售前：

　　首先查看是否为再次消费客户

　　1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：

　　您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务！

　　2、当客户打招呼的时候，应该立马回复：

　　亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？

　　3、当需要客户等待时，应告诉客户：

　　亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！

　　4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：

　　亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了！

　　5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复：

　　呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！

　　过一段时间后，最好不要超过三分钟：

　　亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！

　　6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：

　　亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦，

　　7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：

　　亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？

　　8、当客户表示麻烦了的时候：

　　没关系，亲，很高兴为您服务！

　　9、当客户询问发货时间时：

　　亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。

　　10、 当客户叮嘱商品质量时：

　　亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！

　　11、当客户表示要给我们介绍新客户时：

　　亲， 谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好

　　12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚：

　　亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元，

　　13、客户拍下商品，需要需改价格时：

　　亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。

　　14、当客户付款成功时：

　　已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。

　　15、当客户表示感谢时：

　　不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情

　　16、客户购买成功提示客户好评会有返现：

　　亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现的哦

　　在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切！交谈一定是客服最后结束。

　　售后：

　　1、您好，亲有什么问题让您不满意吗？如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

　　2、亲，请您放心，我们一定会给您一个满意的解决方式，但是请您也配合一下我们：

　　（1）发送破坏商品的照片给我们。（欢窜话术网 欢窜话术网整理）

　　（2）如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。

　　评价：

　　亲，感谢您购买我们的宝贝，我已经为您做了好评。如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，如果有其他售后问题，请在评价之前联系我们的售后客服，您还可以拨打我们的电话XXXXXXXX我们会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利！

　　中差评处理：

　　评价作出后30天内，逾期将不能再更改，中差评可以修改和删除且只有一次机会，但是好评和店铺所作出的评价是不能修改和删除的，修改或删除后，会即时生效，页面可能会滞后30分钟显示。

　　再收到中差评的时候，及时联系买家，旺旺或是电话，问清楚原因，及时处理，换货或是返现，态度一定要谦和，利用巧妙的方式让对方把评价改为好评。如果是恶意评价，参考以下旺旺评价管理：

　　恶意

　　评价定义及维权受理范围

　　恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网不合理评价受理范围如下：

　　1、与同行竞争者交易后给出的中、差评；

　　2、评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求；

　　3、评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物。

　　恶意

　　评价维权发起条件

　　针对交易对方给的是中评或者差评的情况，交易成功0-15天内，且中评或差评已生效。

　　恶意

　　评价维权发起路径

　　买家

　　因系统更新升级，买家暂无法对卖家发起恶意评价的维权，给您带来不便，深表歉意！

　　卖家

　　您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。

　　恶意

　　评价维权处理时间

　　1、早上9点到晚上20点，人工在线实时审核；

　　2、晚上20点到早上9点，您可以在线提交留言，留言申请将在24小时内审核完毕。