前台接待礼仪及话术规范

　　学习服务礼仪的目的：

　　1、提高自身修养

　　礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。

　　2、完善个人形象

　　个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。

　　3、提升整体形象

　　一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。

　　4、增强市场竞争力

　　因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。

　　前台应具备的基本素养：

　　1、仪容仪表

　　前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，展示依水百合的整体素质和美感。

　　2、个人举止

　　原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。

　　站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成 30 度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。

　　坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的 2/3,。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。

　　走姿：走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。

　　3、个人表情

　　表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时 要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。

　　4、语言艺术

　　在和顾客交谈时有一些的语言禁忌（不知道、没办法等），针对顾客的年龄、性格、所做的项目等说话要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。 接待礼仪的原则

　　言谈：说话得体、措辞恰当 倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意 服务：体贴，细腻 多用礼貌用语：

　　“您”，是尊的音符，敬的旋律； “您好”，是热情的问候，良好的祝愿； “请”，是礼貌的象征，谦恭的标志； 谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感； “对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准； “没关系”，表示善于宽容，更见涵养；

　　预约顾客的接待话术：

　　M/Q：欢迎光临依水百合，姐，你这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶，请问你要热的

　　还是温的？

　　G：热的吧？

　　M/Q：姐，你的茶，我们的花茶可以排毒，滋肝，养肺，对皮肤有很好的养颜保健作用。 G： 哦，

　　M/Q； 请问您预约了吗？

　　G： 约过了

　　M/Q： 姐，我刚看了一下，你预约的是×点××为你服务对吗？你这边请（引领到顾问室

　　由，顾问或者店经理接待）

　　未预约顾客接待话术：

　　M/Q：欢迎光临依水百合，姐，你这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶，请问你要热的

　　还是温的？

　　G：热的吧？

　　M/Q：姐，你的茶，我们的花茶可以排毒，滋肝，养肺，对皮肤有很好的养颜保健作用。 G： 哦，

　　M/Q； 请问您预约了吗？

　　G： 没预约

　　M/Q：是这样姐，因为我们会所会员较多，为了服务好每位顾客，我们实行的是预约制，我

　　现在帮您看一下是否还能帮您安排上，请问您有固定的美疗师吗？

　　G：××能做吗？

　　M/Q：请您稍等，——对不起姐，她现在有顾客，需要两个小时后才能结束，给您安排其她

　　美疗师可以吗？（让顾问安排），××行吗？

　　G: 手法咋样啊？

　　Q：请您放心，我们所有的美疗师都是经统一的专业培训后又经过三重严格的考核才能上

　　岗的，何况她已经在我们依水百合工作两年多了，手法技能是相当好的。

　　G：那好吧。

　　如安排不开

　　话术一：

　　G：对不起姐，现在都预约满了，最快也得一个半小时结束，要不您先冲个澡或做个熏蒸

　　然后休息一下就差不多了？

　　话术二：

　　G：对不起姐，现在都预约满了，要么您在休息室休息一下，我确认一下是否有顾客取消

　　预约，如果有的话我帮您安排上，请您稍等！（可以引领顾客到休息室休息或递上文化报杂志等）

　　顾客投诉接待原则：

　　1）：安抚投诉者的愤怒。

　　2）：绝不让事件扩大，以免影响公司的口碑。

　　3）：处理事件的速度要快。

　　4）：合理补偿投诉抱怨者的损失。

　　5）：确实了解事件的原因，并拟定改善对策，踏实执行。

　　处理投诉抱怨的态度:

　　1）：保持冷静客观听取投诉。

　　2）：要使顾客全部吐出心中意见。

　　3）：分析原因。

　　4）：寻找解决途径。

　　5）：通知顾客解决办法。

　　6）：迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的

　　厌恶感。

　　7）：切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求

　　驳倒她。

　　8）：检讨结果，从顾客的投诉抱怨中学到东西。

　　应对服务不满意的投诉;

　　1：应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强服务人员教育，不让类似情形

　　再度发生。

　　2：负责人陪同引起顾客不满的人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。

　　3：加强对员工进行优质服务的教育，并执行严厉的奖惩制度。

　　前台接待投诉话术：

　　G: “我要投诉，要退卡！”

　　Q：“怎么了姐？您先请坐，”（处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，

　　避免和对方站着沟通），面带微笑，从吧台即刻走出来，把顾客让进顾问室或无人的房间，给顾客倒杯花茶，“您别急，姐，怎么回事您慢慢说！”认真的聆听顾客讲完，第一时间表示歉意，先道歉，“什么?竟然有这样的事!真对不起，这确实是我们的疏忽给您造成了困扰，您先喝点水消消气，我去请我们经理来”同时请示会所负责人，经理在处理投诉时，前台要在旁安抚倒水，待顾客情绪平定下来后，通知美容师前来道歉。

　　对产品效果不满意的投诉话术：

　　G：“你们的产品一点效果也没有，不想做了”

　　Q： “姐，您先请坐，慢慢说！”面带微笑给顾客倒杯花茶，以诚恳的态度聆听顾客的意

　　见，并做记录。 人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。 不与顾客发生争执。 理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。耐心听完顾客诉说，中途不可插嘴辩解。“姐，这个产品（疗程）是我们会所的主打项目，我们有多半的会员都在做，效果都非常好，而且我们美容顾问会根据每个顾客的具体情况设定出专业的私人化护理方案，只要顾客能及时配合，效果我们一定能保证，您这情况还是第一次，这样，我去请我们的顾问来给您诊断一下，看问题出在哪里？”去请顾问，简单沟通一下投诉的内容以及顾客的要求。

　　总之：顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错，我们的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端

　　接待工商税务等领导单位的话术：

　　原则：

　　1、 态度谦卑

　　2、 行动上重视，过程不随意离开

　　3、 跟随记录

　　4、 保证传达

　　话术：

　　Q：欢迎光临依水百合，您这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶。

　　问：你们负责人在吗？

　　Q：“老师请问您是什么领导单位？有什么指示呀？”面带微笑，态度谦卑

　　等搞清楚是什么单位，检查什么的，如果证件有就拿给他们，如没有，就说我们是连锁会所，证件都有公司统一办理，不是太清楚，给公司确定后在给答复。

　　1、 卫生部门检查如有不合格的地方，做好记录，并保证马上整改，走后反馈给公司行政

　　部。

　　2、 如工商来查有关经营项目范围的，一定按证件上的说，都是美容护理项目。把一些针

　　剂微整形、纹绣的价目单收起来。两个前台要配合好。

　　3、 税务部门检查时，把疗程价目单收起，只给产品价格单，前台单据审批单要锁起来，

　　可以给工作单。顾客档案可给售前或售中的。

　　4、 如有陌生顾客直接询问是否有针剂项目的可告诉她，“现在生活护理美容院都是不允

　　许做针剂项目的，如果您想做的话，我们可以帮您推荐，我们有很多会员都在那里做，我们的会员在那里做可以享受折扣,”让顾问和经理甄别是不是检查的或是托儿。

　　接听电话标准

　　要求：口齿清晰礼貌用语、声音简洁有力、先介绍自己、再问候对方、来电不可超过三声就应接起、电话预约或利用电话沟通或致意，必须先掌握客人方便时间

　　预约语言

　　一：确认电话

　　Q：你好，请问是×姐吗？

　　G：是的

　　Q；姐你好我是依水百合××店的前台，请问你是预约的上午/下午 ×点××美容师为你做护理是吗？

　　G:是啊

　　案例一Q：姐，请问你在路上还是？

　　G：在路上

　　Q：好的，姐，你路上慢点，我们期待你的光临

　　案例二Q：姐，请问你在路上还是？

　　G:我有点事，能不能晚会

　　Q：姐，请问你大概能多长时间能到，因为××美容师×点还有顾客。

　　G；哦，好的，我马上到

　　Q：好的姐，请你准时到店接收服务，我们期待你的光临

　　二：顾客来电预约

　　Q：你好，依水百合××店，很高兴为你服务

　　G：我要预约

　　案例一Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？

　　G；我约莉莉、上午十点、我叫张三、电话是。。。。。。。。。

　　Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的

　　Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临

　　案例二Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？ G；我约莉莉、上午十点

　　Q：非常抱歉，姐，莉莉这个时间段在忙，你换个时间可以吗？/或者换个美容师

　　G: 我就十点有时间，要不换个美容师吧

　　Q；姐，稍等，上午十点就 ××美容师有个时间，让她给你服务吧？

　　G: 好吧

　　Q：方便留一下全名？联系方式？

　　G：我叫张三、电话是。。。。。。。。。

　　Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的

　　Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临

　　三：晚上下班之前的拒绝电话方式

　　Q：你好，依水百合××店，很高兴为你服务

　　G：我好长时间没有去了，今天刚好有时间，可以过去吗？

　　Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，不好意思，姐姐，美容师现在都在忙 ，忙完大概都十点多了，姐，要不给你约在明天吧？

　　G：那好吧。

　　Q: 请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？

　　G；我约××美容师、下午×点、我叫张三、电话是。。。。。。。。。

　　Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的

　　Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临