淘宝售前客服主动营销话术

　　一、缺货时的主动营销

　　A：请问这款包包的兰色的还有货吗？（缺色）

　　B：您好，这款包包的兰色的现在没有货了，我推荐您考虑下同款的玫红色的哦

　　A：为什么？但是我只喜欢兰色的

　　B：因为这款的玫红色的是我们现在同系列当中销售量最好的一款，兰色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群背，我建议您可以考虑下哦。

　　A：那我如果收到不喜欢怎么办？

　　B：这个您请放心，我们店铺是支持七天无理由退换货的，我建议您收到货后先把包包填满，然后再背在身上试下上身的效果，然后再考虑是否喜欢？是否进行退换货？您说呢？

　　A：请问这款包包还有货吗？（缺货）

　　B：您好，这款包包是去年的款式，现在暂时没有货了。

　　A：那你们什么时候还会到货呢？

　　B：因为这款包包是去年的款式，我们今年推出了许多新款，因此这款包包暂时没有补货的计划，我建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好

　　A：但是我就看上这一款了。

　　B：您是喜欢这一款的质地是吗？

　　A：是的。

　　B：您是喜欢这款包包的颜色是吗？

　　A：是的。

　　B：那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗？

　　A：是的。

　　B：好的，那我冒昧的问您一下年龄可以吗？

　　A：我年龄在****。

　　B：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这二款包包（链接），这二款包包都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，但对也并不是太多，只是一点点的小装饰，起到了画龙点睛的作用，而且对于您这个年龄来说，背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦。

　　二、咨询时的主动营销

　　A：我喜欢你们店铺的风格，你可以为我推荐一款包包吗？（无目的性） B：您好，很乐意为您效劳，请问您是给谁选包包呢？ A：我是给***选包包的。 B：那她是多大年龄的呢？ A：30岁

　　B：平时喜欢穿正装还是休闲的呢？

　　A：休闲的多些。

　　B：她平时喜欢亮色的还是暗色的？暖色的还是冷色的？

　　A：应该是暗色的或是冷色的吧。

　　B：喜欢大款的还是小一些的呢？

　　A：我也不清楚哦。

　　B：您看这款怎么样？（链接），根据她的年龄以及她的服装和色彩的喜好，我认为这个年龄的女孩子大多会喜欢休闲一些的多些，这款包包正是符合了她的需求，而且购买我们这款包包的客户大多数都是这个年龄段的女孩子，销售量也是非常的好，我估计您送给她，她一定会意外的惊喜呢。

　　A：我看上了这款包包，你跟我讲实话，这款包究竟怎么样呢？（参谋式） B：您的眼光真的是非常的好，这款包包目前是我们店铺最热销的一款包包呢，客户的评价和反馈都是不错的。

　　A：这款包包是不是适合年龄小一些的女人，我都已经30多了，款式会不会太跳了呢？

　　B：呵呵 这点您不必担心，买我们这款包包的年龄也不是只有20几岁的姑娘，30或40岁的女人背起来的感觉会很不一样呢。

　　A：是吗？这款包包会不会掉皮？有没有线头或是别的做工质量问题呢？ B：亲，我说实话，任何产品就是再精密的电子仪器都是有一定比例的残次比率，但最重要的是售后服务，我们有完善的售后服务保障，我不能承诺您百分之百的没有问题，但是我可以承诺您出现问题，我们百分之百的解决的让您满意为止。

　　A：我喜欢这二款的包包，但是我不知道该选择哪一款，您能给我一些建议吗？（引导式）

　　B：您好，这二款从款式上来讲都不错呢，但是从质地上来讲，我推荐您下面这款。

　　A：为什么呢？

　　B：有二点原因，一是上面的那款质地是棉麻的，比较轻薄，下面这款是帆布的，质地比较厚实，单从质感上来讲，我推荐您下面这一款，二是从销售量上来看，下面的这款的销量很好，从这二点上看，我推荐您选用下面这一款。 A：我喜欢要斜挎的，这二款哪一个可以斜挎？

　　B：呵呵 还是下面这一款是可以斜挎的，从这几方面来看，您选择下面这一款是最合适不过的了。

　　A：我本来其实是看上上面的那一款了，但是听你这么一说，我又喜欢下面这个了，但是这个有二个颜色，浅色的还是深色的好，你给我一点建议。 B：这二个颜色从销量上来看，销售的非常平均，那么也就是说这二个颜色都是不错了，绝大多数的客户都是能够接受的，但是我建议您选择浅色的，因为现在夏天到了，浅色的比较清爽而且还好配衣服。

　　A：好的，感谢你的建议，我也觉得浅色的好，现在就拍了

　　淘宝天猫客服售前及催付话术总结，留下总会又用的 1.问候

　　例如：你好在吗/这件有货吗？

　　您好，欢迎光临**，客服**很高兴为您服务/客服**正在为您服务/有什么可以帮您的呢

　　2.快递

　　例如：发什么快递啊/

　　公司默认发的快递是**，如果快递不到，请您告诉我到达您那的快递哦 说明：这个每个店主的情况不一样，请大家根据自己的实际情况进行编辑。

　　3.到货

　　例如：多长时间可以到货啊/

　　亲~正常情况下发货次日起3-5个工作日可为您送达，具体看距离远近的哦亲，如遇特殊天气，机场及公路关闭可能会有所延误，还请您理解。

　　4.发货

　　例如：现在拍下什么时候可以发货啊

　　亲，为了保证每位顾客的订单安全快速的发出，订单截至下午5点的哦，下午5点后的订单将在次日发出。

　　说明：发货可以促进顾客下单，您可以说现在付款，下午就可以给您发出的。

　　5.议价

　　例如：便宜点吧/便宜点我就立即付款

　　亲，页面显示的价格就是我们实际的卖价的哦，公司规定的小二不能随便修改的哦~

　　说明：只要顾客讲价，就说明他看好了想要买。只要你坚持最低价，不议价，公司规定等，一般都可以搞定。实在不行就给顾客包个邮或者送个赠品。一般都会达成成交的。

　　6.质量正品

　　例如：质量怎么样/是不是正品啊

　　我们是厂家直接供货，质量绝对保证。保证正品，假一罚十。

　　说明：这个需要给顾客一个非常肯定的答复。消除顾客的忧虑。

　　7.顾客等待

　　说明：如果让顾客等待的时间长了。一定要回信息说明。

　　例如：亲不好意思，刚才接了个电话/亲让您久等了，刚才出去了一下等等

　　8.购买结束

　　例如：我已经付款了

　　亲~感谢您对克里斯汀的支持和关注，期待您的再次光临，祝您购物愉快(*^__^*) ★我们会尽快给您安排发货，请您在收到货后先检查一下包装盒与密封条是否完好，如有破损请勿直接签收。如有什么问题请及时联系我们哦~~~

　　★沟通从心开始，交流创造价值；您提出的问题我们一定会尽快为您处理，请不要直接给予中差评哦~~

　　★服务不周之处，还请您多多包涵哦~我是客服小李，有什么问题可以直接联系我~~

　　说明：你发了这个之后，顾客一般会回答，要给顾客回复，一般回复个表情就可以的

　　9.退换货

　　例如：顾客购买不合适要退货/尺码不合适要换货

　　亲~以下为退换货流程，麻烦您按照此流程退回产品：请保证发饰不影响二次销售，请在包装内加纸条注明您的：·淘宝ID ·退回原因 ·退货/换货（要换的宝贝，换的颜色和尺码）

　　★换货还需麻烦您注明您的收货联系方式等，另您对快递和包装方面有无要求。 ★我们收到您退回的产品会第一时间核实您反映的问题，并联系您办理售后事宜。

　　★到付价格太高，所以运费需要您支付。退回地址：****

　　★有什么问题及时联系我们就可以的~~

　　催付

　　亲，您好，看到您在我们家的店里拍的宝贝了，可能是因为某些原因您一时无法付款吧，亲有什么需要帮助的都可以联系我们客服帮您解答的呢，这个宝贝特别热销，我担心到时候没货呢，您支付好后通知我们尽快帮您发货哟 并再次确认您的收货地址、电话 以及尺码是否正确哦，下午5点之前付款的会当天安排发货的额

　　亲，您刚刚在我们家订购的商品，我们已经包装完毕，将在您付款后立即贴单发货哦。

　　您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，因为您是第一次购买（老客户），我为您申请了赠品，这个赠品不是VIP都不送的哦，我们下午5：00就要发货了，晚了就要拖到明天了哦

　　您好，亲，您好，亲，您在我们店里拍下的商品还没有付款哦，我们仓库已将您的货品打包完毕，不知道您是不是遇到什么付款问题，如果有问题请及时联系我哦，支付成功后立即为您发出。

　　自报家门：

　　您好，我是克丽斯汀旗舰店，您XXXX（时间）在我们店铺拍了XXXX（具体产品），您还有印象吗？

　　告知通话目的：

　　是这样的，看您没有支付呢，您的眼光真好，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，不知道是什么原因没有完成付款呢？有没有需要我帮助的地方？ 特殊情况：

　　?买家：不记得了，好像没有吧。

　　卖家：您好，您拍的价值XXX，收货人是XXX，收货地址是XXX，您记起了吗？ ?买家：不是我拍的，我是帮忙收包裹。

　　卖家：那您能不能提供下他本人的联系方式，订单里有些信息还需要和他确认下。

　　确认订单信息后促进支付：

　　?买家：好的，我马上就付款

　　卖家：那您付好后联系我下，我给您安排马上发出。

　　?买家：不好意思，那个我不想要了

　　卖家：没关系，请问是什么需要不想买了呢，很多买家在同一时间选择了此款产品，您的眼光非常好呢！要不要再考虑看看，我们店支持7天无理由退换的，现在确认购买还有小礼品赠送呢。

　　迂回策略

　　通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单： 强调发货：

　　您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦！

　　强调库存：

　　您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。

　　强调服务：

　　您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。

　　对症下药

　　价格原因：

　　您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了这次给您个vip价格，比您拍的时候少了很多哦。（注意：无论是旺旺还是短信发的，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。）

　　赠品原因：

　　您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了赠品，这个赠品不是vip的老客户都不送的，我们是下午5点发货的，晚了可能就要拖到明天发了。

　　忘记付款：

　　您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，我们下午5点发货的，晚了就要拖到明天发了的。

　　催付的话术可以学习电视购物，但是不要像电视购物那么疯，注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到，错过不再拥有机会”。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠，可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息 快

　　捷

　　短快捷短语 语

　　编

　　码 快捷短语分组

　　议亲，这个不大好对比的呢。因为面料不一样，价格肯定会相差很大。我们售价的面料都是自己精心挑选才进行制作的，所有次的面料都不会进入我们采前 高 购的范围。所以质量您是完全可以放心的，我们很自信您一定喜欢。/:^$^

　　亲记得收藏下我们的店铺，收到货之后满意的话，给我们5分的评价哦，谢谢啦！咨询的客户较多，怠慢之处也请多多见谅/:068感谢您的惠顾，到货后签收时，注意检查包装后再签收，如有问题请及时和我们联系，对感售我们的服务和产品，满意请帮我推荐一下，不满意请告诉我们，我们会给谢 前 您积极反馈的，谢谢您的理解和支持,我们一直在努力！/:087感谢您的光临 收到货之后如果还算满意，记得给我们全部5星好评鼓励一下哦。祝您生活愉快。

　　亲，已经看到您付款成功了。亲请核对收货地址以及订单信息。如果有错核售误，请及时联系客服。感谢您购买我们的商品，dndn会尽快为您发货的。