前台接待基本礼仪与话术

　　1、日常接待工作

　　①迎接礼仪 1. 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来 说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。 如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点 头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 2. 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如 果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 常用见面寒暄用语： 您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务？ 您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊？ 3. 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司 或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身， 面朝向来访者点头、微笑致意： “您好，请问您需要办理什么业务？”、 “您找谁啊？”。 知道找谁， 并确认是否预约之后， 请来访者稍等， 立即帮其联系。 1.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。 2.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说 向其说明，不要扔在那里不管。 3．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问， 告诉相关同事或领导书， “×××单位的×××来访，不知道您是不 是方便接待。” 技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要 找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询 问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他 要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 1.如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范 的手势指引如何去，或者带来访者去。 2．如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获 得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。 如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 接待客人要注意以下几点。 （一） 客人要找的负责人不在时， 要明确告诉对方负责人到何处去了， 以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单 位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客 人说明等待理由与等待时间， 若客人愿意等待， 应该向客人提供饮料、 杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

　　（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导 姿势。 A. 在走廊的引导方法。接待

　　人员在客人二三步之前，配合步调，让 客人走在内侧。 B. 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面， 接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客 人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 C. 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯， 等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让 客人先走出电梯。 D. 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客 人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下 座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 （四）接待茶水的技巧 我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别 讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。这里所说的倒茶（水） 学问既适用于客户来公司拜访，同样也适用于商务餐桌。 1. 公司一般接待用饮水机的温热水即可， 在倒水前要注意给一 次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝 水。 2. 水要适量。无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易 溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。 倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作 样，不是诚心实意。 （PS 倒茶以杯子的三分之二为宜） 3. 端杯要得法。右手拿着茶杯的中部，左手拖着杯底，杯耳应 朝向客人，双手将茶递给客人同时要说： “您请用茶”.、 4. 上茶的顺序一般应为：先客后主，先女后男，先长后幼。 注意： 1、一两个客人可以用手直接端给客人，如果两杯以上就必须用托盘 了，左手托盘，右手摆放，这样比较规范； 2、摆放前，一定要轻声示意，避免对方无意碰撞，摆放时右进右出， 顺时针斟倒或摆放（添水也同样） ，摆放位置为饮水者右手上方 5—10 公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放； 3、如果有茶壶的话则摆放在中间，便于大家取用，当然，如果有可 能的话就由服务人员亲自操作， 此时则就近摆放在操作人员跟前； 4、添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住， 轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客 人右后侧方，用左手容器填满，再按照 2 摆放即可。 注意的是进 会议室的时候一定要轻，避免发生大的声音; 在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人， 因为有可能别人没看见 你在倒水， 身体动一下， 或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上， 这是很忌讳的！ 然后你要看现场的人座位的方向，比如说是一个圆 形的会议桌，大家都在听领导在讲话，那么不要挡住别人的视线，从另一个方向把水倒上！如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快 处理，不能惊动其他人，不能慌慌张张，来回奔跑，将与会者的注意 力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。

　　不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告 诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问 您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人 的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司 的领到，就更应该谨慎处理。

　　2.电话礼仪

　　1、电话接听技巧 ①目的 通过电话，给来电者留下这样一个印象：金诚利是一个礼貌、温暖、 热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公 司的形象。 ②左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话 沟通过程中往往需要做必要的文字记录。 在写字的时候一般会将话筒 夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音， 从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，要求养成用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑的习惯，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 ③电话铃声响过五声之内接起电话 原因：1.可以使对方尽量听完公司的电话彩铃； 2.使对方感觉公司业务比较繁忙。 ④注意声音和表情 说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼 也不能喃喃细语， 而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的 语气。 你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用 语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” 标准接电话语言话术： 1.“您好，欢迎致电河南金诚利***公司，请问您有什么需要帮 助？” 2．“您好，金诚利****公司。请问您需要办理什么业务？” 3. “金诚利****公司感谢您的来电。请问您有什么需要帮助？”

　　⑤保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人 的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大 部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声 音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐 的姿势， 尤其不要趴在桌面边缘， 这样可以使声音自然、 流畅和动听。

　　此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 ⑥确定来电身份姓氏 “请问您贵姓啊?” ⑦听清楚来电的目的 ⑧复诵

　　来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或 者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时 间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可 能地避免错误。 ⑨最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电 话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的 衣食父母， 公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。 因此， 公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 ⑩让对方先收线 不管在什么时候，无论功过多忙，在打电话和接电话过程中都应该牢 记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的 声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼 貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 备注：当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客 人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话 内容很重要而不能马上挂断时， 应告知来访的客人稍等， 然后继续通话。 1、 电话应对的基本礼仪 听到铃响，五声电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 吐字清楚，语速恰当； 认真记录，复述重点。 听话认真，礼貌应答 礼告结束，后挂轻放 2、 电话记录和备忘的礼仪 备好笔纸，随时记录 左手听筒，右手执笔 记录要全，勿忘六 W 做好准备，明确要点

　　2、电话转接流程 当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①使用以下语句：“您好，金诚利****。” ②不同的来电者可能会要求转接到某些人。 任何找管理者或领导的电 话必须首先转到相关的秘书或助理那里。 这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。 ③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监 听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转 到相关的秘书哪里。 ④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答： “请稍等，我帮 你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。 如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，** 先生电话正占线，您要等一下吗？” 如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟 时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电 话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问 您有什么事我可以转告吗?” ⑤如果你知道相关的人员

　　现在不在办公室——你必须说：“对不起， **先生暂时不在办公室， 请问有什么事情我可以转告吗？” 或者说 “对 不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不 要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权 的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话 号码告诉来电者。 ⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时， 你必须说 “有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如 果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不 能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要 我转达什么信息吗？” ⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？ 这里是金诚利****”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码 是 3800998”。 ⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时， 你必须说： “对 不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” ⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓 名。 转接电话的礼仪 转接之前，确认对方 动脑判断，再转上司 他人电话，有礼接待

　　四、公司内部的礼仪和秩序 1、离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久， 一般不能超过 10 分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并 交待清楚接听电话的方法等。 2、严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前 5-10 分钟到岗，下午下班应该推迟 20-30 分钟。

　　3、闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占 线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。