一、 回访流程：

　　工作准备（了解客户的基本资料和购买商品）——自我介绍、寒暄——说明来意——具体沟通——赠送优惠券——道别 在回访前回访客服人员要充分做好准备：回访中顾客可能提到的问题如：a.购买的药品怎么服用? b.服用期间应注意些什么? c.器械怎么使用 ? d.服药后出现了一些症状怎么处理? e.服用效果不好怎么办? f.患病应该服用那些药品? g.你家药品比XX贵? 等诸如此类的问题，做回访前一定做好相应的准备，如果太专业或无法当场回复的一定要明确告知，如何能让顾客得到解决所提出的问题方式。如：“你问的病症，我不太了解，我们公司有专业医师可以解决您的问题;您看是否可以定一下什么时间您方便，我会预约我们医师对您进行电话回访。”

　　二、 电话回访合理时间：

　　上午：10：00—11：30 下午：15：00—17：30

　　三、回访话术内容：

　　1、新会员维护话语话术

　　阿姨（叔叔、女士、先生）您好，我是XX药房XX店的健康顾问XXX，请问你是 XX阿姨（叔叔、女士、先生）吗 ?XX药房为了更好的为您提供专业药学服务，耽误您一分钟，与您核对一下会员资料，行吗？ 为了感谢您成为XX的会员，公司特赠送一张 5 元的抵用券

　　（小礼品一份）给您，我们将以短信方式发送给您，下次购物时凭短信使用！非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！先生（小姐）再见！

　　2、VIP 顾客电话定期回访话术：

　　小姐（先生/阿姨/叔叔），我是XX药房XX店的健康顾问XXX，您近期康健状况怎样？是否按时服用药品？（告知用药注意事项及用药禁忌等） ，您对我们还有什么意见或者建议？可以督促我们更好的为您服务。祝您早日恢复健康，有什么用药问题请随时咨询我们，我们的电话号码是，再见！

　　3、会员生日

　　您好！请问是**阿姨（叔叔、女士、先生）吗？

　　我是XX店的健康顾问XXX。

　　本月×日是您的生日，首先祝您生日快乐！

　　作为XX的生日会员，您在生日当天购买商品可以享受金卡待遇（*折），非常优惠，同时我们还会免费送您小礼品一份。

　　所以**阿姨（叔叔、女士、先生），您千万不要放弃您的权益，特别通知您这个消息，今天非常谢谢您宝贵的时间，再次祝您生日快乐，再见！（等对方先挂电话，再挂电话）

　　4、流失会员

　　您好，请问你是 XX阿姨（叔叔、女士、先生）吗 ?我是XXX店的健康顾问XXX，很长时间没见您了，最近身体好吗？您对我们有哪些不满意的地方请您提出来，以便我们更好的为大家服务。您说的我们会及时改进，为了感谢您，公司特赠送一张 5 元的抵用券（小礼品一份）给您，我们将以短信方式发送给您，下次购物时凭短信使用！非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！先生（小姐）再见！

　　5、抵用券赠送短信内容：

　　感谢您日前来到XX药房成为我们的会员，非常荣幸能为您提供专业的健康服务，本月内来店购物可凭此短信抵用 5 元（蓝标签除外，短信转发无效）XX店，咨询电话：

　　6.会员生日短信内容：

　　亲爱的XX会员，生日快乐！冬去春来，XX药房将一如既往关心您和您家人的健康，本月内凭此短信及会员卡可到开卡店领取生日礼物一份（短信转发无效）XX药房XX店。咨询电话：1243xxx