卫浴导购话术

　　导购引导购买的过程是一个充满智慧和乐趣的过程,是心心相交、相识、共通、

　　第一章 顾客进店后,如何打破你与顾客之间的沟通坚冰

　　一、我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。

　　[错误应对1]没关系，您随便看看吧！

　　[错误应对2]好的，那您随便看吧。

　　[[错误应对3]那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。 心理分析：顾客进入一个陌生环境，形成心理警戒，尽量少说话。

　　导购在等待机会阶段招呼顾客的时候，就一定要根据顾客心理来设计自己接待顾客的行为，具体方法为：

　　1、 选择接近顾客的最佳时机。比如：顾客对某商品感兴趣或者寻求帮助时… …

　　2、 招呼顾客九字秘诀——站好位、管好嘴、站好脚。站在最佳最方便顾客的位置，不能用提问的句子与顾客打招呼，比如“您好，买点什么呢？”“请问需要我服务吗？”这类压力比较大的问句。

　　3、积极地引导顾客，简单寒暄，减轻顾客压力和防备心，切入顾客需求。

　　模拟演练：

　　导购1：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的整体洁具… 请问，您卫生间大概的结构是怎么样的？

　　导购2：没关系，买东西是要多看看！不过小姐/先生，我真的想向您介绍我们最新开发的39、41系列产品，这几款水龙头设计简洁灵巧，外观秀美，经久耐用，是今年的主打款，您可以过来试试…

　　提示：导购不是简单的引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进。

　　二、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说道：我觉得一般，到别处去看看吧。

　　[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。

　　[错误应对2]这是我们这季的主打款。

　　[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？

　　[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

　　门店销售一对多现象，销售难度会加大，我们必须掌握以下四点：

　　1、 观察分析，角色判断。谁是购买者谁是第一影响者，谁是其他角色？

　　2、 影响全场，事前预防。有时候，购买者更相信他的朋友。

　　导购可以使用一些技巧来达成前期沟通，A：目光交流，眼神环顾，让所有人感受到被重视和尊重。B：适当的征询陪同者的建议。面谈时间70℅在顾客身上，25℅在第一影响者，其他5℅。

　　3、 巧用关系，相互施压。有的陪同者可能会为朋友推荐商品，如果顾客感觉满意并且你认为确实不错的时候，你可以给顾客施加一些压力；另外，如果顾客自己挑选的商品，他表现得很喜欢，此时你也可以对陪同 施加压力。

　　4、 积极应对，征询建议。导购可以通过将陪同者拉为合伙人的办法，来共同为顾客推荐商品。

　　模拟演练：

　　导购1：这位小姐/先生，您非常精通家居装修，又这么有心陪朋友来买洁具，正好来看看我们的产品，交换一下看法，帮您朋友找出真正适合他的东西。

　　导购2：（对顾客）您的朋友对洁具挺内行的，又这么用心，难怪您会叫他陪您来买！（对陪同者）请问这位先生，您觉得这些款式里头哪些适合您朋友的，可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，找到她满意的商品，好吗？

　　提示：陪同导购者可以成为敌人，也可以成为朋友。

　　三、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出决定而离开。

　　[错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！

　　[错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。

　　[错误应对3]… …

　　[错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。

　　这类顾客大多因为购买信息不透明或者对购买决定不是非常有信心等缘故。 可以从以下三方面来分析和处理这类问题：

　　1、 找原因施压力、刚柔并济。压力适中，不大不小。

　　2、 对症下药。推荐立即买。

　　A：施压力：比如：“最后一件”、“优惠活动即将结束”、“赠品有限”等说法给对方一定的紧迫感。

　　B：给诱惑：赠品、折扣、会员。

　　C：立即引导：引导成交。

　　3、 增加顾客回头率。顾客回头购买率达70℅。如何增加回头率？A：给面子。B：给印象。

　　模拟演练：

　　导购1：是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一系列洁具也好几千块呢，肯定要与老公多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……

　　导购2：小姐，这系列洁具无论典雅的风格设计还是产品质量等都是您中意的，可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定呢？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加于处理后，应该立即引导顾客成交） 导购3：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白，点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……（如果顾客仍然表示要与老公商量） 导购4：小姐，如果您实在要再考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这座便器、淋浴柱、浴室柜、龙头都是非常适合您的家居色彩，设计搭配上清新高雅，…… 现在的套餐价格也非常划算，何况我们近期的促销活动都到尾声了，要是这系列洁具不能摆在您的家里真是太可惜了，这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这系列，因为这系列太适合您了！

　　提示：1、适度施压可提高店铺业绩.

　　2、70℅的回头顾客会产生购买行为

　　四、我顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。

　　[错误应对1]您放心吧，质量都是一样的。

　　[错误应对2]都是同一批货，不会有问题。

　　[错误应对3]都是一样的东西，怎么会呢？

　　[错误应对4]都是同一品牌，没有问题。

　　门店销售的极致就是做好顾客关系，将商品与信任一并贩卖，将顾客做成朋友。当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往很容易取得顾客的信任！ 模拟演练：

　　导购1：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算。您完全可以 放心地选购！

　　导购2：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，

　　您完全可以放心地挑选。

　　提示：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购。

　　五、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？

　　[错误应对1]如果你这样说，我就没办法了。

　　[错误应对2]算了吧，反正我说了你又不信。

　　[错误应对3]沉默

　　首先可以认同顾客的感受，认同顾客绝对不是意味着同意顾客的观点，认同他是为了更好的说服他，然后再将心比心给顾客讲最容易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。 模拟演练：

　　导购1：小姐，您说的这种情况现在确实也有过，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠您这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……

　　导购2：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖 “瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吗？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己亲自尝下就知道了。来，小姐，这边请！

　　六、顾客看中了一样商品想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定。

　　[错误应对1]不要等，现在不买就没有了。

　　[错误应对2]你现在就可以享受折扣。

　　[错误应对3]那好，你叫你老公/男友一起来吧。

　　销售做的是心理,成交靠的是引导,出于爱家人的考虑,或者还有什么顾虑,用感情或者利益策略打动顾客并推动顾客立即采取购买行动。

　　模拟演练：

　　导购1：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论款式、设计来说，都比较合适于您的卫浴空间。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定？

　　导购2：如果您真觉得只有您家人亲自过来看过才决定的话，那我要把这套组合套装先给您预留起来，您看这造型独特的方型水龙头、洁白亮丽的陶瓷座便器、质重高雅的淋浴柱，这么完美的搭配，又是根据您浴室需求选购的，我觉得您自己都想马上安装上去，然后欣赏一番，你看要不要现在就带回去呢？

　　提示：优秀的导购员经常用故事打动顾客。

　　七、如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决？

　　[错误应对1]哪里不好看啦？

　　[错误应对2]你不买东西就不要乱说！

　　[错误应对3]你不要听他的，他乱说的。

　　[错误应对4]拜托你不要这么说，好吗？

　　零售卖场是顾客高度流动的地方。顾客之间相互品评非常普遍,很多时候闲逛客的一句话可能成为顾客购买的推动剂,但也可能成为顾客离开的导火索,这时候就要考验导购的智慧与应变能力。导购要把握好以下三点：1、镇定自若不失态。

　　2、真诚感谢巧转移。3、调整重心树形象。

　　模拟演练：

　　导购1：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？我可以请我的同事来招呼您。(招呼同事过来引导，然后回头招呼自己的客人或者请客人看自己看看，一会再给她提供服务)，张小姐，我们刚才说到这套实木浴室柜是吗？这种实木材质是来自东南亚的橡木，纹路清晰，立体质感，象您这样有身份和品位的人，建议您采用实木材质…

　　提示:聪明的终端销售人员善于选择与放弃,弱化与转移。

　　八、听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办？

　　[错误应对1]好走，不送！

　　[错误应对2]这个很不错呀。

　　[错误应对3]先生梢等，还可以看看其他的。

　　[错误应对4]您如果真心要可以再便宜点。

　　[错误应对5]你是不是诚心买，看着玩啊？

　　导购一定要保持健康心态，管好自己的手脚和嘴巴！

　　模拟演练：

　　导购1：这位女士，请您先别急着走，好吗？您是不是没有中意我们刚才跟您推荐的产品，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进。真的，我是诚心想为您服务好。那您怎么看这产品有您喜欢的吗，需要我更清楚的跟您介绍的吗？

　　导购2：小姐，请留步。真是抱歉。小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，象这么好的东西都不能通过我完美的展现给您。不过我确实是有心帮您找一套最适合您的卫浴产品，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新给您挑选出来，您说好吗？

　　提示：管好自己的嘴巴逞一时口舌之快招致更大的损失。

　　九、 顾客进店后看了看说道:东西有点少,没啥好买的。

　　[错误应对1]新货过两天就到了。

　　[错误应对2]已经卖得差不多了。

　　[错误应对3]怎么会少呢，够多的了。

　　[错误应对4]这么多东西你买得完吗？

　　导购要善于引导顾客，首先要给顾客足够的面子，将话说圆，自然过渡到创造好的机会，最后水到渠成地切入到推荐建议。

　　模拟演练：

　　导购1：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮你介绍一下吧，请问您平时喜欢什么样的…

　　导购2：是的,您很细心,我们这儿的款式确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色的东西,不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看…还是…

　　提示：是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的。

　　第二章 你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办？

　　十、当面拆的包装,可顾客仍要再拿件新的,而库房里已经没有了。

　　[错误应对1]只剩这一个了，您不要我就没办法了。

　　[错误应对2]这款只有这一个，要不您看其他款吧。

　　[错误应对3]如果有新的，我一定给您，确实没有了。

　　[错误应对4]这件就是新的，而且是刚当者您的面拆的。 理解顾客的求新心理，导购应该理解顾客这种心理并且真诚的略带惊讶的口吻与对方沟通，也可以将“最后一件”作为卖点推动销售。

　　模拟演练：

　　导购1：是这样的，因为我们同款商品进得都不多，也正因为这样有很多老顾客都喜欢在我们这儿买东西，所以您刚刚看的这款确实只有这一样了。如果您晚来一步，可能连看都看不到，并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。

　　导购2：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款，之前根本没有人开过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真实没有办法帮您另找一款呢。

　　提示： 顾客光临专卖店的目的有三：体验舒适温馨的家居购物氛围、购买到物美价廉的卫浴产品、享受到完美无缺的保姆式服务。

　　十一、东西虽好，但我的 一个朋友已经买了，我俩中不能买一样的吧！

　　[错误应对1]那您看看别的吧。

　　[错误应对2]要不给您换个颜色。

　　[错误应对3]每个人的感觉不同。

　　导购要敢于并善于坚持正确的东西。不认死理，山不过来我过去。

　　模拟演练：

　　导购1：是吗？那真是太好了！这款产品的特点是：……所以很多人都很喜欢。不过我个人觉得这款产品最适合您的家居设计的是这个类似款，来 ，您这边请，看看这款……

　　导购2：是吗？那 真是太好了！我们着款产品确实卖得非常好，当然两个人买同样的东西，见面确实有点尴尬。不过这款产品其实还有其他类似款，我觉得不管设计还是风格也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以看看感觉如何。来，小姐，请跟我这边来……

　　提示：首先肯定顾客看好的货品，并就势向顾客推荐其他类似款。

　　十二、产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。

　　[错误应对1]好吧，那您下次再过来吧。

　　[错误应对2]又不是您的朋友买，自己喜欢最重要。

　　[错误应对3]别到时候再买了，喜欢就今天买吧。

　　提出这种问题的顾客要不只是为了找一个离开的借口，要不就属于犹豫不决的顾客，导购首先要取得顾客的信任，真心诚意地给他一些参谋和建议，适当地用利益与痛苦去推动对方。这类顾客一旦让他们轻易离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而极大地影响到店铺的销售业绩。 模拟演练：

　　导购1：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款产品简直就像为您定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适。

　　导购2：那好吧，我尊重您的决定，只是我觉得这款产品不管是在风格上还是在质量上都十分的符合您的要求，但我也怕自己还有理解不周或是怠慢的地方，所以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？

　　导购3：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款一直卖得很快。上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议，您要是喜欢，还是今天拿吧。

　　提示: 讲故事，适当施压，引导顾客现在购买。

　　十三、你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。

　　[错误应对1]不难看啊，怎么怪怪的呢。

　　[错误应对2]挺好看的呀，哪里难看啦。

　　[错误应对3]现在年轻人都喜欢，今年就流行这样。

　　[错误应对4]每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。

　　你不可能从没有去过的地方回来，如果你不知道问题的原因，你永远都不可能说服顾客。碰到这种情况，导购要真诚询问顾客，了解顾客想法，然后有针对性地给予说明。

　　模拟演练：

　　导购1：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式、表面、还是其他的…？（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有跟您解释清楚，是这样的，小姐…（与顾客沟通）。

　　导购2：我们品牌是挺有个性的，我们的很多顾客也正是因为这样才经常过来。其实不是东西怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的商品。请问，您今天来势想看…还是…

　　提示：没有什么不可以改变，除非你不愿意。

　　十四、顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问。

　　自然性问题是商品本身难以避免或由于顾客后期安装使用

　　不当造成的原因。我们可以从以下几个方面入手：

　　1、做认同性心理铺垫：认同顾客感受，适度赞美，让顾客心情好些。

　　2、给信心绝不给承诺：提供足够确凿与自信的事实让顾客感觉到这个问题其实不用担心，但不要明确告诉他到底是否出现他提出的那些自然性问题以免断了自己的后路。

　　3、弱化问题并转移矛盾：导购要学会扬长避短，避重就轻，因为考虑到顾客提出的这个问题对我们是相对不利的，所以导购应该简单略过类似问题，并迅速主动地将焦点转移到其他话题上，适时引导顾客体验产品；

　　4、 成交之后再给说明：简洁介绍日常保养。

　　模拟演练：

　　导购1：先生，您对买…还挺在行的，每个问题都问到点子上了。先生，我们以前也有很多老顾客和您一样提出这个问题，不过，先生，我可以负责任的告诉您，我推荐这个品牌的五年了，经我手上卖出去的至少也有…件了，到现在为止，只要按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您最要紧的是否这商品适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗?(顾客点头或停顿片刻不必等顾客回答就继续说)对了，请问您家里的装修风格是……（进一步询问顾客需求或引导顾客体验产品）

　　导购2：（如果顾客决定购买产品）先生，为了使产品保持良好的性能，象这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意…现正，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。（用简洁语言强调商品日常保养事项）