淘宝天猫销售话术

　　淘宝客服接受客户咨询时要注意的要点：

　　(1) 回复客户问题一定要及时，不能让客户久等；

　　(2) 针对客户的问题，必须清晰的回答客户想要知道的信息；

　　(3) 通过简单的交流，归纳出客户的类型，以及客户的需求；

　　(4) 语气柔和，要体现出较强的亲和力，多用语气词，与客户拉近距离；

　　(5) 如有“适当”机会，向客户推荐本店热销的关联商品，不让客户犹豫；

　　(6) 立场对换：客服应有保持良好的状态，不能冷嘲热讽，更不能对骂，客户处于不良状态，客服应站在客户的角度尽量去帮助解决问题。

　　(7) 在客户问完商品一段时间以后，如果客户还没有动静，客服要亲自会问客户“是否决定好呢”或者“是否满意呢”，或者“还有什么可以帮到您的呢”。

　　(8) 本店所有的第二人称均用“您”。

　　1、欢迎语

　　一般客户会以两种形式来进行交流，或者是两种交叉使用：

　　（1） 单一的旺旺表情（您好，在吗？）

　　（2） 宝贝链接（或者是问你这款产品有货吗。）

　　应对原则：快速回答，让客户了解到店铺的优惠的措施，以及一些隐含的信息

　　比方说：

　　（1）单一的旺旺表情

　　您好！我是客服**，有什么能帮到您的吗？我们店铺现在正在XXXX(当前店铺正在进行的活动)，您喜欢我们店哪款产品呢？（如果刚好那天是节日那么你好改成XXX快乐！）

　　店铺活动内容要意简言赅，重点是后面的问句，可以让客户感觉到客服的亲切和热情，也不用等客户发问，主动出击。

　　（2）宝贝链接、图片（或者是问你这款产品有没有货）

　　您好 这款是我们当季的时令水果，非常新鲜欢迎选购品尝！

　　欢迎语要点：营造热情，善意的开场气氛，简单的介绍本店的最新活动与动态。

　　2、询问产品信息

　　客户：链接+这款水果有货吗？

　　客服：我们的产品能拍下的就是有货的，选择不了的就是没有货的，您要的这款有货的，您可以看下的哈，有什么不明白的可以问我哦。

　　客户：这款水果(产品的链接或者图片)一份有多少呢 有多重？

　　客服：我们店铺的水果都是按照份来卖的哦 这一份有XXX（根据客户发来的链接进行相应回答）

　　客户：你们的产品是不是都和图片上面的一样的呀？

　　客服：您可以放心 我们店铺的水果全部都是实拍图片 可以保证绝对不会出现图不对物的情况！

　　3、介绍产品

　　客户：掌柜，这个（产品链接）水果都有什么功效呀 适合什么人吃呢？

　　客服：这款水果XXXXXX(根据客人所发的产品链接进行相应的产品介绍 不能过于复杂 简单明了 让客户很快就能够明白)

　　客户：水果都是绿色天然吗?

　　客服：我们店铺的水果，每一个都是经过我们质检部门严格检验过的，售后都是有保障的

　　客户：水果都是保证新鲜的吧？

　　客服：

　　是的，我们店铺的产品都是保证新鲜的，您可以放心选购。

　　客户：这几款水果搭配起来一起吃怎么样 ？？

　　客服：（根据客户具体所说的产品给予专业的建议 帮助客户完善搭配方案）

　　客户：我平时喜欢吃XX 你能不能帮我搭配几款其他的水果呀?

　　客服：好的 请您稍等

　　客服：(根据客户提出的水果进行合理搭配 满足客户需求)

　　客户：产品可以开发票吗？

　　客服：是 可以开的只能开食品类型的发票（不管客户买多少钱的东西都要回答可以开发票 如果可以客户问 能不能问开其他类型的发票 只能回答只能开食品类型的如果有特殊要求需要在备注中注明。）

　　客户：这款水果的口感怎么样呢

　　客服：（根据客人所给与的链接 给与相应的回答 但是回答要谨慎 因为每个人的口感 对酸甜的敏感程度不同不能给与特别肯定的答复）

　　4、还价

　　客户：这款水果还能在优惠一些吗？

　　客服：我们店铺的产品都是绿色无公害的 有专业的质检部门进行检测 产品的质量都是有保证的 大部分产品都是国外进口 产品都已经是最低价格了 不议价的 还请您多多谅解

　　客户：亲，你看你们店铺又没有活动，又不能便宜点 。欢窜话术网

　　客服：恩，我们是很能理解您的 我们的产品都是保质保量的 而且是免费配送的 您看样吧 怎边给您赠送一个小礼品吧（根据店铺实际情况） 价格是实在没有办法优惠的

　　注意：在商讨价格这个上面要正面的回答客户，不能优惠就是不能优惠，如果有赠品，要很艰难的“挤“一个赠品而不能又送赠品，又减价。这样会给客户一个直观的感受，那就是这个已经是最低的优惠价格的了，而不是一次能给降价又能送东西，肯定没有到卖家的底线。

　　5、发货问题

　　客户：现在拍下什么时候可以发货？

　　客服：我们都是使用自己的物流您拍下后会尽快为您安排配送人员进行配送（发货量小的情况如果发货量巨大 需要根据当时物流配送的情况给予客户回答）

　　客户：好的，这个水果我还是挺喜欢吃的呢 如果现在下单什么时候能发货呀？。

　　客服：好的，这个是没有问题的，我们使用自己的物流在XX时间内就能免费给您送货上门

　　注意：这类问题的时候客户个购买倾向已经很大的了，如果客户拍下没有付款，我们可以用这个理由去催促客服付款达成订单，有时间的话还可以给客户发个旺旺消息带上一定的祝福语言，表示货已发出，请核实查收的。

　　客户：请问你们发什么快递？

　　客服：我们有自己的物流的 同城可以为您免费送货上门。

　　6、确认下单，核对信息

　　您好 已经看到您的订单

　　请确认下收货地址：*********************

　　本公司使用自己物流配送 即时为您安排配送

　　注：（如客户有特殊要求 比如定时配送 需要在后面旗帜中备注出来。）

　　7、结束语

　　感谢您的惠顾，敬请收藏本店，更多精彩活动尽在（此处使用二维码并且做出扫描提示）（链接我们店铺的网址给客户也可以告知客户我们近期的活动预告）祝你周末愉快或者节日愉快（与开头问候语一致也可以改成期待您的下次光临具体根据实际情况而定）。

　　8、售后相关问题

　　客户：如果收到水果烂掉了怎么办 可以退吗？

　　客服：请您当面签收 并检查确认无误后在确认 如果水果出现质量问题可以当面拒签退换。

　　客户：我才在你们这里购买了这款水果不好吃 能不能退货呀？

　　客服：是这样的 由于新鲜水果的特殊性 所以是不支持退货的 还希望您能理解 对由此给您带来的不便表示歉意

　　9、支付方式相关问题

　　客户：请问你这里可以使用信用卡付款吗 手续费谁来支付 ？

　　客服：我们这里是支持信用卡付款的 手续费是有我们承担 请放心使用。

　　客户：请问你这里支持货到付款吗 ？

　　客服：我们是支持货到付款的 并且我们有专业的物流团队负责为您送货上门的

　　客户：请问你们家能用银行转账的方式付款吗 ？

　　客服：不好意思哦 我们这里是不支持银行转账这种付款方式的 您可以使用支付宝 信用卡 货到付款 还有微信支付 这几种方式进行支付

　　客户：你们这里还能用微信支付？

　　客服：是的哦 请您关注我们的微信（二维码）有惊喜哦！