美容师标准服务接待礼仪话术

　　一、咨询环节

　　1、迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼

　　“早上好、(下午好)(晚上好)欢迎光临”。

　　2、领位：美容师伸出左手或右手，眼神注视着顾客方向说“您这边请。”手从腰间合拢向上将顾客带进大厅顾客接待室，请顾客坐下。

　　3、认识： 美容师应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍 “您好，我是**美容院X部XX，欢迎您的光临，怎么称呼您？X小姐，我先帮您倒杯茶水，请问您喝凉一点的还是热一点的？”

　　4、参观：起身倒水。“您请稍等。X小姐您请喝茶”。茶杯放在顾客的左上方。手掌自然向上示意，身体稍向前倾保持身体45度角，面带微笑，目光注视顾客的眉心处，态度要大方热情，眼神真诚亲切，不可犹豫不定。双手自然交叉置于大腿上(如面前有咨询桌或台面，可以将双手自然置于桌面或台面上)。

　　“X小姐，今天您是第一次来XXX吗？您是看了广告还是朋友介绍来的呢？”“X小姐，本美容院是全国连锁加盟的大型国际化SPA美容美体水疗为一体的美容会所，请问您对什么项目感兴趣？”

　　“好的X小姐，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备，再根据您的需求选择项目好吗？”

　　5、皮测 ：美容师起身，“X小姐这边请”在顾客前面右边。 “X小姐，我们已参观整个环境和设备，现在我帮您做一个皮肤分析好吗？”

　　6、引导：“X小姐，您的皮肤属于缺水导致的敏感皮肤，今天您很幸运可以在我们这里无偿享受一次面部补水舒敏疗程。” 带顾客进美容间，将顾客服放置床上或物品柜，告诉顾客“X小姐，您先换上顾客服，这是专门为你准备的消毒过的，我帮您去准备护理需要的产品，时间不会太长”

　　二、护理环节

　　不谈任何关于产品问题(顾客自己问除外)，只是谈心。

　　1、背部减压消倦按摩：

　　5分钟进入美容间，扶顾客卧躺，先给顾客做舒缓通洛，要让顾客从身到心理进行放松后，再做面部护理。

　　X小姐，刚才给您介绍了这么多不如亲身感受一下!这样才能全方位的了解我们秀颜XX美容院的服务，就让我先来给您做一个背部

　　消倦按摩，您会感到非常舒服放松。请问一下，您喜欢重一些还是轻一些？

　　2、头肩颈放松(按摩前)

　　X小姐!我再来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常好!可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。

　　3、洁肤

　　X小姐!现在，给您清洁皮肤，这是我们的水晶洁面嗜喱，内含温和型洁肤因子，天然保湿因子NMF等成份，洁肤后可使您肌肤光滑细致，保湿不紧绷，性质非常温和，绝对适合您的皮肤，请您放心!

　　4、调理

　　X小姐!现在我给您拍的是平衡爽肤露，这样可以使您的皮肤在做完清洁后有效地补充皮肤的水分，调整皮肤PH值，加强后续营养品的吸收。

　　5、去角质

　　X小姐!现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、

　　无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。

　　6、按摩

　　X小姐!我现在要开始给您做按摩了，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫面部提升塑形手法，是从前胸开始做的，我先来给您做一个包肩提颈淋巴排毒护理，这样能够帮您放松心情，打通血脉，排出毒素。下面开始给您面部做一个面部按摩，因为受地球引力和年龄增长的影响，使我们面部肌肤松弛下垂，因此，这套提升塑形手法是从下往上做，可有效帮您收紧下垂的面部肌肤、双下巴，延缓您肌肤的衰老。您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的手法不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度，以便更好地为您服务!

　　开始切入主题销售年卡。

　　X小姐!您的皮肤干燥、有少许细屑，这属于典型的干燥缺水性皮肤，这种现象主要是由于季节因素，保养不当造成的，平时一定要注意给皮肤补水，外出要注意休息，不然，皮肤会因为缺水、缺乏营养而导致真性皱纹。

　　就像苹果放几天后因缺水起皱、难看，我们皮肤也是一样的，所以需要长期的护理和保养，仅凭一次是不能从根本上解决问题的。

　　我们女人哪一个不希望自己光彩照人呀!可是做护理是要花好多钱的，我们先来算个账，一个人一年在普通的美容院做护理也要花上一千多元钱，而且在家还没有东西用，还得再花钱买，我们美容院刚好推出一个活动，您不妨考虑一下，我们活动的内容就是办年卡，打五折，年卡平时1380元，现在您只需要花690元就可以办一张年卡，可享受全年48次基础护理，另外还送您690元代金券，可获等值产品，还可带回家用，真的是一举两得，这么好的优惠您难道不动心吗？

　　7、敷膜(先眼膜后面膜)

　　X小姐!下面要给您敷膜了，因为眼部的皮肤比面部皮肤薄，并且眼部皮肤结缔组织要比面部疏松，因此，眼部要用专门的眼部滋养眼膜来促进眼部血液循环，改善黑眼圈、收紧眼袋，可以使营养更好地吸收；而面膜是针对面部进行细胞新陈代谢、血液循环，补充肌肤营养同时还可以深层清洁我们的皮肤。

　　8、头肩颈放松(敷膜后)：二度销卡

　　X小姐!我们这个促销活动是有期限的，每天名额也有限，如果您觉得可以的话我可以先帮您订一张。

　　9、手、臂护理

　　X小姐!现在我帮您做手臂护理，这样可以缓减您手臂部疲劳，具有保健作用。

　　10、爽肤、润肤、隔离

　　X小姐!您看!现在的皮肤比您刚进来时是不是好多了呀？(拿镜子给顾客看)但程序还没有结束呢，还要为您爽肤、润肤、隔离。爽肤的重要就在于上述操作后，对您皮肤要有一个平衡、调理，保证您皮肤处于最佳水油平衡状态，更好地吸收后续产品的营养成份；润肤就可使您皮肤补充更多水分、营养；隔离一方面可最终使您形象提升，而且防护外界环境对您皮肤的伤害，使您的肌肤处于持久健康状态。 三、成交环节

　　1、填写顾客档案，为顾客制订疗程

　　X小姐!您对我的服务满意吗？您的卡我帮您订好了，您是交现金还是刷卡？(如果带钱少可交部分订金)如果您觉得方便的话，我可以现在就为您配适合您肤质的产品，这样您在家也有的用了。

　　2、送顾客

　　(美容师走在顾客右前方，伸右手示意顾客出门)X小姐!您下次护理的时间是X月X日，我会恭候您的到来，请慢走!(打开门，目送客人离去，面带微笑)

　　备注：在交谈刚开始时，要注意不能谈产品，营造氛围，谈话的内容必须要是顾客感兴趣的事情，目的是和顾客拉近距离，了解顾客的需求。

　　(一)顾客沟通的禁忌：

　　(1)必须是顾客感兴趣的事情，不是自己感兴趣的事情。谈话的过程中要以顾客为中心，对顾客的缺点和弱点要绝口不提。

　　(2)不可以和顾客说其他品牌的坏话。

　　(3)不可和顾客说上司和同事的坏话或闲话。

　　(4)不可以和顾客说其他顾客的秘密或闲话。

　　(5)认真倾听顾客的谈话，80%是倾听，20%是从谈话和问话中找到顾客的兴奋点(兴奋点就是顾客的需求和需要)。

　　倾听是对顾客的一个尊重，倾听也是了解顾客的需求，也可以避免自己的一个言多避失，谈话也需要一个缓冲，会说不是高手，会听才是高手，用服务打动顾客，售前是对顾客的一个教育，传播一个正确的服务概念，售中要使顾客满意，售后服务不是服务的终止，是销售的开始，最高的服务的惊喜服务》

　　(二)在咨询中了解顾客需求的问话

　　(1)X小姐，您如何了解我院的？

　　(2)您曾经在哪里做过美容呢？

　　(3)您对面部护理还是身体护理感兴趣？

　　(4)您想改善面部或身体的哪个部位？

　　(5)您家居护理用的是什么产品？

　　(6)您做美容保养有多长时间了？

　　(7)您是定期去做护理吗？

　　(8)您是喜欢高科技仪器项目，还是喜欢手工护理呢？

　　(9)您参观完了以后感觉和其他美容院有什么区别呢？

　　(10)您对我们的美容院环境满意吗？

　　(11)您有什么好的建议呢？

　　(12)您平时做SPA的护理项目吗？您在哪里做过呢？

　　(13)您参观完我们高科技的仪器设备后您对那台仪器感兴趣呢？

　　(14)您喜欢听哪种风格的音乐？

　　(15)您喜欢哪种颜色的色调呢？

　　(16)您平时喜欢哪种饮品呢？(有花茶、果粒茶)

　　(17)您平时喜欢吃什么样口味的食品呢？(了解顾客的饮食需求)

　　(18)您平时喜欢在哪里购物呢？

　　(19)您住得离这里远吗？

　　(20)您平时喜欢跳健身操吗？

　　(三)在护理中了解顾客的需求

　　(1)您对今天的护理有什么建议呢？

　　(2)您平时对颈部，手部，脚部有保养吗？

　　(3)您感觉这里的服务和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的建议吗？

　　(4)您以前都做过哪些仪器呢？(了解顾客护肤过往史)

　　(5)您平时为什么不做身体或面部护理呢？

　　(6)您为什么不做仪器的护理呢？您对仪器的项目了解吗？

　　(7)您对这里所有的项目了解吗 ？

　　(8)您对我给您设定的疗程，有什么好的建议吗？

　　(9)您平时在什么时间来做美容呢？您平时在什么时间比较便接听电话呢？您觉得打电话还是发信息比较方便呢？

　　(10)我想了解您为什么会选择这里做护理呢？

　　(11)您对这里最满意的是什么呢？那您还有什么更好的建议呢？

　　(12)您最想做项目是什么呢？

　　(四)护理结束的问话

　　(1)您对我今天的服务还满意吗？

　　(2)我为您设定的疗程你还满意吗

　　(3)我是您的美容师，您有什么好的建议您可以提出来？我想下次更好地为您服务。

　　(4)您对这里的卫生觉得还满意吗？

　　注：了解顾客必须做反馈记录