗？” 服务顾问：“不知您感觉车辆其它方面还有问题吗？如果有不妨告诉我。”

　　服务顾问：“„„„先生/女士，您的车上还有1/4箱的燃油„„，您是不是再核对一下？” 服务顾问：“„„这里有一条痕迹，请问这次一并处理吗？”

　　服务顾问：“您的车内有什么贵重物品吗？如果有请保管好！”

　　服务顾问：“请问您维修后更换的旧件要带走吗？”

　　服务顾问：“如果没有其他疑问的话，请您在这里签字确认，好吗？”

　　制单流程

　　服务顾问：“„„先生/女士，我将为您开〈〈任务委托书〉〉，请先将钥匙交给我为您保管。” 服务顾问：“请将〈〈车辆行驶证〉〉和，〈〈使用说明书〉〉交给我登记车辆相关信息。” 服务顾问：“本次需要做„„项目，您觉得怎么样？„„是否还有别的问题？”

　　服务顾问：“如果无其他新增故障，预计可以在„„点„„分交车〉”

　　服务顾问：“本次定保是„„公里定期保养，保养项目合计„„项，材料费„„元，工时费„„元，维修费用预计共计„„元。”

　　服务顾问:“您看费用和时间上还有什么问题吗 ？”

　　服务顾问：“„„先生/女士，请您先核对一下〈〈任务委托书〉〉，看看是否还有其他问题？ “如果觉得没有其它问题，请您在这里签字，好吗？”

　　服务顾问：“„„先生/女士，这份客户联给你，请保管好，到时凭此联取车。”

　　服务顾问：“„„先生/女士，现在您是在这里等待吗？”

　　服务顾问：“„„先生/女士，请您放心，车辆完工后我们会及时通知您取车。”

　　 新增（引导客户去休息室，并及时为客户奉上茶水点心（糖、瓜子等），并询问客户等待过程中需要做的项目（如看杂志？看电视？ 或是看维修过程）

　　维护修理流程

　　服务顾问：（如发现新故障需要增加费用和时间）“„„先生/女士打扰您一下，在检查过程中，我们发现您的车辆有必要更换制动摩擦片，请您看一下，好吗？”

　　服务顾问：“您看，摩擦片磨损得只厚2.5毫米厚了，已小于标准值，如果不更换会影响车辆刹车效果，所以我们建议尽快更换，您觉得怎样？”

　　服务顾问：“增修故障需要加„„.的材料费„„元及更换作业工时费„„元，总费用增加到„„元，您看有问题吗？”

　　服务顾问：“整个作业还需要再增加30分钟左右，请您放心，我们会按时按质完成作业的！”

　　服务顾问：“„„先生/女士，根据增修故障内容，我已经作了更改，请您过目，如果没有问题麻烦您签字确认一下，好吗？”

　　交车流程

　　服务顾问：“„„先生/女士，让您久等了，您的车辆已经完工，故障已经排除，我们是在约定的时间内将您的车辆维修好的，请问您什么时候方便来取车/我先陪同您去验车吧”

　　服务顾问：“经过检查您的车辆故障是因为„„导致，我们维修/更换了„„。”

　　服务顾问：“对于„„故障，我们更换了„„（零件），现在故障已排除。”

　　服务顾问：“我们已经为您清洗了车辆，请您看一下是否比原来干净多了？”

　　服务顾问：“车辆的前舱、驾驶室的烟灰缸、地毯„„我们都帮您清理了，您看还满意吗？”

　　服务顾问：“我们已将更换的旧件„„打包放在行李箱中，您的随车物品、工具„„都在，请您查验。” 服务顾问：“现在没有问题了，您是否要试一下您的车辆？”

　　服务顾问：“您以后可以„„，注意„„，有疑问可以随时跟我们联系。”

　　服务顾问：“维修过程中我们使用防护用具（翼子板护罩和四件套）保证了车辆的内部清洁。”

　　结算流程

　　服务顾问：“„„先生/女士，我带您到前台结帐，好吗？”

　　结算员：“„„先生/女士，您好！这是您本次维修/保养的结算单，零件费„„元，工时费„„元，合计费用„„元，请您核对。”

　　结算员：“如果费用方面没有问题，请您再这里签字确认。”

　　结算员：“收您„„元，找您„„元。这是您的发票请核对收好。”

　　服务顾问：“„„先生/女士，请您在这签字确认。”

　　服务顾问：“这是您的使用说明书和钥匙，请收好。”

　　服务顾问：“再次感谢您的光临！”

　　服务顾问：“„„先生/女士，您走好！再见！”

　　跟踪服务

　　 新增客服专员：（对例行保养后2个月的客户致电通知下次保养时间）您好，请问您的车辆行驶多少公里了，主要想提醒您一下，您的车辆需要做例行保养了，您看时间预约在****天***点钟，您看是否有时间呢？（建议专门设一位客服专员通知用户做例行保养）

　　客服专员：“现在耽误您几分钟的时间，主要想对您做一个简单的回访。上次的维修保养您还满意吗？”服务顾问有无给您做以下项目呢？（询问专项调查内容）

　　 新增客服专员：“您的车自上次保养后一切都正常吧。”“您对我们的工作以及服务态度有什么意见和建议吗？欢迎您随时提出。”

　　客服专员：“非常感谢您提出的问题，我们以后会杜绝此类问题发生。”

　　客服专员：“„„先生/女士，欢迎您下次再度光临本站做保养。届时我们将电话预约您！”

　　客服专员：“还的，谢谢„„先生/女士，您的车辆有什么问题欢迎随时跟我们联系，再见！”

　　注：八步服务流程中，七步流程包含专项项调查内容，各服务顾问定要牢记每项内容的标准话术，日后将通过督导以及飞行检查不定期抽检。

　　4s店售后接待人员的主要工作：接待维修，解答顾客咨询，负责协助客户处理车辆出险后的相关事宜，并且对管理维修进度进行跟踪维修质量和效果。处理并统计客户投诉以及满意度。4s店售后接待通常会遇到大致相通的问题，如何用标准的话术解答客户问题，需要长时间的总结。

　　1、 客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?” 4s店售后接待答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕

　　后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?

　　2、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变? 4s店售后接待答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何?

　　3、XXX车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修? 4s店售后接待答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

　　4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢? 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

　　5、为什么保养后不久又出现了问题? 4s店售后接待答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

　　6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗? 答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案)。

　　7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心?”，如何应答? 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗?

　　8、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜? 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。

　　9、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。” 答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。

　　10、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵? 答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

　　11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成? 答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。

　　12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油?” 答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还

　　是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗?

　　13、为什么维修等待时间这么长? 答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

　　14、为什么维修保养费用这么贵? 答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

　　15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多? 答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢?

　　16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的? 答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。

　　总结：以上16个问题都是比较常见的问题，作为汽车4s店售后接待员，最好能对一些相同的问题进行总结，给客户一个简单明确的解答，既提高工作效率，也是4s店售后服务标准化的体现。