保健品顾客纠纷和投诉处理方法及话术

　　顾正明， 2002-2004年从事药品销售，任郑州博生医药科技有限公司泰州办事处总经理，2005年从事会议营销保健品销售，目前任北京康的生物科技有限公司盐城办事处总经理。更多内容请浏览《会销人网》

　　会议营销算起来到目前已经有10几个年头了，有许多人带着很大的希望与幻想走进公司，然后又带着遗憾和失望离开了。这里就有很多问题在里面，为什么销量上不来？产品没有预期的效果、产品太贵，服务不到位、和顾客的纠纷以及投诉。会销公司一般与顾客发生纠纷与投诉往往有以下几点：

　　一、经济纠纷。

　　产生原因：往往是顾客买了产品，货款拖着迟迟不交。

　　处理话术：“叔叔或者阿姨，我在外面也不容易，一个人在外父母不在身边，您二老就像我爸爸妈妈一样，我像你儿女一样，公司如果你买了产品，不及时把钱给我，公司会扣我的工资，这样我吃饭就成困难了，再说我已经帮您担保了您能及时把钱给上，像叔叔阿姨这样高素质的人，也不会为这点小钱为难我”，这样一般款子就好收了。

　　二、口头纠纷。

　　产生原因：一般因为员工为了能完成销售任务，随意许诺顾客旅游或者物品没有兑现而产生。多为员工事后忘记了当时的口头承诺，但是顾客忘不了，追着要求兑现。

　　解决方法：已经许诺出的要坚决兑现，以维护公司形象和员工信用，但是产生的费用由员工个人承担，并以此为反面教材，教育员工今后不许随便承诺，不能实现的事不随便说，能实现的事考虑好了也要保守一点再说。现在有好多老年人走过的桥比我们年轻人走的路还要多，几十年风风雨雨，他们什么没有经历，过不要玩个人小聪明，个人和公司也是一样，要做一个诚实守信的人。

　　三、其它纠纷

　　1、借钱纠纷。

　　产生原因：公司个别员工工作期间，跟顾客借钱或者借货，干上几个月人跑了。顾客肯定找公司算账。公司往往不承认，说“这是个人行为，不是公司借你钱或者东西，我们不负责任”。

　　解决办法：

　　（1）一般都是公司拒赔，不了了之；或者公司和顾客经过协商，帮助顾客报案和寻找离职员工；或者付出一些赔偿。这种问题公司有一定责任。

　　（2）根本性的解决方法，严格把好招聘关，预防招聘到人品不好的员工。从招聘有关销售人员的时候，就要特别注意个人素质，推荐人的人品，原来工作过的公司口碑，离开原来公司的原因等都很重要。

　　2、家庭连带就纷纷。

　　发生原因：

　　（1）直接原因：有的顾客吃（用）产品被儿女发现了，不敢吃了想退货，顾客就会说“哎呀我这个产品吃了没有效果，反而把我以前的老毛病吃出来了，我要退货”。

　　（2）真实原因：一般是因为员工与顾客感情不到位，感情好了一般不会产生这样的事情。

　　解决方法：如果能挽回就挽回，不行赶紧帮他退了，以免他到工商、卫生或者药监局投诉，那问题就大了。

　　会议营销产品大部分是保健品，国家现在对保健品监管日趋严格，政府部门对群众上访特别是群体事件高度敏感，不论有理没理，哪怕吃点小亏，把事情摆平是第一位的。一旦有人举报你，赶紧花钱打理。老板不能只想着赚钱，老板也要讲政治、讲影响、讲公共关系。要学会去工商、卫生、药监部门请客、吃饭、送礼。这是中国特色，谁也不能免俗。只要关系好，就是有顾客或者同行恶意竞争、投诉你也没有关系，他们就是来检查一般看看就会走了，让你下次注意点。这点如果没做好，一旦检查，对不起就两个字：关门。

　　四、处理顾客纠纷和投诉的基本原则：“和为贵”

　　1、对外要和。顾客纠纷和投诉，只要是做会议营销就避免不了，碰到这样的事情，首先要定下心来，不要慌，慢慢了解情况，放缓顾客的情绪节奏。站在顾客角度看，除了极其个别的特别好斗的老人或者爱占小便宜的人，其实老年人是弱势群体，最怕的就是和人争执。有时候宁可自己吃哑巴亏，他们也不会轻易主动挑起纠纷。如果出现纠纷和投诉，就有两种原因，第一种是顾客忍无可忍。第二种就是顾客觉得和公司关系好，开口能够得到对方的尊重，不会受到无礼对待，及时问题无法解决，也不会在感情上受伤害，今后还能和谐相处。有这样的顾客是公司的福分，如果顾客都选择沉默着离开，那才是公司真正的危机。 和公司产生纠纷和投诉的应该说还是第二种情况居多，因此，这些投诉的顾客，我们应该本着“以和为贵”的原则，有事情商量着办，能退货尽量退货，千万不要跟顾客吵架，一个好的顾客能帮你带来5个正面宣传，但是一个说你不好的顾客能带来25个负面影响，把顾客当父母你能让你父母为难吗？

　　我们要把每次处理投诉的过程当做一次和顾客深入交往的机会，尽可能在利益上倾向顾客。工作人员要笑脸相迎，请坐奉茶，说话谦卑和气，处理事情不说过头话、不说狠话。宁可公司吃点小亏，大事化小、小事化了。留住顾客的感激，可以在今后引来更多满意的顾客。

　　2、对内要和。出现顾客纠纷和投诉，大部分是因为员工在销售任务压迫下，急功近利造成的，夸大疗效宣传、过度许诺，事后无法兑现，导致顾客强烈不满，引发投诉和纠纷。

　　面对这种情况，应该加强日常的员工培训和教育，制定相应的制度。在顾客面前，公司可以承担顾客的愤怒，帮助员工缓和矛盾，替员工出面向顾客道歉，甚至兑现承诺，但是一定要从制度上规定，兑现承诺的代价一定要员工负担。 对导致投诉和纠纷的员工的处理，要因人而异。除了负担相应的责任（为兑现对顾客的许诺承担费用、向顾客道歉等）之外，还要考察该员工的品行和动机。对于日常表现一贯认真积极主动的，要勉励为主，批评为辅，指导他今后面对同类问题，多动动脑筋，讲究方法和技巧。而那些非常自私，只管先把顾客骗到手，为了签单故意欺骗顾客的员工，就是公司的地雷，他们信奉的是“人间哪有真情

　　在，多赚十块是十块”，“我死后哪管它洪水滔天”，早晚会给公司惹下大麻烦。这种人一定要坚决辞退，以绝后患。

　　顾客是我们的财富。俗话说“人气就是财气，人脉就是钱脉”。得罪一个人容易，交一个朋友难，尤其交一个能像你衣食父母的朋友就更难，他们能帮你度过困境和磨难，让顾客满意就是硬道理，减少顾客纠纷与投诉，才会让你在会议营销的大海里扬帆远航，达到成功的彼岸。

　　《老年产业》这本杂志让我受益匪浅，它是一本教材，是为保健品厂家和经销商搭建的桥梁和纽带，更是厂家和经销商的娘家和婆家，它能让全国销售精英找到好工作，更让会销同行看到了希望。希望各位同行今后经常把自己的心得体会刊登出来，大家互相学习，共同进步。