客服部基本服务用语

　　一、 电话呼入基本服务规范用语

　　(一)、服务用语词汇

　　您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.

　　(二)、服务忌语

　　喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.

　　(三)、基本规范服务用语

　　1. 接通用户电话时应先说问候语:

　　您好,**兑换中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?

　　2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗?

　　3. 如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,再见!

　　4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复)

　　5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是**(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误 现象)

　　6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键)

　　7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问主管,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)

　　8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”

　　9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.

　　10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时: 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?

　　11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时: 很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果有2个工作日内回复给您.

　　12. 要求提供用户个人信息时: 很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.

　　13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.

　　14. 用户找其他XXX号客服代表时:

　　(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.

　　(2) 用户坚持要找原客服代表 (注:实际上客服代表只要语言 各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)

　　A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;

　　B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”

　　C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打

　　16. 用户咨询非我公司业务时: 很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.

　　17. 用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话): 很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见

　　18. 用户提出一些建议时:

　　(1) 您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!

　　(2) 如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供, 请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.

　　19．当客户辱骂客服人员时（是指客户不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）

　　请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位客户的电话。说三次之后客户还辱骂，可以挂掉电话

　　(四)、特殊情况的规范用语

　　1、节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”

　　2、用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”

　　3、用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”

　　4、用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.

　　5、用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”

　　6、用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!

　　7、当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的, 请问您还需要其它帮助吗?”

　　8、用户拨错电话时,“您好,这里是**客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”

　　(五)、用户投诉时的规范用语

　　1、能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容: 先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.

　　2、需要外呼,不能直接答复的: 您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,我们将在2个工作日内将结果通知到您.

　　3、当用户投诉我公司的服务质量时: 可以让客户把详细的情况和投诉的问题详细说明并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，

　　4、用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后): 对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉

　　5、如用户要求再次将结果回复时: 您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果在2个工作日内通知到您!

　　二、 电话呼出基本服务规范用语

　　1、咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问 题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”

　　2、投诉:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题…(交流完毕后)感谢 您的理解与支持,再见!”

　　3、调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知 您现在是否方便?(回访结束后非常感谢您的理解与支持,再见!”