常见顾客异议及应对话术

　　整体要求：在为顾客服务过程中要”微笑、称呼、赞美”三做到。

　　1、 对于目测年龄在30岁以下或明显较自己年轻顾客，可以称呼其美女/帅哥（先生）；对于目测年龄在30—50岁或明显较自己年长顾客，可以称呼其姐/哥（先生）；目测年龄在60岁以上的顾客，可以称呼其姨/叔。

　　2、 微笑和赞美是世界上最划算的两项投资，对顾客服务过程中要保持友善的微笑和真挚的赞美。

　　一、 关于价格的异议。（价格异议话术步骤：委婉拒绝—转移话题—商品卖点、造梦）

　　关于价格方面的异议是销售过程中顾客最容易提出来的。买卖不同心，我们不可能答应顾客所提出的所有要求，顾客提的要求也不一定正确。适当的话术会得到顾客的理解和认同，而不恰当的拒绝让顾客轻易流失，而我们却毫无知情，并且我们一直在重复着这种错误的做法。

　　我们拒绝顾客时一定要注意不能过于生硬，通过“抱歉”“对不起”“您确实让我为难了”等语言委婉含蓄地表达拒绝，取得顾客的理解。然后迅速转移话题，将顾客提出的价格问题聚焦到衣服是否适合顾客、衣服的独特卖点、及能给顾客带来什么样的衣着效果（造梦）。

　　1、顾客：这衣服太贵了！(顾客只是看了价位较高的衣服但并没有试穿) 错误回答：

　　1、打折可能要等一阵子。

　　分析：这种说法暗示顾客过一阵子来买会比较划算，给顾客留出了很大的自由选择空间，拖延了成交时间，不利于成交。

　　2、不好意思，我们这里不还价。

　　分析：导购员说出来很流利，暗示我们不能讨价还价，如果还价请离开，我们这里不欢迎，不要浪费时间。给顾客的感受非常生硬、糟糕。

　　3、这已经是打过折的价格了。

　　分析：意思是打过折你还嫌贵，那我也没有办法。

　　4、厂家定的价我也没有办法。

　　分析：等于说“是很贵，但是公司定价就这样我也没办法啊！“，很牵强没有任何说服力。

　　5、那我给您便宜点吧。

　　分析：这是最欠妥的一种回答，如果主动给顾客便宜顾客会认为你的价格还有余地、没有到最低价，还会继续给你还价。被顾客牵着鼻子走，跳进讨价还价的坑里。

　　我们正确的做法是将话题从价格方面转移开，告诉顾客：我们的产品为什么这么贵，贵在哪里。

　　只要是与顾客还价我们就会被动，因为钱在顾客手里，而我们的优势是商品，我们比顾客更能了解我们的商品。任何顾客来买衣服都是会讲价的，顾客还价不用怕，正是因为他想买所以才会还价。这是一个普遍的心理作用，如果不还价好像自己就是冤大头。

　　正确的做法

　　1）、（如果顾客还没有试穿），姐/哥，您先试穿看看效果，如果不合适，再便宜您也不会要的，您说是吗？这边请。

　　2）、（如果合身了，顾客喜欢了）开始介绍商品：美女/先生，这款衣服是稍微贵一点主要是因为我们的设计（或面料、做工、售后）做得好，买衣服价格只是一方面，最主要的是适不适合自己。（描述穿在身上效果，造梦）

　　3）、如果顾客还还价

　　A：周期分解法：姐/哥，这件衣服可以穿两年，每天才划两块钱，很划算的！ 姐/哥，一个这么漂亮的包包可以用两年，每天才划几毛钱，很实惠啊！

　　B：快乐对比法：姐/哥，就当您多抽了两包烟，或多赢了两次麻将，多去了一趟美容院。

　　（不能说少抽了两包烟，少来两局麻将或少去了一趟美容院）

　　2、我认识你们老板，便宜点吧！

　　错误回答：

　　既然认识我们老板，那就给我们老板打电话吧！

　　分析：在顾客说认识老板的时候，90%以上都是根本不认识只是随便说说或者是与老板仅仅一面之交。我们这样回答等于揭穿了顾客，或者顾客出去假装打电话就再也不可能回来了。

　　我们正确的做法是把面子给他，但绝不降价！

　　正确的回答：姐/哥，能接待老板的朋友很荣幸！（承认是老板的朋友给足面子）老板交代我们一定要服务好顾客，特别是他的朋友，可是我们没有任何打折的权限。您既然是老板的朋友肯定也是做生意的吧？别再因为几十块钱让小妹为难了，您叫什么名字，回头跟老板说起您，老板一定会表示感谢的。

　　3、老顾客都没有优惠吗？

　　错误的回答：

　　1）、您是老顾客，给您没有报高价，都是最低价。

　　2）、您是老顾客应该知道我们是不还价的。

　　分析：顾客之所以成为长期老顾客绝对不是因为这里的价格最低，而是因为商品本身的吸引力和优质服务。作为顾客肯定知道价格方面的政策，老顾客会想：“我来了这么多次，难道我还不知道不能优惠吗？我也就随口问问，就直接把我驳斥了，你的意思是我更应该知道不能还价，不应该问这么幼稚的问题”

　　我们正确的做法是：给足顾客面子，让老顾客感觉到你很有诚意，很重视他，把他当做朋友看待。

　　正确的回答：

　　答：

　　1）、姐/哥，谢谢你对我们品牌的支持，咱们家定价一直都是透明统一的。我们一直努力在质量和服务上做到更好，这样才是对我们老顾客真正负责。

　　2）、（姐/哥）感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没有那麽大权利，要不您下次来有赠品的话我帮您多留一个。

　　4、我再看看吧！我再转转吧？

　　错误的回答：

　　１）、货比三家也是对的，您可以去看看，没有合适的再回来！

　　分析：很违心，顾客离开后回来的可能性太小了，因为外边的专柜诱惑太大了，可选择的余地太大了，除非对我们家的货品100%有把握。

　　2）、（顾客没有选到合适的，真的回来了）早就跟您说过，我们家的就是最好的、最实惠的吧！

　　分析：说者无心听者有意，您越是证明自己对了，顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了，他心里很不舒服。

　　正确的回答：

　　1）、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努力一把。

　　A：（姐/哥）我想知道您再看看的真实原因是什么？我怕有解释不到位的地方，是价格、款式还是？（不再说话了，用眼睛看着顾客，等他的回答）然后再根据顾客提出的问题，拿出解决方案。

　　B：如果顾客不说原因直接走出了店面，就跟上去问：“姐/哥，我是个刚刚做销售的新人，希望能够帮我一下，您能告诉我不买的真正原因吗？（顾客就放松了警惕心，也许会很大度的告诉你真实原因）然后在根据顾客提出的问题，拿出解决方案。

　　坚持才能感动顾客，有时顾客不买反倒感觉不好意思。有时店里面在店门口会专门设定一个人叫做“捕手”，专门负责拉顾客回来，工资相当高。这也类似于我们俗话说的导购特别能“缠”。

　　2）、设定比较标准，让顾客感受到我们品牌确实比别人家的强，从而让顾客感觉我们商品是“唯一选择”。

　　A：我们有这个款，别家没有。

　　B：别人家有这个款，但是我们的价格有优势。

　　C：我们家提供的服务是别家没有的。

　　5、我不要你们的赠品，你给我打个折吧？

　　错误的回答：不行，这是公司的规定，我没有这个权利。

　　分析：很生硬，顾客不容易接受。

　　正确的回答：

　　（姐/哥）您真的是难为我了，赠品是公司这几天在商品价格以外额外回馈给顾客的一份心意，我们平时是没有赠品的。再说这个赠品也很实用（可以介绍赠品的卖点），最重要的是产品适合您。

　　6、有没有便宜一点的衣服？

　　答：

　　1）、（如果有超值款）姐/哥您大概选多少价位的？根据顾客提供的预算帮顾客推荐：这边请，这几款衣服正在做促销，现在买最划算了，您有喜欢的话可以试穿一下。

　　2）、（如果没有更便宜的，可以先让顾客试穿，以提升成交几率）可以姐/哥，您先试穿看看效果，如果不合适，再便宜您也不会要的，您说是吗？这边请。

　　7、把零头抹了算了！

　　答：

　　1）、（姐/哥）真的很抱歉，价格方面实在是不好意思！如果真的可以优惠，您一张口也不只这个零头，关键是这件衣服非常适合您的气质。（继续造梦）

　　2）、（姐/哥）真的很抱歉，价格方面实在是为难了！我们每天营业结束都要记账，帐面走不平我们需要自己掏钱补齐，非常抱歉！别再因为个零头难为小妹了。

　　3）、（姐/哥）抹零确实难为小妹了。您放心买我们家衣服终身免费熨烫，以后来北京商场逛街，我们随时为您服务。

　　4）、（如果顾客一再要求，确实需要抹零）（姐/哥）装出非常为难的样子，我找我们经理申请一下吧，请稍等！

　　分析：其实顾客要求抹零、赠品都是正常的爱占便宜的心理，如果没有达到目的，顾客心理就会想：这么小的要求也不答应会有感觉没面子，心理上有种挫败感。其实就是让顾客有面子、是个胜利者。1）、是通过造梦、转移顾客抹零要求；2）、让顾客产生同情心从而不好意思再提抹零要求；3）、是通过其它超值服务给顾客一个心理平衡感；4）、是通过让经理签字，让顾客感觉特别有面子，是最终的胜利者。

　　8、您们为什么比其他的牌子便宜？

　　答：姐/哥，咱们家品牌走的是平价路线，性价比非常高！目的是把更多的实惠让利给顾客，为顾客最大化提供超值服务，希望您多多捧场哦！

　　9、你们的东西就是贵？

　　答：

　　1）、（如果顾客看的就是本专柜的高价位产品）（姐/哥）您的眼光好厉害啊，您看到的都是我们这里最贵的。这边也有一些价格适中，您可以了解一下。

　　2）、（如果我们的产品普遍价位较高）（姐/哥）咱们家品牌是***品牌（从品牌档次、品质、面料、设计、品牌文化等方面介绍为什么贵。

　　10、你们什么时候打折啊？

　　答：姐/哥，这一点非常抱歉，咱们家品牌走的是平价路线，除了码数不全或过季的时候可能会偶尔有些优惠，一年四季的销售折扣是非常稳定的，当季商品基本上都不打折。这样顾客什么时候来都保证最真实的价格、最实在的品质。

　　11、现在折扣太高，等到促销的时候再来？

　　答：姐/哥，我能理解您的想法，咱们家的衣服很畅销，并且折扣一直都很稳定，如果您到那个时候来说不定就没有您中意的商品了。

　　建议您办一张VIP卡，这样就可以享受折上折优惠了。

　　12、羽绒服的含绒量只有70%，还这么贵？

　　答：姐/哥，羽绒服含绒量70%保暖性是最好的，加30%的羽是为了起到定型的效果，这样为了使羽绒服比较蓬松，厚薄更加均匀。

　　13、我是学生，这个对我来说太贵了？

　　答：（美女/帅哥）我能理解，不过这个款式真的非常适合您，还很容易搭配，而且面料和质量也非常好，您买了以后能穿好几年，这样算来也是比较划算的，您说呢？

　　14、这件T恤一点棉都不含，全是化纤的还这么贵？

　　答：姐/哥，这款T恤的面料虽然不含棉，但是化纤面料经过高科技处理易洗快干、免熨烫，非常容易打理，所以才比较贵一点。

　　15、不就是纯棉的还这么贵？

　　答：姐/哥，仅仅是普通的纯棉面料肯定没有这么贵，我们的棉是精梳棉，自然舒适，透气性极好。还有款式、工艺、配饰都是非常讲究，物超所值啊。

　　16、我现在买了，过两天你们再打折我不就亏了？

　　答：姐/哥，我们价格一直透明，折扣非常稳定。到季末或号码不全打折时买，买了也只能等到明年才能穿，也可能没有您中意的商品了，您说呢？

　　17、顾客非常喜欢，仍然在说便宜点吧？

　　姐/哥，：真不好意思，能碰到自己确实喜欢的产品确实不容易，其实您穿起来好看才是最重要的（造梦）。衣服有价气质无价，为自己的形象投资是值得的，您说是吧？

　　18、你们的会员卡能打折吗？

　　答：姐/哥，我们商场的会员卡有折扣和积分两个功能，持会员卡大部分专柜都可享受9折优惠，并且年底可以享受会员礼品。

　　19、我都来了几次了，如果能给我便宜点，我就买了？

　　答：姐/哥，真的很抱歉，我很能理解您的心情。遇到自己喜欢的衣服也确实不容易，我也很想帮您，但这都是公司直营店铺，统一定价，我也很为难。姐/哥，不过您在我们这里购物质量和售后都是有保证的，适合自己是最重要的（继续造梦）。

　　如果您真的喜欢我可以向公司申请送您一份礼品，这个礼品只有贵宾顾客才有的哦！（专柜要存放一些赠品，可以解决顾客讨价未果的失落感。）

　　20、我在外面看有和你们的款式、颜色一摸一样的衣服，可比你们的便宜多了？

　　答：姐/哥，您说的这种情况我也知道，这正是我想给您说的。我们家的衣服流行时尚，销得特别好，所以市场上有很多仿版。这些衣服表面上看差不多，但面料、做工、质量等方面有很大的区别，特别是穿一段时间以后区别就很明显了。咱们家品牌品质感非常强，您看。。。。。。，售后也很有保证。

　　21、这衣服好贵，算了，我不试了？

　　答：姐/哥，能碰到自己喜欢的衣服不容易，而且这件衣服的款式简洁大气，经典流行，不容易过时，您穿几年都没有问题，是很划算的。看您逛街也挺累的，正好也可以坐下来休息一下。（跟顾客交流，找机会让顾客试穿）

　　22、别的品牌都经常打折，为什么你们不打折？

　　答：姐/哥，咱们家品牌走的是平价路线，价格一步到位，真正把实惠让利给顾客。这样顾客任何时候来都是最真实的价格、最实在的品质。

　　23、这已经是最后一件衣服了，可以再便宜点吗？

　　答：姐/哥，非常抱歉，这件衣服刚刚从仓库取出来，是全新的。

　　二、关于质量方面的问题及应对答案。（果断自信消除顾客的顾虑）

　　24、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？ 答：姐/哥，不好意思，这两天非常忙，刚上架的新货还没来得及处理。无线不成衣，线头不是大问题，我马上帮您处理。

　　25、你们的质量怎么样？

　　答：

　　1)、姐/哥，当然没有问题了，我们品牌在商场已经经营好多年了，商场对上专柜的品牌都会严格把关的。我们品牌有好多老顾客，之所以能被大家认可靠的就是我们的质量、款式和售后服务，这点请您放心。

　　26、你们的产品会不会有假的？

　　答：（姐/哥）（微笑着说）您真会开玩笑，这个当然不会啦，这是厂家直营店，货源都是有保证的。

　　27、你们促销的产品质量能保证吗？

　　答：姐/哥，这点请您放心，我们促销的产品只是尺码和颜色不全或者是将要换季，质量和以前的都一样，您尽管放心挑选吧。

　　28、你们的羽绒服会出绒吗？

　　答：姐/哥，这是不会的，我们的羽绒服是双内胆设计，就是为了防止出绒，如果您平时穿着时有一些细小的绒从针缝中出来，是不影响穿着效果的。

　　三、关于洗涤保养类的问题及应对答案。（果断利索打消顾客疑虑，从专业的角度告知顾客洗涤保养常识）

　　29、鞋子会不会变形？

　　答：姐/哥，只要尺码合适，定期保养，平时不穿的时候塞一团纸防止鞋面下陷，是不容易变形的。

　　30、白色的鞋子洗完以后为什么老是发黄？

　　答：姐/哥，只要按照正确的洗涤保养方法就不会发黄。洗涤的时候不要用洗衣粉这样碱性太大的洗涤用品，晾晒的时候尽量在鞋上盖点纸防止紫外线的伤害。

　　31、这衣服会起球吗？

　　答：

　　1）、（如果是棉麻或化纤及混纺面料）姐/哥，这个当然不会了，这个面料是不容易气球的。

　　2）、（如果是毛料）姐/哥，这种面料在出厂前都经过防起球处理过，会有效的防止起球。平时要注意爱惜衣物，避免过度摩擦衣物。

　　32、你们衣服会不会掉色？

　　答：姐/哥，洗涤的时候注意洗涤水温不超过30°，浸泡时间不超过20分钟，不宜暴晒，这些都会预防衣服掉色。不过第一次洗涤都会有轻微的掉色都是正常的现象，主要深色和浅色衣物分开洗涤。

　　33、你们做活动的款式会不会都是旧款啊？

　　答：

　　1）、（如果是新款）姐/哥，这个请您放心，做活动的产品都是今年的新款，现在主要是因为过节为了回馈顾客才做了这样的活动的。

　　2）、（如果是老款）姐/哥，这是的经典长青款，现在买是非常划算的。

　　34、衣服上镶的钻和案花洗涤后会不会掉？

　　答：姐/哥，我们在生产过程中都经过高温压烫处理，在机洗是选择轻洗档是没有问题。如果有个别的快要脱落时将衣服反面熨烫就可以了。

　　35、衣服上的珠子洗洗会不会掉？

　　答：姐/哥，当然不会了珠子都是手工一颗一颗缝上去的，全是纯手工制作，这样也显得很上档次。

　　36、这种面料会不会变形？（含有毛料成分的衣物）

　　答：姐/哥，请您放心，只要掌握正确的洗涤保养方法就会很好的避免了。洗涤时最好干洗，或冷水手洗，不要用力拧绞，平摊晾晒。

　　37、这种T恤的领口会不会变形？

　　答：姐/哥，当然不会了，我们在设计产品时，会在衣领处加棉织带或氨纶以防止领口变形，不要使劲拉扯就不会有问题。

　　四、关于颜色、款式、号型方面的异议及应答。（从专业的角度帮助顾客解答）

　　38、这个颜色太浅了吧？

　　答：姐/哥，浅一些的颜色看起来活泼，看着也清爽，再说浅色的衣服也非常好搭配。

　　39、这衣服在你们厅里那么多灯照射下颜色挺漂亮的，也不知道出去以后会怎么样？

　　答：姐/哥，，我们采用的都是日光灯不会产生色差，衣服的颜色在里面和外面的效果是一样的。

　　40、这件衣服我穿上会不会太露了？（领子太大）

　　答：姐，不会啊，从专业的眼光来看非常合适。这也正是这款衣服风格的独到

　　之处，领子正好可以露出您美丽的颈部，如果能够佩戴一条项链做点缀，就更完美了。

　　41、这件衣服会不会太花了？

　　答：姐/哥，这是今年最流行的款式，时尚感特别强。如果您感觉有点花，可以搭配净色的衣服就可以了。其实您也可以尝试一下不同的风格。

　　42、这条裙子太短了吧？

　　答：姐，是稍微短了一些，这几年就流行短裙，漂亮的腿当然要露出来了。您的腿这么修长，穿这样的短裙对您来说是最合适不过了，您说呢？

　　43、这两件衣服都挺漂亮的，你说我穿哪件更好看？

　　答：

　　1）、姐，您穿都很漂亮，只是这两件的风格不一样，适合不同的场合穿（一件是***风格，一件是***风格）就看您自己更喜欢什么样的风格了，您说呢？

　　2）、我个人认为这个更合适，虽然贵了一点，当穿着效果很好，您说呢？

　　分析：最终选哪一件，让顾客自己做主确定，如果你帮顾客拿了注意结果顾客买回去回来挑还、退货的风险很大。顾客会说当时犹豫不定，你帮我选的不是我喜欢的，所以你要帮我换货或者退货。

　　44、是否好搭配衣服？

　　答：

　　1）(如果是系列产品)姐，其实衣服最主要的就是整体搭配，我们家品牌都是系列产品。我帮您选几套衣服搭配看看效果吧。

　　2）（如果是单品）姐，这个款式简洁大气，时尚经典，很容易搭配衣服，而且穿着不容易过时。平时可以。。。。。。。（帮助顾客提供搭配方案）

　　45、这件衣服太成熟了，我穿会不会显老气？

　　答：姐，这件衣服穿起来会显得您更职业、稳重、严谨，同您的气质正好相配。

　　46、试穿完顾客说，衣服很漂亮怎么我穿上怎么怪怪的？

　　答：姐/哥，您平常喜欢什么样的风格，是不是没有穿过这种风格的衣服，我们穿衣服都很容易养成一种习惯，突然换一种风格就会感觉怪怪的。感觉很重要，专业更重要，从专业的眼光看这款挺适合您的，这种风格能够展现出您个人的时尚气质，其实您也可以尝试一下不同的风格，也给自己换一个心情。

　　47、我的腿本来就很短，我穿上这条裤子会不会显得更短了？

　　答：姐，当然不会了，您看这条裤子它属于高腰线的设计，目的就是为了拉长下肢的曲线，再说了您的腿型很标准！

　　48、你们这个镜子照人怎么显得这么瘦？

　　答：姐，不会呀，我们这是正常的镜子，是您本身就很苗条。

　　49、这件衣服我穿上是不是太小了？（修身剪裁的款式）

　　答：姐/哥，可能您平时习惯穿宽松一些的，这款衣服属于修身的剪裁，穿着效果是比较合体的，也能显示出您的身材。

　　50、我喜欢这件衣服，但是你们没有我穿的号了?

　　答：

　　1）、（如果有货）姐/哥，您确定要这件衣服，留下您的联系方式，让公司发货或从其他店调货，到货了立即通知您。（让顾客交适当的订金）

　　2）、（如果没货）姐/哥，实在抱歉，不过这边还有刚刚到的新款，应该也非常适合您、这边请。（推替代产品）

　　51、你们的裤子怎么都是这么宽大，这么长啊。

　　答：（姐/哥）我们的裤子款型比较多，有宽松的休闲裤，也有比较修身的，您需要哪种类型我都可以帮您推荐。如果您喜欢的裤子比较长的话，我们还可以免费为您修改。

　　52、有些顾客试穿，尺码明明已经很合身了，但顾客还是感觉不合适？

　　答：

　　1）、(如果顾客嫌瘦) 姐/哥，您平常是不是喜欢穿宽松一点的衣服，其实以我们的眼光看这件衣服您穿上不仅非常合适，而且效果也很好，如果再大一码就显不出衣服的特色和效果了。（让顾客照镜子看肩宽、胸围、腰围、臀围）

　　2）、(如果顾客嫌胖) 姐/哥，您平常是不是喜欢穿修身一点的衣服，其实以我们的眼光看这件衣服您穿上不仅非常合适，而且效果也很好，如果再小一码就显不出衣服的特色和效果了。（让顾客照镜子看肩宽、胸围、腰围、臀围）

　　53、为什么你们的衣服号码偏大？

　　答：姐/哥，也不是啊，我们的服装尺码是完全执行的国家标准的号码，也可能是您的身材苗条吧？

　　54、这衣服怎么这么宽松？

　　答：姐/哥，这款衣服本身设计就比较宽松、时尚、休闲，穿起来也比较舒服。平时工作很忙，穿宽松一些心情也会很放松。

　　55、你们这款衣服是旧款吧？（这种衣服去年就见过了，今年怎么还有同样的款型？）

　　答：

　　1）、（如果确实是旧款）姐/哥，您眼光好厉害，这种衣服属于经典款，款式简约、百搭，年年都会有的，好东西永远流行！

　　2）、（如果确实是新款）姐/哥，您眼光好厉害，这种衣服属于经典款和以前的款式有些类似，不过细节上做了一些改动，您看。。。。。。（开始给顾客介绍创新点）

　　56、这衣服上要是没有腰带就好了？（如果带子可以去掉）

　　1）、姐/哥，这条腰带正是这件衣服的独特之处，恰到好处地提升了您的腰线，拉长了下肢曲线。

　　2）、姐/哥，这条腰带是活动的，如果您不喜欢去掉效果也不错，我来帮您去掉看看效果吧！

　　57、这衣服的颜色怎么看起来旧旧的？

　　答：姐/哥，这是近几年比较流行的复古设计风格，是故意通过特殊工艺把颜色做旧的。

　　58、我的皮肤比较黑，帮我推荐一下适合穿什么颜色的衣服？

　　答：姐/哥，您的肤色很健康，现在的明星都还想把自己的皮肤晒成这样的颜色呢，只要不是特别亮的颜色都可以穿。

　　59、有宣传画上的这款衣服吗？

　　答：姐/哥，不好意思，这款过几天才能到货，这边也有我们今年的的新款，都非常漂亮你可以来了解一下。（推荐替代产品）

　　60、这款衣服我买回去以后会不会满大街穿的都是？

　　答：

　　1）、（如果顾客很个性、很忌讳撞衫）姐/哥，不会的，一看您就是一个非常讲究品位的人，我们这个品牌的服装都是款多量少，卖断了就不再补货了，这点请您放心。

　　2）、（如果顾客只是有点顾虑）姐/哥，漂亮的衣服大家都会喜欢，不过每个人的气质是不一样的，同样的衣服穿在不同的人身上穿出来的效果也是不一样的，这点请您放心。

　　61、你们的衣服我都没见过多少人穿啊？

　　答：姐/哥，咱们家服装的风格独特，非常挑人，能够彰显出来您独特的个性魅力。

　　62、这件衣服，我朋友也买了一件我不想穿和她一样的衣服？

　　1）、（如果有其它颜色）姐/哥，是吗？看来你朋友的眼光也不错，我们这款衣服还有其他颜色。其实每个人的身材、气质都是不同的，就是同一款衣服，穿在不同人的身上效果是绝对不一样的。

　　2）、（如果没有其它颜色）姐/哥，是吗？看来你朋友的眼光也不错，我们这还有类似款式款。其实每个人的身材、气质都是不同的，就是同一款衣服，穿在不同人的身上效果是绝对不一样的。

　　五、不能立即做出购买决定的相关问题和应对答案。

　　63、你们这里没有我喜欢的，我再转转吧？

　　答：姐/哥，我们都是按照波段上货的，基本上每周都有新款，您有时间也可以再来看看，期待您下次光临！

　　64、今天带的现金不够，改天再来买吧？

　　答：姐/哥，您也可以先付订金我可以帮您留一件，您看上的是我们的畅销款而且穿上还那么漂亮，等您改天来了如果没号了也是很可惜的。

　　65、我只是随便转转看看？

　　答：姐/哥，买衣服是要多看多比较的，您慢慢挑选，有合适的试一试，衣服只有穿在身上才会看出效果，卖不卖都没有关系。

　　66、这款确实不错，我下次带朋友来看一下吧？

　　答：（姐/哥）这次没带朋友来真可惜。但不知您下次来还会不会有您穿的号了，正好我们这几天有活动还有优惠，建议您今天买还是比较划算的。

　　六 、关于售后方面的问题及应对答案。

　　67、衣服如果我不喜欢，什么时间能给换？（产品出现质量问题怎么办？） 答：姐/哥，这个请您放心，我们的产品是有质量保证的。只要凭您的购物小票在7日内，而且不影响二次销售的情况下（吊牌和服装均不能损坏），是可以退货的；15天日来，而且不影响二次销售的情况下（吊牌和服装均不能损坏），是可以调换货的。

　　68、买了这么贵的东西，你们撤柜了怎么办？

　　错误的回答：

　　1）、我们公司很大，不可能倒闭的！

　　2）、我们撤柜了不是还有商场吗？

　　分析：以上两个答案不能说不对，但是有点欠妥，其实这个问题的关键点在于我们不能与顾客纠缠于倒闭与不倒闭，撤柜与不撤柜。顾客问问题的时候已经确定要买了，只需一句话带过即可。

　　正确的回答：先生，您开玩笑了！（一句话带过）

　　69、美女晚上一起吃饭吧？

　　错误的回答：

　　1）、满脸通红，不知所措。

　　2）、谢谢邀请，但非常不好意思，我还有事呢？

　　分析：其实顾客也许是开玩笑，我们大方应对就可以了，千万不能在吃不吃饭上纠缠。这时我们要给足顾客面子，委婉拒绝，同时也不能给顾客太多空间。如果说你有事，顾客进而说我等你，我们就不好回答了.

　　正确的回答：

　　先生您开玩笑了！您看您是刷卡还是现金？（主动邀请顾客买单）

　　七、其他问题及应对答案。

　　70、顾客要求试穿说，你再给我拿件新的（店里只有一件时）？

　　答：姐/哥，刚刚拿给您的这件就是刚刚打开的包装，正好也是最后一件了，您运气真好，绝版都被您碰上了！

　　71、你家的衣服和对面的衣服哪家的好看？

　　答：姐/哥，每个品牌都有自己的风格，我们是各有千秋吧，不过我们家品牌。。。。。。。（介绍品牌文化、优势、卖点，不能诋毁别人家品牌）

　　72、你们这是哪的品牌，我怎么没有听说过你们这个牌子？

　　答：

　　1）（如果是个知名品牌）姐/哥，是么？您肯定听说过***品牌，我们品牌跟***品牌是一个档次的，正好您今天可以了解一下，我们这个品牌是（介绍自己的品牌，产地、风格、面料）

　　2）（如果是一个新品牌）（姐/哥）那太好了，正好您今天可以了解一下，我们这个品牌是（介绍自己的品牌，产地、风格、面料、优势等）

　　73、前几天你们这边放的衣服怎么没有了？

　　答：是吗？那可能是已经买完了吧，不过这边有刚上的新款，您可以了解一下。

　　74、你去帮我交钱吧？

　　答：姐/哥，真不好意思，商场有规定我们不能替顾客交钱。前面就是收银台，我带您过去吧。

　　八:关于连带方面的话术

　　75）、姐/哥，这些衣服您随时都穿得着，也可以替换着穿，只是提前准备好而已。

　　76）、姐/哥，今天刚好有活动，喜欢的产品一起买下来非常划算！

　　77）、姐/哥，有时候碰到自己喜欢的衣服真需要缘分，所以碰上就带回去吧！

　　78）、姐/哥，您肯定是个大忙人，遇到喜欢的衣服趁现在有时间一次性买到位。

　　九：把握成交时机，主动提出成交要求，尽快让顾客买单。

　　如果销售时间拉得过长，非常考验顾客的耐心，非常不利于成交。结束成交最常、最实用、最有效的方法“二选一结束法”，”直接要求法“

　　1、请问您待会儿刷卡方便还是付现金方便一点？(二选一)

　　2、这一套还是那一套？（二选一）

　　3、我帮您包起来吧！（直接要求）

　　4、我帮您开单吧！（直接要求）

　　成交的几个信号，及应对话术。

　　79、顾客提出抹零、折扣、赠品等价格问题，这是最常见的成交信号。 答：姐/哥，“（转移话题）。。。。。。您说是吗？”

　　讲完以后马上提出成交 ：姐/哥，待会您是刷卡方便还是付现金方便一点？

　　80、询问退换货或相关洗涤保养细节。

　　答：姐/哥，保留好您的购物小票，在不影响第二次销售的情况下15天内可以免费调换的，这个洗涤保养要注意：。。。。。。

　　讲完以后马上提出成交：姐/哥，待会您是刷卡方便还是付现金方便一点？

　　81、顾客计算数字：“总共多少钱，折后多少钱？“

　　答：“姐/哥，折后价格为。。。。。。

　　讲完以后马上提出成交：姐/哥，待会您是刷卡方便还是付现金方便一点？ 分析：问题是很多导购员给出顾客价钱以后就微笑着站在那里不说话了，这时90%以上的顾客会说：“这么贵啊？“于是又进入了还价的不利局面。所以给顾客计算完价钱以后就马上提出成交。

　　82、散播烟雾式异议讯号：“美女你们撤柜了怎么办？“”美女晚上一起吃饭吧！“

　　答：哥，您真会开玩笑！（一句话带过）

　　讲完以后马上提出成交：姐/哥，待会您是刷卡方便还是付现金方便一点？

　　83、顾客屡次在一个地方挣扎，屡次问一个问题：“您觉得这个好看，还是那个好看？”

　　答：姐/哥，我个人认为：。。。。，您说呢？

　　讲完以后马上提出成交：姐/哥，待会您是刷卡方便还是付现金方便一点？ 分析：顾客屡次纠结于一件事情，我们能做的就是帮顾客尽快结束。如果顾客一直问我们一直答，不主动提出要求，顾客很难下决心买单。

　　84、表情改变，变得轻松开朗。

　　分析：其实购物是一个比较，谈判然后最终做出决定的一系列的过程，顾客会比较累。但是一旦做出决定，会显得比较轻松。

　　马上提出成交：姐/哥，待会您是刷卡方便还是付现金方便一点？

　　85、双手抱胸陷入沉思。

　　答：姐/哥，相信自己的眼光，这件衣服穿上效果非常好！

　　带顾客确认后马上提出成交：姐/哥，待会您是刷卡方便还是付现金方便一点？ 分析：表示他在做最后的决定，只要顾客一抬头买与不买就决定了，这时外界在给他一点刺激，可能顾客就下决心购买了。

　　86、询问同伴的看法“老李你感觉怎样？”

　　分析：结伴购物，如果征询了同伴的认同以后就代表顾客对产品基本上满意了，这时就结束销售了。

　　待同伴认同后马上提出成交：姐/哥，待会您是刷卡方便还是付现金方便一点？

　　87、转而赞美销售人员：“小姑娘，说话不错啊，长得真漂亮!”

　　回答：姐/哥，跟您聊真开心，被您夸奖，我整个人的自信心都上来了。 讲完以后马上提出成交：姐/哥，待会您是刷卡方便还是付现金方便一点？