客户、业主电话接待

　　电话接待

　　重要的第一声

　　沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象?，会让客户产生亲自来公司的冲动。接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情。

　　要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。?

　　电话铃声响三声必须接起，一拿起电话就应清晰说出公司及自己的全名。同样，一旦对方说出其姓名，也可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

　　“您好，XX地产为您服务。欢迎致电XX地产。”

　　接听电话时，身旁一定要有笔和纸，以便把信息写下来。

　　答话尽可能简短而切题。

　　积极倾听对方在说什么；把全部注意力部分放在对方身上，而别去想当时所做的事。如果做不到专心，那就得在平常的工作中好好练习专注的功夫。

　　简述一下跟对方所谈的内容，以确定自己是否听明白了。

　　一定要比对方慢挂电话。有时候对方会突然想起什么话要交待，等对方先挂电话，就可确定对方已讲完了。

　　“感谢您致电XX，欢迎您有空来访！”?

　　如果答应回对方电话，那就一定要回，并且在约定的时间之内，说要回电话却没回，是很糟糕的事。

　　电话业务接待?

　　售房业主接待

　　a.为客户解答问题时，尽可能使用书面用语而非口头语言。

　　b.主动为业主简单介绍公司，使客户对公司有进一步的了解。

　　c.电话咨询的业主一般都是很慎重，因为做不到面对面地谈，所以在回答业主咨询时一定要慎重，电话接待业主主要是把业主的联系方式留下，手机和座机，其次在去了解出售盘源的情况，不要去故意压低房屋的价格，要求给业主报价要准确，可稍高于市场价格。留下业主的联系方式、姓名，询问业主的来源（通过什么渠道知道的电话号码）。尽可能简洁全部了解对方情况，给对方留下好的印象。

　　d.客户咨询完毕后，物业顾问应主动给业主留下姓名及联系方式，并致谢：“感谢您致电中原，欢迎您有空来访！”

　　必须要等客户先挂断电话，然后再挂电话。?

　　电话业务接待

　　购房客户接待

　　a.为客户解答问题时，尽可能使用书面用语而非口头语言。

　　b.主动为业主简单介绍公司，使客户对公司有进一步的了解。

　　c.电话咨询的客户，先要询问客户的来源（通过什么渠道知道的电话号码），了解客户的购房目的，在给客户报盘时，建议报市场价位，不要过高或过低的报价，不要过急的推荐盘源，对盘源可以适当的多介绍几套，但是不要介绍的特别的详细，询问客户的看房时间，留下客户的联系方式、姓名，尽可能简洁全部了解对方情况，给对方留下好的印象。

　　d.客户咨询完毕后，物业顾问应主动给客户留下姓名及联系方式，并致谢：“感谢您致电XX，欢迎您有空来访！”

　　必须要等客户先挂断电话，然后再挂电话。?

　　电话业务接待

　　2.咨询楼盘

　　如果客户大概了解房地产市场，也知道一些经纪公司，可能还有一些购房经验的话，他对于我们的广告是有选择性的，比如他一直关注某个小区，他听说某个小区的房子比较好等，他会针对于某个楼盘进行一些详细信息的咨询。

　　例如：经纪人：您好!?欢迎您致XX，我是经纪人***，很高兴为您服务！

　　客户：您好，我问一下，你们刊登的XX的那套房子是什么情况？

　　经纪人：请问您是在哪里看到我们的广告呢？

　　客户：哦，在热报的广告上

　　经纪人：是的，我们XX在热报有广告专版，请问您想咨询的是那一套光大花园的房产是多大面积的？

　　客户：是一套150平米的三居室，现在是什么情况？

　　经纪人：这是一套西南向的三居室，格局不错，属于三室两厅两卫；卧室向南，客厅向西，采光很好好。您看过光大花园的房子吗？你想具体了解些什么信息呢？

　　客户：没有，觉得面积比较合适，光大花园小区怎么样啊？

　　经纪人：（光大花园小区介绍，从略），您什么时间方便可以亲自过来考察一下，我会给您更加详细的介绍。

　　客户：好的，那要有空的时候我会再联系你。

　　经纪人：是否可以问一下您买房的主要目的是什么呢？是孩子上学还是为工作方便呢？ 客户：主要是孩子上学的问题。

　　经纪人：如果您是为了孩子就学，那我觉得在万柳买一套房子是最理想的了，因为这里的自然环境、地理位置不仅是海淀区乃至北都是独一无二的，从风水学上来讲也是北京的上风上水之地。同时万柳这边有非常好的教育环境，著名的中关村第三小学、北大附中、人大附中以及清华、北大、人大、北理工、北外等著名高校，所以说，如果选择了这个区域，那么可以说孩子的教育也就得到了最大的保障，不必再为了小学中学大学的问题而经常考虑住房的问题了，只要选择万柳基本就可以一步到位了，因此也正是这个原因万柳的房产一直消化的很快，交易量也很大的，尤其是带有上学名额的房产更是每周都会有成交，您其实可以来看看我给您介绍的房产，一是对于这边的许多优点有一个直观的印象，二来可以针对您的需求选择一套最理想的房产。那您这周几方便看房呢？

　　针对这样的客户群体，他们会选择一些自己能承受的房产进行咨询，他可能不了解你所介绍的房产的具体位置，但是他们是在自己承受能力之上做出选择。比如居室，面积，总价等他已经能够接受，就是想知道一些具体情况来判断一下。所以我们应当争取让他来看看我们所推介的优质房源，并从此开始与客户更进一步的沟通和了解！

　　3.价格吸引

　　因为我们的广告刊登的房源并不一定是真实有效的，并且有一些房源可能已经被消化掉了，那么在接到一些看到我们刊登的一些性价比较高并且这些房产可能已经没有的广告咨询电话时，我们更多的是要将他们的需求细化，在推荐给他们合适的房产。

　　例如:经纪人：您好!?欢迎您致电XX，我是经纪人***，很高兴为您服务！

　　客户：您好，请问一下，你们登的那套蜂鸟社区53平米90万的房子是什么情况？

　　经纪人：您说的那套房子是在蜂鸟社区的1号楼，向北的。您看过万柳这边的房子吗？? 客户：看过一套，你们这套是什么情况？

　　经纪人:?这套房子在一层，朝向和楼层不是很理想，所以价格低于市场价，而且现在业主这边可能要准备出租了，我们还有两套比较好的户型，您看您什么时候方便的时候可以看一看，哦，对了，您买房子的目的是什么呢？如果是为了孩子上学，我给您介绍的那两套房子都有名额。 客户：我就是觉得这套房子比较便宜，所以就问问。你另外两套什么情况？

　　经纪人：在蜂鸟的1号楼，是南向的一套房子，装修得也不错。面积是52平米?现在业主售价110万。性价比很高的，您看您这周几方便来看看房啊？

　　客户：这套怎么贵了这么多？价格有点高啊！

　　经纪人：这套房和那一套不一样的，您想啊，这套房子有上学名额，并且采光很好，楼层也不错，真的很值！

　　对于这种客户群体来说，最重要的就是让他们在与你的谈话中尽快忘掉广告刊登的吸户房源，而把目光尽快地转向我们新介绍的房源上来。在介绍的时候一定要有激情，要积极去推荐优质的房源给他，要让客户觉得你所推荐的房源就是他理想的房子或者是很难的的房子！

　　4.需求性强

　　有一些客户，他们的需求是很明确的，他们所需要什么样的房产，他们非常清楚，如果有一点不是很满意的地方，他们就会排斥，不予考虑！所以在对待这样的客户，需要我们聆听他们的要求，将他们对房子的要求划定一个范围，在这个范围里面进行推荐！

　　例如：??经纪人：您好!?欢迎您致电XX，我是经纪人***，很高兴为您服务！

　　客户：您好，你们那套万泉新新的三居室是什么情况？

　　经纪人：不知道您所咨询的那套三居室的面积是多少？

　　客户：180平米?540万的

　　经纪人：哦，没错，那是一套3层的三居室，南北通透，装修很不错的。对了，您看过万泉新新的这样户型的房子吗？

　　客户：哦，不是一层的啊，我就想要一个带花园的，你们有没有？

　　经纪人：有倒是有，但不是万泉新新，不知道您是否考虑？

　　客户：不考虑，就想要万泉的一层带花园的房子，有能看的吗？

　　经纪人：现在万泉倒是有几套一层带花园的，但是面积要大一些，180平米的暂时没有，不知道您是否方便告诉我一下您具体的需求，我好给您推荐几套适合的房子，免得看来看去不符合您的需求，浪费您的宝贵时间。

　　对待这种客户群，我们一定要对他所提及的小区的环境，户型非常了解。给他们的感觉就是：首先，理解他们买房的种种要求；其次，你熟悉他们所问的房产情况，并能给与最专业的解答；最后，能给予客户一定的意见和专业的看法！要勇敢地去做一名房产顾问，使客户清晰他们买房真正的需求，而不是一味的听从！

　　5.考虑出售

　　这种情况多发生在业主看到广告刊登的房源信息后，来电咨询自己的房子大概的出售价格，想做一个对比，然后决定是否出手的过程。

　　例如：?经纪人：您好!?欢迎您致电XX，我是经纪人***，很高兴为您服务。有什么可你帮到您的吗？

　　客户：现在阳春光华大概能买到多少钱呢？

　　经纪人：阳春光华现在的成交价基本是17000-20000之间，具体的价格还要看房子的位置，朝向， 楼层以及您家的装修等条件。您是阳春几号楼的房子呢？

　　客户：。。。。。。。。。。。

　　经纪人：。。。。。。。。。。。。。。。

　　客户：像这种情况能买到多少钱呢？?

　　经纪人：您东南向这种三居户型我们前几天成交的一套价格是18300每平米，而且楼层比您的高，

　　因为房子的面积大，所以单价会略低一些；另外如果价格报得过高，容易造成看房多，无成 交的现象，这样对您的房子的交易也不好，所以在房子的定价上，合理是最重要的。如果您 不是急着卖，倒是可以适当报高高一点毕竟现在的价格还是在缓慢的上涨，但是如果您要急 着卖，那报市场价就可以了，基本上两周内就能成交，所以说到底卖多少钱还是要看您的想 法？

　　客户：能买到20000吗？

　　经纪人：如果您不是急着卖，倒是可以适当报高一点，毕竟现在的价格还是在缓慢的上涨，但是如

　　果您要急着卖，那报市场价就可以了，基本上两周内就能成交，所以说到底卖多少钱还是要 看您的想法？

　　我们一定会给您提供最优质的服务，也会给您卖到合理的价格，并且我们中原有很多优质的 客户，他们的购买力是很强的。我们会大力推荐的，对了，如果您的房产是我们中原的独家 房源还能有很好的广告宣传。。。。。。

　　对于业主考虑出售房产的，我们尽量不要给业主定价，要了解他的想法后再去引导，以便给出合理的价格，给他们解答一些房屋出售方面的注意事项以及相关知识，这是真正的帮助，而且能否拿到独家，能否成为业主的唯一咨询顾问是很重要的！?