顾客的拒绝总是有理由的 你都知道如何应对吗

　　导购在与顾客沟通的过程中，会听到顾客各种各样的拒绝理由，虽然这些拒绝让你很头痛，但不可否认，顾客的绝大部分拒绝理由都是有客观依据的。因此，伙伴们要特别提醒自己：顾客永远是对的，他的拒绝都是有理由的，不必沮丧，只要耐心倾听，然后冷静地分析判断，就能看透顾客的拒绝，并找出成功化解的方法。

　　理由一：产品太贵了

　　顾客的心理动机：

　　◆砍价。

　　◆想买，但是价格超出了承受力。

　　◆不想购买，说价格高就是为了能脱身。

　　化解话术：

　　A：一分钱一分货，我们的产品效果好啊。

　　B：那您想要什么样价位的产品？高档的？还是一般的？

　　C：是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的顾客一个个脸上露出满意的笑容，我就觉得好产品不在价格贵不贵，而是能不能帮助顾客解决问题。您说对吧？

　　专家点评：

　　当顾客提出这样的拒绝时，首先要注意顾客的表情，如果表现出惊异的表情则说明顾客接受不了这样的价格，如果面部表情没有太大的变化，则说明顾客可以接受这样的价格，目的是想让价格降得更低。如果顾客说价格太贵，而又没有下文则表明顾客没有购买产品的欲望。

　　理由二：我没有时间

　　顾客的心理动机：

　　◆我真的很忙没有时间。

　　◆我对产品不感兴趣！

　　◆产品有点贵，便宜点或许我会考虑。

　　化解话术：

　　A：真的一点时间都没有吗？还是因为其它原因？

　　B：那您这个星期哪天有空呢？

　　C：我知道像您这样的白领/成功人士肯定是很忙的，所以更应该注意健康和保养，否则会衰老得很快。如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让您喜出望外。

　　专家点评：

　　遇到此类问题，首先可采用探询的沟通方式弄清顾客的真正意图，然后再用引导的方式唤醒顾客的健康保养意识，让顾客有危机感，愿意付出时间。

　　理由三：我没有钱

　　顾客的心理动机：

　　◆砍价。

　　◆确实没有那么多的钱。

　　◆对介绍的产品不感兴趣，不想购买。

　　◆节俭型的顾客，一向不买贵的东西。

　　化解话术：

　　A：（开玩笑）您看您的衣服，多好啊，都不是一般人穿得起的，还说没钱，我才不信呢！

　　B：没有钱买全套，可以买单品先试试呀！

　　C：（开玩笑）钱不是省出来的，您再舍不得保养，到时可要变成黄脸婆了。

　　专家点评：

　　遇到此类型的顾客首先要弄清顾客的动机是什么，然后可采用幽默风趣的方式来化解顾客的疑虑，让顾客提高自我投资的意识，下定决心购买产品。

　　理由四：已经有其它牌产品了

　　顾客的心理动机：

　　◆对产品没兴趣，不想买，找个借口。

　　◆太贵了，我买其它便宜点的牌子吧。

　　◆习惯了现在用的产品，不想换新的。

　　化解话术：

　　A、您用这个（它牌）产品多久了，效果怎么样？

　　B、我有一些试用品，您要不要先试一下看看效果？

　　专家点评：

　　当顾客提出已经有产品时，大多表示购买欲望不强烈，过度热情只会招致顾客的反感，所以，最好的应对办法就是像拉家常一样，询问顾客使用该产品的时间、满意度等情况，当探知顾客使用效果越不明显，顾客接受我司产品的机率就越高。欢窜话术网

　　理由五：产品真的有那么好吗？

　　顾客的心理动机：

　　◆吹得那么好，我简直不敢相信。

　　◆心动了，可还是有些疑虑。

　　化解话术：

　　A：是的！我们的顾客基本上都是亲戚朋友或邻居，如果没有效果我也不敢推荐给他们啊！

　　B：是的！您看看我们的顾客资料就知道了，如果没有效果我也不会有这么多的顾客！

　　C：有效果比有道理更重要！我可以免费给您试用一下，有效果您再买好吗？

　　专家点评：

　　遇到此类型的顾客，在听到顾客这样说的时候立即自信地说“是的”，首先要表现出自己的自信和真诚，当顾客看到销售人员自信的面部表情时，内心的疑虑自然就会打消。

　　理由六：从没听过这个牌子

　　顾客的心理动机：

　　◆对不熟悉的品牌很抗拒。

　　◆我想购买，可是不知道品质怎么样。

　　◆第一次听说无限极品牌，好奇。

　　化解话术：

　　A：如果没听说过那就让我来给您介绍一下吧！

　　B：我们在全国都有很多专卖店和服务中心啊，只不过是您没注意到吧？

　　C：先生，有好多国外名牌我们也没有听过，但是并不代表它们的效果不好或没有名气，您说对吧！

　　专家点评：

　　遇到此类型的顾客，首先要以真诚的态度正视问题的存在，并说明无限极产品的销售特点是口碑相传，让顾客明白没有听说过并不等于产品品质不好，然后用公司有很多专卖店和服务中心来让顾客放心。

　　理由七：产品适合我吗？

　　顾客的心理动机：

　　◆担心产品有副作用或没效果。

　　◆想买，但想得到别人的支持意见。

　　化解话术：

　　A：不适合的产品介绍给您，等您发现了还不骂死我啊！我可是希望顾客都回头来买呢！

　　B：小姐/先生，这款产品我是针对您的健康情况特别向您推荐的，您尽管放心用吧，很多顾客用完一个月左右就看到效果了。

　　C：不如我先给您做个皮肤测试，没有过敏或不适的现象，您再买，好吗？

　　专家点评：

　　遇此类型顾客，化解的最好办法就是采用以身说法的形式，向顾客说明这都是自己或亲友亲身体验的，最好邀请顾客现场体验，以打消疑虑，促成销售。

　　理由八：我要和家人商量一下

　　顾客的心理动机：

　　◆不想买又不好当面拒绝，找个借口。

　　◆砍价。

　　◆没主见，需要家人参谋一下。

　　化解话术：

　　A：您真幽默，您是一家之主，还不能做决定吗？

　　B：您如果觉得产品好就买回去给家里人一个惊喜不是更好吗？

　　C：也好，您就和家里人商量一下，我晚上再打电话给您怎么样？

　　专家点评：

　　遇到此类型理由，沟通话术首先要通过赞美恭维，让对方自己当场做决定；如果顾客坚持要与家人商量，业务伙伴也不要再心急相劝，以免招致顾客反感。最好尊重顾客的决定，体现你的素养，然后约定下次沟通的时间，为跟进留下伏笔。

　　顾客拒绝的理由还有很多，但只要你耐心倾听，总可以听出一些顾客拒绝的真实原因，并有针对性地进行化解。无论顾客拒绝的理由是什么，永远不要忘记换位思考，尊重、理解顾客，不要强求。即使顾客最终也没接受你的推荐，你起码展现了良好的基本素养。