服 务 商 维 修 回 访 话 术

　　1.回访代表：“您好！我是×××服务站回访员，请问您是XXX先生（女士）吗？”（否→12/是→感谢您接听电话，如果您现在方便的话，我们想进行一下回访调查，可以吗?（可以→非常感谢您→2；不可以 (如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系)→对不起，再打扰您一下，请问您什么时候方便，我再给您打过去呢？（记录时间，再次拨打），非常感谢您对我们工作的支持！祝您用车愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！）

　　2.请问您的车辆是否在××时间在我们这里更换过××配件？

　　A.没有→ 12 B.有→3

　　3．车辆的故障是否一次全部得到解决？（选择）

　　A.是（进入第9题） B. 否（进入第8题）

　　4.故障没有一次解决的原因是什么？（选择）

　　A.技术问题 B.缺乏配件 C.设备人员问题 D.其它（填写故障未一次解决原因）：

　　3.车辆进、出服务站是否方便快捷？（选择）

　　A.方便快捷 B.还可以 C. 不方便快捷

　　4.服务过程中，服务顾问是否随时对您车辆的维修保养方案及其他问题进行详细解释？（选择）

　　A.详细 B.一般 C. 没有解释

　　5.顾客休息室/等候区是否干净整洁？（选择）

　　A.干净 B. 一般 C. 不干净 D.没有休息室 E.没有进入休息室（记录没有进入休息室原因）

　　6.在等候车辆维修时是否有人为您服务（端茶倒水、保洁等）？（选择）

　　A.有 B. 没有

　　7.车辆的故障是否一次全部得到解决？（选择）

　　A.是（进入第9题） B. 否（进入第8题）

　　8.故障没有一次解决的原因是什么？（选择）

　　A.技术问题 B.缺乏配件 C.设备人员问题 D.其它（填写故障未一次解决原因）：

　　9.当您拿到车时，车辆和维修前相比整洁程度如何？（选择）

　　A.比维修前干净 B. 和维修前差不多 C.没有维修前干净

　　10.是否按预估时间交车（承诺时间交车）？（选择）

　　A.是 B. 否

　　11.车辆修好后，交车过程是否方便快捷？（等候、提车、付款等）（选择）

　　A.方便 B. 一般 C. 不方便快捷

　　10、是否有人告诉您下次保养的时间？（选择）

　　A.是 B. 否

　　11.再请问您的车辆现在是否有问题需要我们帮您解决呢？

　　A.没有→非常感谢您对我们工作的支持！如您的车辆在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话××！祝您用车愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！”

　　B.有（记录）→“谢谢您的建议（或批评），我们尽快向有关部门反映。如您的车辆在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话××！最后祝您用车愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！”

　　12.很抱歉先生/女士，我们的信息有误，打扰您了，祝您（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！ （结束）