电话接听话术

　　A:接电话基础服务用语

　　一、接电话前：

　　接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。

　　您好，超越平台，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“您好！或请问有什么可以帮您的？”

　　二、确认用户称呼：

　　适当的时间获得用户的姓氏，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。

　　您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）

　　三、倾听/确认用户的问题：

　　1.用户问询途中要倾听，不能打断用户问询，待用户问询结束后，总结用户的需求，向用户确认理解的是否准确。

　　请问您咨询的是… …问题吗？

　　您希望了解的是… …对吗？这两句根据情况而定是否要询问

　　（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）

　　2.用户描述不清楚的地方，要将用户的问题确认清楚。

　　请问您说的是„„对吗？

　　3.当日用户再次来电表示问题未解决，应主动向用户确认问题。

　　请问您之前咨询的是… …问题吗？

　　4.用户描述问题过程中，要用“是的，对” （拒绝使用恩，对客户不尊重）等恰当的语气词予以回应，表明在仔细倾听用户问题（但语气词不宜频繁使用）。

　　四、提供解决方案

　　1.针对用户的问题，正确有序地给用户提供解决方案。

　　您的问题我已经了解… …根据您的描述，初步判断为… …

　　2.以用户便于理解的说明操作步骤，以利于用户配合操作。

　　请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？

　　五、用户在线等待

　　1.帮用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如：请您稍等，我帮您查询一下

　　如60秒内不能查询到所需答案，应立即回复客户：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？

　　2.电话在一分钟内重新拨通后，首先要说：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是„„

　　3.查询问题完毕后，对用户的配合表示感谢：先生/女士，十分抱歉，让您久等了

　　六、提供完解决问题后

　　解答了用户的问题后，确认用户有无其他问题：请问您还有其他问题需要咨询吗？

　　B、服务中异常情况服务用语

　　一、交流困难时

　　1.因电话有杂音而听不清用户讲话，要向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。如：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您重复一下好吗？

　　仍然听不清时：很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗？

　　2.我方没听清用户讲话时，向用户表示歉意：

　　十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您重复一下好吗？

　　3.用户使用方言无法听懂时，向用户表示歉意：对不起，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢！

　　当客户继续讲方言，不讲普通话时：对不起，请您让家人或朋友转述一下好吗？谢谢！

　　4.用户叙述不清或语句繁琐时，要客气周到地引导客户：

　　您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说… …，请您再说一遍好吗？

　　5.接入电话无声时，要确认3次，最终无法听到声音再结束通话。

　　第一次：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声

　　第二次：“您好，您的电话已接通，请讲。”还是没有声音

　　第三次：再重复1次。对方仍无反应

　　最后说 ：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！

　　6.当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，向对方致歉：非常抱歉，刚才电话断线了。

　　二、外呼用户

　　1.外呼服务开始语，说明自己的身份：

　　您好！我是超越平台前台人员，请问x先生/女士在吗？

　　2.外呼服务问候语，确认用户问题：

　　您好，先生/女士，请问您咨询的是关于… …问题吗？

　　3.外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话:

　　有任何问题再与我们联系，再见！

　　4.接听电话不是用户本人时，向接听电话人员询问用户的有效联系方式及方便联络的时间，最后以“谢谢您，再见！”结束。

　　四、转接电话

　　1.需要转接他人时，应倾听完用户对问题的描述后，再转接他人：

　　好的，您咨询的是… …问题，您的电话需转接xxx，请您稍等，我帮您转接。 2.转接不成功时，请用户重新拨打，并提供正确的操作流程：

　　很抱歉，目前无法转接，建议您重新拨打。请您拨入后先选择xx，再选择xx… …

　　3．转接不成功，用户不同意重新拨入时，先确定用户信息（用户姓名、联系电话）： 您方便留一下联系电话吗？稍后会有相关人员与您联系！

　　五、非公司业务

　　用户拨打错电话时，应说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其他电话： 这里是超越企业咨询管理公司，请您查证后再拨。

　　如确定来电是骚扰电话，应提交黑名单：对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机，再见！

　　六、致歉和感谢

　　提供给用户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息：对不起，刚才提供的信息有误，… …

　　用户提出建议或批评时，要对用户表示感谢：感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈

　　给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进

　　七、用户情绪

　　1.用户表示感谢时，对用户进行回应：不客气，很高兴为您服务。

　　2.用户表示歉意时,对用户进行回应：没关系，x先生/女士，您不必介意！

　　3.用户接受并配合进行操作时，对用户表示感谢：感谢您的配合！

　　4.用户来电很生气，表示服务态度太差，首先要倾听用户讲话，并认真记录客户投诉的内容，留下客户详细的联系方式：对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？

　　5.遇到无法当场答复的用户投诉：很抱歉，先生/小姐，谢谢您反映的问题，我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们会在2小时/24小时之内与您联系，告诉您明确的答复，感谢您的来电，再见！

　　6.用户使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，向用户传达我们希望解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将用户带回成人角色解决问题： X先生/女士，请先不要生气，我非常想帮助您。但您如果一直用这样的方式表达，问题是得不到处理的。您也希望尽快解决问题对吗？请您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很好地解决它。

　　7.用户来电发泄怒气喋喋不休时，（1）先总结用户问题，往解决问题方向引导用户。（2）仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“是的，对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。（3）表示体谅对方的情绪，诚恳的向用户表示歉意，讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时的将电话转交给部门负责人，避免与客户发生正面冲突。如：发生这样的事情要是我也会生气的，请您先不要生气。您的问题是… ….吗，我理解的对吗？

　　八、用户提出一些建议时：

　　（1）非常感谢您向我们提出这个宝贵建议，我会及时转给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持！

　　（2）如果建议未被采纳，则说：十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！感谢您对我们公司的信任，以后我们会考虑您的建议，希望您能继续关注并支持我们，谢谢！