展览会 客户接待流程及话术重点

　　以下为家具展会期间，内销各工作人员在应对客户所使用的统一的语言、流程和话术重点：

　　前台话术：（注意仪表和笑容）

　　导台： “您好！欢迎光临 华诺家居，这是我们的品牌宣传册，您看看， 里面请。”

　　非业务接待话术：（注意亲和力和微笑）

　　引导人员：您好，欢迎光临VIOLINO华诺家居。我是华诺的XXX，这是我的名片，请问先生/您贵姓啊？可以交换一下名片吗? (尽量要到来访客人的名片)

　　客户：我姓X。

　　引导人员：XXX先生/女士您好，我给您介绍一下华诺吧，意大利品牌，诞生于1991年，现在深圳有15万平方的生产基地，员工3000多我人，现在全球80多个国家拥有1000多个自品牌展馆和销售网点，X先生/女仕请问您店在哪里开店？

　　客户：在XXXX。你们品牌我没听过啊？

　　引导人员：是这样的，XXX，我们公司一直走国际化路线，我们做功能沙发已20多年了，我们的品牌是华诺， 我们和 夏图 哪图起 一样都是国际品牌 ，当然了我们在国内运作时间不长，刚做一年多，但不论是研发、工艺 还是沙发品质在业内都是一流的。

　　客户：我姓X。

　　引导人员：XXX先生/女士您好，我们公司是专注做沙发做了20多年了，你可以坐下来体验一下，您是从哪里过来的呀？ 现在做什么类型的产品？

　　客户： XXXX。你们品牌我没听过啊？

　　引导人员：是这样的，XXX,我们VIOLINO是意大利品牌，我们公司也一直走国际化品牌路线，20多年了，现在深圳有15万平方米的生产基地，员工3000多人，现在全球80多个国家和地区拥有1000多个自主品牌展馆和销售网点，在国外，我们的品牌VIOLINO是和夏图、NATUZZI并驾齐驱的国际品牌，当然了，我们在国内运作品牌时间不长，虽刚做一年多，但不论是研发、工艺还是沙发品质在业内都是一流的，行业内

　　也都十分认可我们公司，也得到了政府和各界的支持。(边介绍时边演示沙发的功能及一些款式的特点靓点,能让客户进一步了解及认识到我们的品牌及产品)

　　客户：你们这些沙发大概多少钱啊？ 引导人员：我们的沙发有真皮的、半皮的、皮配布的，以简约时尚为主，至于咱们地区较适合什么类型产品及什么价格的产品，我们负责您那边的区域经理更熟悉一些，您稍等一下，我请我们XX经理来为您解答！

　　应知：这时候如果客户不出声，表示愿意等候。可以请客户到休息区坐一下，为客户倒杯水，然后找到负责这个区域的区域经理，介绍客户的基本信息（姓什么，来自哪里，自己对客户的基本印象）然后将区域经理引导到客户面前，先介绍区域经理，然后介绍这是来自XXX商场的XXX。然后说：你们先聊，我去招待一下其他的客人。借势离开招待其他客人。

　　如果客户回答：不用了，我就随便问问。

　　引导人员：没事的，我们XX经理对XXX市场很了解，让他帮您分析分析也好啊，您稍等一下；（如果区域经理正在接待其他客人，可以找有空闲的区域经理接待一下，然后告诉所负责的区域经理现在的状况）

　　如果客户回答：真不用了，我是来打酱油的。 引导人员：那好，您先看看，我就在您附近，有事随时叫我。

　　（应避免的差错：忘记客户的姓名，忘记客户开店的城市）

　　业务人员接待话术：

　　业务人员：握手， XXX，您好，我是负责XX区域的区域经理XXX，这是我的名片，欢迎您光临华诺，寒

　　暄一下（可以从中了解经销商是做什么品牌的、在那个商场、有没有打算换品牌或者多做一个品牌等）。 客户：XXX，你们的沙发出厂价大概多少？

　　业务人员：我们的沙发都是欧洲设计师的原创作品，再根据国人的人体工程学和环境优化科学改良制作的。我们沙发的价格从4000左右到1万多不等。

　　以下延伸到客户涉及到的问题和回答：

　　客户：你们现在国内都有多少家店？

　　业务人员：我们在国内的品牌运作从去年直营店深圳布局开始,对市场前景较看好,公司为了完善导购系统在香密湖、金海马、欧洲城、布吉红星都有店，现在国内有差不多20家专卖店。公司领导较注重品牌的长期发展及市场的美誉度.所以前期开店我们很谨慎，要求也很高，公司领导对我们要求的是开一家店火一家店，像我们深圳金海马专卖店，开业当天，就卖了8万多！通过一年的磨合，国内品牌运作系统已经成熟。

　　客户：现在开店有什么支持？

　　业务人员：开店的主要目的是为了赚钱，选好品牌才是最重要的，但华诺也比较人性化，一般的支持我们也是有的，像每平方米200元的装修补贴啊，(如何返还参照支持政策)50%的广告支持啊等等。店开了重要的是把商品卖出去，所以我们强调在导购的甄选、培训以及销售实操上会投入更多的时间和精力，保障华诺专卖店的单店盈利能力。还有公司会在品牌的推广上加大力度做宣传，首先从互联网络入手，做行业的网络第一品牌，然后向大众媒体过度。

　　客户：你们公司是怎么定位的？

　　业务人员：您看到我们的展厅和产品，基本上也能了解一大半了，像目前市场定为细分为三个层次：1、奢侈型的高端人群所占市场份额只有10%，（夏图、纳图兹、米洛）2、高档次的专业人群所占市场份额的30%

　　（MD、意迪森，我们华诺，无强势品牌竞争，客户选择空间较大）3、中低档次的大众人群占市场份额的60%（顾家、左右、斯帝罗兰等）。

　　客户：像你们这种新品牌商场位置应该不是很好拿吧？

　　业务人员：这个您不用担心，我们华诺品牌与红星美凯龙已经是战盟，本来去年东莞展红星打算与包括舒达、曲美和我们华诺在内的十几家品牌企业一起做个联合展，但由于时间仓促，就取消了，红星的车总，赵总这些总部领导都到过我们公司参观指导，也对我们公司表示认可和给出了很高的评价。我们和居然之家等国内高端卖场也都形成战略合作。至于其他的卖场位置更没有问题，我们会帮助我们的合作伙伴拿到更好的位置。

　　客户：华诺对我们有什么要求

　　业务人员：首先是要认同公司品牌发展的原则，具备经营中高端家居品牌的理念和能力，有合适的位置，相应的资金实力，市场资源的整合能力等。

　　客户：开一家华诺的专卖店要投入大概多少钱？

　　业务人员：投入成本主要体现在装修和样品上，以一个店200平米计算，大概在20-25万左右。

　　客户：装修每平米大概多少钱？

　　业务人员：这个要看您所在地的城市经济消费水平，像我们深圳店的装修价格在670元/平米，一般城市的装修大概在450-550/平米之间。

　　客户:饰品大概多少钱?(即将换品牌的会问可不可以不要饰品,我店里有很多)

　　业务人员:饰品都是公司标配的叁万左右,您也知道一个售销良好的专卖店除了人员外软装及氛围是很重要的,而且风格定位不同所需配饰一定有很大的出入.我们前期投入也不是一个小数目,我相信您也不会因为这一点饰品而影响店面氛围及后期销售.(针对较真的客户可补充,要保持店面整体形象及氛围的同时,公司在经销商管理与支持上其实是很人性化的,如果咱们现有可相配的饰品,我们公司专业的设计团队及陈例人员会将此合理的利用上,这个您完全可以放心)

　　客户：你们在哪些地方有店？

　　业务人员：我们在深圳、广州、杭州、太原、石家庄、成都、青岛、唐山、泸州等城市都有店了，北京的北四环居然及上海的家具村在调场，调好就准备进场装修。

　　客户:你们哪里的专卖销售的好?月产值多少?

　　目前的话深圳红星销售最好，每月差不多在40万左右。（如继续问南方的客户就说石家庄销售的也不错，好的时候差不多30来万，北方的就说杭州）

　　客户:你们的交期多久?可以接受订制吗?

　　交期：接到订单起15天完成生产，可以出货。

　　订制：我们绝对不会让喜欢我们沙发的顾客因家里的尺寸而选择换款式，所以沙发的组合性比较强，大小户型基本都可以搭配到合适的，但是我们可以根据客户不同的喜好而对皮及色及配线进行更换。如果真的出现其它订制公司会收取相应的成本费。

　　客户：你们产品有哪些卖点？

　　业务人员：第一，运营了23年的国际知名品牌；第二、欧洲原创设计（款式上的差异）；第三、行业领先的特殊的工艺处理（表面处理的细节体现公司的实力和管理）；恒定的产品质量等。

　　客户：皮是哪里的？用的是什么木材、海绵？

　　业务人员：全部进口，真皮的主要进口国意大利、美国，国内唯一一家现有1.5亿元的库存，有160多种皮色可供顾客选择。每一张皮都有它的独有的识别码；木材是新西兰进口的火炬松，通过“雨林联盟”的环保

　　认证，经过药水侵泡、熏蒸等工艺；我们在东莞有自主海绵生产工厂和精密的海绵检测仪器，这些都保障了华诺品质的长期稳定。

　　客户：你们的环保标准？

　　业务人员：环保一直是我们的优势，工厂已经通过ISO 14000的环保体系认证，所有材料和配件均采用欧洲标准E1级。去年还获得家具行业颁发的环保产品金奖！

　　客户：这些款式有点普通？

　　业务人员：这些是我们在国内比较畅销的款式或特价款，很多商家最初会有这种感觉，但在实际的销售中，却卖得很好。而且我们华诺自主研发积累到现在有3000多个款式，还在不断的研发新款，所以在店内产品组合和以后的款式更新上都有保障。

　　客户：你们是哪里的品牌？

　　业务人员：我们是意大利品牌，生产基地在深圳。

　　客户：配套是你们自己做的吗？

　　业务人员：我们是产、销、品一体化的沙发企业，我们的配套只是自主设计，找有实力的制造企业为我们OEM，经过一年多的磨合，在整体客厅家居的搭配上已经做到高度统一。整套的销售都很好。

　　客户：一个200平方的店大概摆多少套沙发？

　　业务人员：9-11套左右，我们求精不求多，同时也要避免商业面积的浪费。

　　客户：像你们有哪些竞争品牌啊？

　　业务人员：这个问题问的很好，如果从真皮沙发的产品入手，那竞争品牌比比皆是，如果从差异化竞争看，我们可以说没有竞争对手，其一、所有产品全部欧洲原创设计；其二、独特而大胆的配色，是行业内的中小企业无法模仿的；其三、精细的工艺体现在每一张沙发上，您看。。。；如果非要在价格上找到竞争对手，那就介于“自然主义”“米洛”和“顾家” “左右”中间，品质与“夏图”“NATUZZI”差不多。但我们比“自然主义”“米洛”有性价比优势，比“顾家”更时尚、个性化且更具备客厅文化的张力；与“左右”相比，在产品的品质上超过左右实在是太多了，不在一条平行线上。

　　客户：你们有检测报告和报关单吗？开店的资质证明吗？

　　业务人员：您放心，这些我们都是有的，您与我们签订合作意向书缴纳合同定金或签订正式合同后，我们会将我们的八项资质证明快递过去您那边的！

　　客户：可以多给点支持吗（比如装修、样板折扣等）？

　　业务人员：公司统一实行加盟经营政策，最初打算要收加盟费的，考虑到目前的国内家具界行情，决定暂时不收加盟费，还给予装修补助，支持力度已经很大了，明年可能要考虑收广告费或加盟费了，今年签约的客户是不收的。

　　客户：年返点有多少？

　　业务人员：参照展会支持政策。

　　客户：意向金会退吗？

　　业务人员：签订意向书及正式合同后就需要缴纳意向金3万元到公司制定账户上，装修后首批样品货款中全额返还。如果合作不成功，会全额免息退还。

　　应知：我们这里有去公司的豪华大巴，为了更直观的了解公司的产品和品牌，我和您一起去工厂看看最好了，和我们公司的刘总、蒋总见个面详细的聊聊。（各区域经理同时建立客户档案）