医院咨询对网站获取电话回访流程及话术

　　医院百度竞价网站访客获取电话，这是一批医院潜在的患者，也许他们已经和我们有过商务通的交流，也许很多没有意向，但是我们需要耐心的进行电话拜访，以期达到患者就诊，降低我们的运营成本。如果说各个医院重视这个版块的咨询发掘，培训管理做好，商务通预约到诊成本就会有效降低。

　　根据我自己从事医院咨询客服经验，在拨打电话之前，我们需要做好准备：态度准备、知识准备、声音和角色准备，然后我们开始根据不同定位拨打电话，做健康咨询。

　　准备

　　1、态度准备：

　　A、坚定、坚持、自信。为了预约到诊，你首要的工作就是铲除影响你的恐惧心理。采取任何行动去提升自我肯定程度，都会在一定程度上降低让你裹足不前的恐惧。

　　电话拨打过去，我们未知对方是否心情烦躁、正忙工作、不方便说病情等原因，他们会挂掉我们的电话，但是不要紧，我们坚定坚持，不要因为一个时间段他挂掉我们后续就害怕拨打，而是我们先放下这个号码，继续拨打后面的电话。过几天，我们换一个时间段拨打被挂断的电话。只要他访问网站，他就是有健康需求的，我们一定要坚信。

　　B、无所畏惧，随时做好被拒绝的准备。拒绝不是冲着你个人而来的，拒绝是商业社会对任何一种推销行为的标准反应模式。一个只看到杯子里有一半是空的，而看不到有另一半是满的人，只会发出一种缺乏自信的感觉。想要成为业界翘楚，就一定要消除害怕遭受拒绝的心理。

　　在拨打过程中，我们会遇到很多人拒绝我们，我们的心理上一定要强大，因为我们是为客户送去健康的理念和知识，我们所做的事情是崇高的。

　　C、认真。细致。

　　2、知识准备：

　　A、查看患者进来的关键词，将本医院的关键词页面先了解。

　　B、将关键词涉及的症状、治疗、病因、年龄段分析，后续保健等知识全部百度好，放置电脑的桌面，打开，做好知识的准备。

　　C、访客的心理分析，做好1-2个可能。比如：对方是重视疗效？重视费用？还是技术？还是健康知识？我该怎么说呢。

　　3、声音、角色准备：

　　A、甜美声音，就要扮演护理、健康医生助理

　　B、深沉声音，就要扮演资深专家，或者临床医生

　　拨打电话

　　1、直接咨询的流程

　　以“本医院健康中心”名义拨打。这个定位我们直接进入主题，是需要你具备足够强大的咨询能力、营销能力、灵活的转变能力。要有不怕被拒绝、如何让访客不反感的准备。

　　A、发送短信（医院名义发送健康祝福语。话术如：您好，这里是****医院的健康中心，我们将为您和您的家人在男性健康、女性健康、肛肠疾病类问题予以咨询和解答，我的QQ是******,祝您和家人都身体健康，万事如意！）

　　B、隔3天后开始外拨138*******

　　首次播报语

　　咨询师：您好，我是***医院的张医生，系统显示您有访问我们医院的官方网站，您有什么男性健康疑问需要咨询的吗？

　　患者说：是的。

　　咨询师开展问诊。一定做好电话咨询问诊流程，根据准备好资料，问患者个人信息，问病情、症状、诱因，营销我们医院的技术、治疗方案、专家队伍，进行正常咨询预约。

　　患者问：你怎么知道我们的电话号码呢？

　　咨询师：您访问网站的信息留在了公益平台上。公益平台已把您的相关男性健康疑问发到专业男科医院---***医院咨询医生为您解答。

　　注意：患者是女性，咨询的是妇科疾病，咨询师的语言就要变换。

　　首次播报的时候，不亮明“张医生”是最好。因为访客提出的问题，有时候不一定会和你准备的有关“关键词病情”,而是其他疾病，如果咨询师的知识储备不足，你就无法回答出来。

　　话术如下：

　　咨询师：我是健康中心张医生的助理，每天找他的患者很多，我想帮您预约下午几点-几点的时间，由他为您解答，他是前列腺疾病的专家。今天他的预约咨询只有这个时段有空隙了。请您下午3点半保持电话畅通。

　　凡是愿意和你说话的访客，一定做好后续跟踪，保持1周、3天，频率渐渐增多问候和拜访，给予关心。成为你的客户。

　　2、间接咨询的流程

　　以“**市健康平台”的名义拨打。这个定位可以让你有缓冲的余地，患者没有那么反感。因为你不是做显性营销，而是隐性营销。

　　是需要你储备更多的综合知识、营销技巧、灵活的转变能力。你要包装自己是一个城市健康平台的咨询医生，你从事的是访客崇拜的工作，因此你需要自信热情亲切的特质。语言和声音，要更昂扬一些。

　　A、发送短信，使用短信平台发送（发送健康祝福语。话术如：您好，这里是**市健康咨询中心，我们将为您和您的家人在男性健康、女性健康、肛肠疾病类问题予以咨询和解答，我的QQ是******,祝您和家人都身体健康，万事如意！）

　　B、隔3天后开始外拨138*******

　　首次播报语

　　咨询师：您好，我是深圳市健康平台张医生，如果您的家人有男性健康、女性健康、肛肠疾病类问题，您可以咨询我。我可以为您提供男性健康知识问答，各种疾病的治疗技术、平时的保健养生，我就是您身边的健康医生。

　　患者说：是的。我们家有谁谁谁遇到了什么疾病。于是：

　　咨询师开展问诊。一定做好电话咨询问诊流程，根据准备好资料，问患者个人信息，问病情、症状、诱因，营销我们医院的技术、治疗方案、专家队伍，进行正常咨询预约。

　　患者问：你怎么知道我们的电话号码呢？

　　咨询师：我们为了提高深圳市民的身体素质，我们对深圳全市的男性、女性，都做健康拜访，电话号码是随机抽取，对您的个人信息资料不了解。请问您有没有联系QQ,我叫张医生，怎么称呼您？后期我们的QQ会做一些医疗知识，您一定会受益。

　　凡是愿意和你说话的访客，一定做好后续跟踪，保持1周、3天，频率渐渐增多问候和拜访，给予关心。建立信任、适时营销，成为你的客户。

　　注意：

　　1、专人专用。千万不要让做商务通的咨询师来做后台抓取电话拜访工作，因为忙于做完商务通后，在休闲时间拨打，他们有随意性、重视程度低于网络咨询，今天打几个号码明天打几个号码，预约不到，就会对网络主管说“没质量，效果不好”,只会让你的资源流失。

　　2、硬性目标。专门回访人员，规定每天必须拨打一定数量的有效客户出来（添加Q、预约）熟读话术、灵活运用，渐次提高规定数量。