单号错误：

　　抱歉，先生/小姐，您提供的单号在我司查询系统里未显示任何跟踪记录，建议您与发件人反应下，然后帮您处理下，感谢来电，再见！

　　无法提供运单号/不愿意提供运单号：

　　抱歉，先生/小姐，我司查询系统只读取运单号才能显示快件的跟踪记录的，请您配合我们提供下单号，如果不方便您可以稍后再致电我司，我们将竭诚为您服务，感谢来电，再见！

　　单号无任何的跟踪记录：

　　抱歉，先生/小姐，您的运单号再我司查询系统里无任何的跟踪信息，请您与发件人确认下此件是否已经发出，或与发件人反应下，他会帮您与发件网点联系确认并回复您具体情况，感谢来电，再见！

　　客户要求更改地址：

　　您好，先生/小姐，如果您需要更改收件地址，请您先联系下发件人更改即可；如果是发件人来电，就让其联系发件站点更改。感谢来

　　电，再见！

　　加盟汇通：

　　您好，先生/小姐，我司官网有加盟热线，您可以查询具体的流程或我这边给您提供下加盟热线：021-39730681，若电话联系不上，就

　　给当地网管中心的电话，感谢您支持汇通，再见！

　　站点来电反映跨部门的问题：

　　您好，先生/小姐，您所反应的问题我这边已经记录信息，建议您也联系相关部门咨询具体情况，

　　若站点要问联系哪个部门？答复：联系相关部门

　　若站点要问具体电话？答复：您可以在最新的网络表里查询

　　若站点要问为何客服不能直接提供？答复：抱歉，公司有规定，电话也有录音，如果我提供了，会被处罚，谢谢您的配合。

　　客户要寄件：

　　您好，先生/小姐，请问您要从哪个省市寄出？具体哪个区、哪条路？我给到您当地汇通站点的电话，您可以联系他们安排上门取件，

　　感谢您支持汇通，再见！

　　客户早上08:00-09:00查件：

　　您好，先生/小姐，我给到您当地汇通的电话，建议您于09:00与他们联系，感谢来电，再见！

　　不受理的业务：

　　抱歉，先生/小姐，您所咨询的问题不属于我司的受理范围，建议您**咨询办理，感谢来电，再见！

　　查件回复时效：

　　您好，先生/小姐，您所反映的信息已经帮您记录下来，我们会提交专员核实处理，如果客户强烈询问多久回复，则告知正常情况下两个小时内会给您回复，（与客户协商：12点前回复/20点前回复/最晚不会超过一个工作日）请您保持电话畅通，非常抱歉给您带来了

　　不便，感谢来电，再见！

　　客户咨询费用：

　　您好，先生/小姐，因为我们每个网点的资费明细是不一样的，您可以与当地的汇通联系核实，同时我们的收费标准是依据快递服务的标准制定的，同时也是受国家邮政局监管，请您放心。请问还有其他什么需要咨询的吗？感谢来电，再见！

　　站点咨询运输过程产生的费用是否合理：

　　您好，由于公司有规定，电话也有录音，无法直接提供给你具体的电话，请您与我司结算部咨询即可，电话在网络表里的总部栏。感谢您的配合，再见！

　　客户咨询时效：

　　您好，先生/小姐，外省发往外省正常时效为3-4天，省内发往省内正常时效是隔天到，江浙沪皖互发正常时效是隔天到，感谢您的来电，

　　再见！

　　客户来电索要发票：

　　您好，先生/小姐，如果是现付件，请客户联系发件站点索要；如果是到付件，请客户联系派送站点索要，感谢来电，再见！

　　站点来电核实费用标准：

　　您好，请联系总部结算部相关专员咨询核实，感谢来电，再见！（若站点要求提供电话，我们就按无权提供电话话术回复）

　　客户来电要求总公司给予公章证明：

　　您好，先生/小姐，汇通快递是百世网络技术有限公司经营的一个品牌，只有客服中心专用章，您所说的公章，汇通无权给您提供，请

　　您谅解，感谢来电，再见！

　　中转中的快件：

　　您好，先生/小姐，您的快件正在中转，班次还在路途中，我们帮您催促下，也请您这边再耐心等候下，感谢来电，再见！

　　快件已发出，官网信息无法查询：

　　您好，先生/小姐，我司官网查询信息尚未同步，建议您晚点再查看下具体的跟踪记录，感谢来电，再见！

　　查询系统里显示快件签收，但客户反映未收到：

　　您好，先生/小姐，我给到您签收网点的电话，请您与他们核实下底单，有问题再致电我们总公司，感谢来电，再见！

　　系统升级：

　　抱歉，先生/小姐，因我司操作系统在升级维护中，不能为您提供及时的查件服务，预计**时间会恢复，给您带来的不便之处敬请谅解。

　　如果客户称此件非常急，则需要记录收件人信息，保存单号到文本里，下班前发给组长。告知待系统恢复正常后会优先跟进您的问题。

　　外网无法查询，Q9正常查询：

　　抱歉，先生/小姐，我司系统例行维护期间只同步内网数据，*-*号期间的跟踪记录请联系发件网点查询或致电我们总公司，谢谢配合！

　　或官网在维护，信息未同步

　　由于内网公布天气、班次故障等客观问题导致快件可能会延误的：

　　您好，先生/小姐，给您带来不便我们深表歉意，由于**原因，当地的派件将有所延误，我们已经在尽力解决当中，请您能够谅解，感谢来电再见！

　　收件人签收后反映破损/短少：

　　经核查：

　　此件是收件人本人签收，签收后业务员不在场情况下反映的破损短少，此情况我司无法核实责任方，不在我司理赔范围之内，敬请谅解！

　　对于此情况我们也会记录备案，也会加强内部监督力度。感谢您对汇通的理解和支持，希望下次能为您提供满意的服务！感谢来电，再见！

　　注意：客户要求验货流程：请先在面单上注明外包装是否完好，然后业务员旁证即可。若客户不配合，可以拒收。

　　投诉服务态度：

　　抱歉，先生/小姐，给您带来不便我们深表歉意，我们这边帮您记录下详细信息，我司会有专员给您回复，请问还有其他什么需要帮到您的吗？感谢来电，再见！

　　客户提供宝贵建议：

　　您好，先生/小姐，感谢您对汇通提出的宝贵建议，不足之处我们一定加强改进。感谢您的来电，再见！

　　客户索要私人的联系方式：

　　抱歉，先生/小姐，公司有规定，我们不可以提供私人的联系方式，同时电话也有录音，请您配合我们的工作，真的很抱歉，也请您相

　　信我们一定能够处理好您的问题。感谢来电，再见！

　　客户来电称站点告知已停业：

　　您好，先生/小姐，很抱歉给您带来了困扰，我先帮您在我们系统中核实下，请稍等（5秒钟后），抱歉让您久等了，经核实该站点是正常营业的，我这边先记录您的信息，会立即帮您安排专员处理，请您保持电话畅通，方便我们与您取得联系，感谢来电，再见！

　　注意：核实是以最新的网络表和内网信息公布为准的。客户私人信息挂到了网上受到了骚扰：

　　您好，先生/小姐，关于此类事情我们需要去核实，稍后会给您回复，抱歉给您带来了不便，感谢来电，再见！

　　送错件：

　　您好，请您提供下运单号，我们会立即安排业务员去取回，抱歉打扰到您了，感谢来电，再见！

　　捡到件：

　　您好，请问怎么称呼您？运单号方便提供下吗？我们会立即安排业务员去取回，非常感谢您支持汇通，再见！

　　客户不签字要验货：

　　尊敬的客户您好！给您带来不便深表歉意，在快件外包装完好的情况下，需要您的收件人先签字之后可以验货，若验视货物有问题，派

　　件业务员可以做旁证。对于此情况再次向您表示歉意，希望得到您的理解，感谢来电，再见！

　　不送货上门：

　　抱歉，先生/小姐，给您带来不便，此件我们会联系派件公司负责人处理，会尽快给您派送到。关于工作人员的行为已经违反了我们的

　　服务宗旨，我我司一定会加强管理，提高我们的服务质量，也会根据<汇通网络管理规章制度>对其做出严肃的处罚，由此给您带来的

　　不便之处，再次向您表示深深的歉意。敬请谅解！感谢您对汇通的理解与支持，汇通客服中心竭诚为您服务！

　　客户来电言语不文明，情绪也很激动：

　　您好，先生/小姐，很抱歉给您带来了不愉快，请您耐心的说明您的问题/还有哪些地方我们没有做好，我详细的记录下来，我们一起和

　　谐的解决，此类问题我也会上报给领导高度重视下，如果您实在无法控制当前的情绪，只能建议您稍后再来电，同时我再督促相关工作

　　人员优先处理此件，我们期待您的批评指出，非常感谢，再见。

　　客户来电要求找某位客服：

　　抱歉，先生/小姐，我们的客服工作人员都在忙碌着，同时电话也是无法转接的，请问您这边想咨询什么问题，希望我可以帮到您!

　　路由信息显示的派送方向不对劲：

　　抱歉，先生/小姐，根据查询系统显示的信息可能是扫描错误，我们会向数据中心核实，快件是安全的，请您放心，感谢来电，再见！

　　关于超区件：

　　站点来电，让其联系总部超区监管小组核实处理。

　　客户来电，经核查，由于您的收件人地址不在我司派送服务范围内，故无法正常投递，建议您的寄件人联系一下始发公司的客服人员进行协商处理。您也可以到站点自提。

　　17点后前台回复话术：

　　抱歉，先生/小姐，您的问题我们已经帮您提交到我们相关处理专员，明天给您优先回复处理结果，请您保持手机畅通，等候我们的回

　　复，谢谢配合，感谢来电，再见！另：若客户在17点前已经多次来电，需请后台专员协助处理

　　对理赔不认同：

　　您好，先生/小姐，我们的理赔标完全是参照快递行业服务标准来与您协商的，并且此赔偿也是高于快递行业标准的，若您的快件没有

　　保价的情况下，我们无法全额赔偿，建议您考虑一下，若您接受此项赔款，可随时与我们联系，我司客服人员会尽快为您办理理赔问题。

　　若客户不挂电话下，回复客户，建议您再考虑下再与我们联系，我们要接听下一位客户的来电，感谢您的来电，再见！

　　总公司传真：

　　您好，先生/小姐，我们的传真号码是39730688转5630，感谢来电，再见！

　　站点询问其他部门的电话：

　　您好，您所反应的问题不属于我们受理的范围，请您联系相关部门核实处理，具体电话可以在最新的网络表里查询，公司有规定，电话

　　也有录音，我无法直接提供您电话，感谢您的配合，再见！

　　站点核实核实遗失：

　　您好，请将收件人地址、电话、贵姓、内物、外包装和查询信息一起录入系统中，我们这边会安排专员给予回复，稍后请关注系统同步信息，感谢来电，再见！

　　站点核实破损短少：

　　您好，请将收件人地址、电话、贵姓、内物、外包装和查询信息一起录入系统中，然后打报告到仲裁部就可以了，感谢来电，再见！

　　发件人投诉延误：

　　您好，先生/小姐，请配合我将收件人地址、电话、贵姓、信息录入系统中，（可直接建议通过发件站点追究，若客户不愿联系或站点不处理记录信息转交专员）我们这边会安排专员给予回复，感谢来电，再见！（收件人投诉延误直接建议通过发件人追究，所有的理赔

　　程序面对发件人处理）

　　站点投诉延误：

　　您好，请在查询系统里显示签收扫描后的5日内打报告到仲裁部就可以了，感谢来电，再见！

　　站点内部整顿的问题回复话术：

　　建议按照以下五点，层次性回复客户，不要一次性/选择性回复客户：（只针对发件人/收件人）：

　　1. 网管未公布整顿站点的时候：站点都已经在积极的安排了，您的问题我会帮忙立即转达相关工作人员，请您再耐心等候，请您配

　　合。

　　2. 网管已公布在整顿站点的时候：该站点现处于整顿中，所有的快件都会积极的处理掉，站点这边也很着急并配合总公司同步处理，相信很快就可以把问题解决，请您再耐心等候，请您配合。

　　3. 再次来电，站点仍在整顿的时候：据最新站点发布信息，所有的大件、小件都已经处理的差不多了，预计这两天会全部清仓，如有异常，我们的工作人员会第一时间通知您，若无异常，您的快件都是安全的，请耐心等候，很抱歉给你带来困扰。

　　4. 多次神经来电，站点仍在整顿的时候：我们已深度了解您这边的问题，根据系统信息显示正在有效的处理中，我亲自帮您再次转达，并督促我们的处理专员尽快给您回复最新信息，同时我也会即刻将问题反馈的上级，我们的领导也会高度重视这方面的问题，

　　希望不久的将来能够看到我们的进步，谢谢您多次来电与我们沟通，再次我们也很抱歉，只能请您保持联系方式畅通，随时与您取得联系。