导购话术21条

　　一、打招呼

　　1． 您好，欢迎进来看一下！（三米原则，适合招呼路过的客人，目光自然接触且微笑，亲切、略大声、同时带点头躬身致敬，如发现客人止步打量店铺时应及时做欢迎进店的手势引导动作）

　　2． 欢迎光临XXX品牌！（适合招呼正走进店铺的客人，热情，中度声音，目光自然接触且微笑，微笑服务贯穿整个服务过程如果是老顾客，一定要呼出对方的姓或名字，如黄先生您好 欢迎光临XXXX）

　　3． 您穿的这双鞋款式真不错，哪里买的？/您的包是“ ”牌的，这种包好贵啊/（对于闲逛型，冷酷型顾客要使用“破冰问候”留意顾客信息，就顾客感兴趣的话题展开交谈，同时要注意判断然后才发言，避免一些比较特性的顾客的反感，避免过热地推销商品给顾客。）

　　4． A小姐，您今天来是要挑自己穿的，还是为朋友买的？（为谁买）

　　B您好！您需要衣服裤子还是鞋子？要什么样子类型的？（买什么、哪个类型）

　　C您大概需要什么价位的，我可以帮你推荐一下（购买准备价位）

　　D您一般喜欢什么颜色的/网布的还是皮面的/平底，一般还是高底的呢？（查看个人喜好产品特征）

　　E您穿多大的尺码？（查问尺码，专业导购具目测能力可省略）

　　二、产品介绍

　　5． 请您随便看看！（保持距离，同时观察，寻找时机，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。错误的常见动作：紧跟式：客人一走进店里，导购就尾随其后；“探照灯”式：客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动）

　　发现时机成熟特征：

　　A、触摸商品；（他有兴趣）

　　B、找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料）

　　C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）

　　D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙）

　　E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）

　　F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）

　　G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要；

　　H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）

　　6．“我为您推荐一下：这款XX是我公司最新上市（热销）的产品，非常适合您的需求！它的特征……” （针对顾客的需求针对性的推荐产品，重点介绍顾客所关心的卖点问题及关注点，及时展示，自然 引导顾客接触产品，导入试穿）

　　7．您好！这款产品不仅款型好，穿着舒适度也很好，您可以试穿一下！（要针对顾客需求拿对产品款形、颜色、

　　尺码，并打开包装，拿开衣架，解开扣子，鞋带后自然交给对方，并往试衣间（试鞋凳引导，）

　　遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时（先敲门确定里面没人时）伸手把试衣间门打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！” 客人不进去，你就很自然地再把门关上，或把帘子拉上，再作别的介绍

　　三、试穿服务

　　8． “小姐，您眼光真好，这件XX是今年秋冬最流行的款式，走在大街上显得非常地与众不同”（赞美加新品、新货、新款开场的技巧开门见山，可结合突出新款的特点、表达新款的畅销、突出新款式的利益点、突出新款的卖点，）

　　A、巳发现顾客需求，此时应塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。常用：新品、新货、新款开场；赞美开场；功能最具竞争力的卖点开场等方式）

　　9． “小姐，（您气质真好）您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多” 等（轻松自然，拉近距离，博得好感与信赖，并逐步导入到：顾客需求阶段）

　　B、末发现客户明显需求，此时应淡一些轻松、简单的话题，取待顾客好感及信任，常用称赞客人其它方面来开场，避免直入主题，应逐步导入到顾客需求探听阶段）

　　作者：117.28.34.*2008-10-27 17:33 回复此发言

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　　2 导购话术21条

　　10．“我就在门口，码数有什么不合适的地方，随时叫我，我跟您调换”。（必要在关门之前告诉客人）

　　11．A 好了！您可以站起来看一下，这边有镜子，您觉得什么样呢，我觉得效果非常好，很适合您！

　　B小姐，您可以穿出来，我帮您参考一下我觉得效果非常好，您自己在好好看一下是不是这样的？（不经意的手势，帮客人整理衣服，增加其试穿效果，拉近顾客的距离）

　　四、连续销售

　　12．A告诉您一个好消息，本店今天刚好有个活动，只要你再花XX元，就可以买到一件价值XX的XX，

　　B您也可以看一下我们这边最新款的XX，（买鞋看裤子或袜子，关联性产品的推荐）

　　13．告诉您一个好消息，（可讲时必须做表情和手势配合，自然大方惊喜状），本店今天刚好有促销活动，今天购买特别划算优惠。活动是这样子的：。。。。。。

　　14．到了明天优惠活动就结束了，到时候买不太划算！/明天可能没有您穿的号码了，穿的这么有型，下次没有这个款式就很可惜啦//您可以交一点定金，

　　五、成交

　　15．就这双帮您包

　　装起来还是到仓库另拿一双 (如是裤子需裁边的，您是自己带回去裁边，还是在这就裁，我们这提供裁边服务)：

　　16．小姐，您好！请这边办手续，我们品牌有完善的售后服务和质量保障体系，免去您的后顾之忧。您购买我们的产品以后我们竭诚为您提供咨询和帮助服务（往收银台引导，并迅速做好产品包装）

　　17．这是我们店的联系方式，有什么需求可以随时给我们打电话，请留下您的联系方式，今后我们店里有到新款（有好的活动），将及时告诉您，（留下方式多数来用会员制，填写会员表，享受相应会员权益更有吸引力）

　　18．您可以先交一点定金，我帮您预留起来，你明天来办理（20元起 要开收据）

　　六、送宾

　　19．感谢关临，请慢走！

　　七、解决异议

　　20．您觉得太贵啦？我们XXX是国内XXXX，产品采用的是国内国外最好的材料，而且这个款式都是最新款时尚的，同时脚感好，质量有保障，我可以非常自信地对您说我们的产品性价比是一流的，更是同类产品里面价格最优惠的。举例比较（针对价格、质量上的异议）

　　21．您是我的老顾客，我会向领导为您争取个最优惠的折扣（送您一份礼品等），您可别对别的人说

　　（要做到优惠和争取到的配套权益是他独享的，很不具才争取到的）

　　同时注意以下几点一.顾客的表情和反应，察言观色。二.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。三.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。避免使用的语言：我不能、我不会、我不应该 不 但是。让顾客帮助你的词：因为话语配合热情大方丰富的表情和适当的肢体动作，更要注意细节 和语言的语气。销售过程其实是一个轻松愉快的过程，保持良好的心态，大胆地推销自己，也就推销了产品。。。你会享受到其中。

　　[精] 导购销售情景话术----如何处理顾客的投诉问题

　　2008-12-31 11:03:11

　　第六章 如何处理顾客的投诉问题

　　销售情景1：上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵。

　　话术A:是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过，还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为……（加上优点，比如说轻便、不厚重等）请问，小姐，您今天主要是想看……

　　话术B:哎呀，这我要跟公司反映一下。请问您的衣服起球、缩水的现象是怎么发生的呢？（让顾客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上更注意……方面的

　　细节，这样才能保持面料的状态，否则就容易出现您刚才说的现象。有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微注意一下，这种面料的毛衣……（加上优点，比如说特别保暖等）请问小姐，您今天主要是想看……

　　销售情景2：无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。

　　话术A:（通过沟通后确实责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下……（帮顾客解决问题）

　　话术B:（通过沟通后，不能明确责任归属）是的，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下……（帮顾客解决问题）

　　话术C:（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好这个问题……小姐，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！小姐，请问您还是要这种深色的款吗？

　　话术D:（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）好的，您放心，我现在立即请示店长……小姐，我马上帮您拿件新的，其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过，也不知道是怎么发生的，为了避免下一次再发生类似情况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样才不会造成您这样的困扰，您说是不是？

　　销售情景3：你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色？

　　话术A:哎呀，真是糟糕。不过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的，您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体的情况。张先生，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探询褪色的真正原因）

　　话术B:张先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是很正常的。我刚才

　　看过您的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点，所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。张先生，您放心好了，这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。

　　话术C:非常谢谢您把这种情况告诉我，我会立即公司报告这个问题的，您放心吧，只要是我们的责任，公司一定会负责的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，请示上级）让您久等啦，刚才我与经理联系过了，非常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的，真是不好意思！张先生，您喜欢什么样的款式呢，我来帮您挑选一些供您参考（引导换货代替退货） [精] 导购销售情景话术----如何处理顾客的价格异议（1）

　　2008-12-31 11:01:52

　　第四章 如何处理顾客的价格异议

　　销售情景1：这衣服不就是普普通通的化纤面料吗？价格怎么还这么贵？

　　话术A:确实以前也有一些老顾客提出类似的问题，不过后来他们才知道，其实化纤也分很多种。就像我们这几款衣服吧，其实它们并不是单纯的化纤面料，如果是单纯的化纤面料，会有……问题，而我们在化纤中加入XX成分，除了保留化纤……的优点之外，还增加了……的优点。

　　话术B:如果单纯是化纤面料的话，价格确实不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同，因为……所以有……的优点，穿起来特别……您先试穿一下，亲身感受一番就知道了，来，这边请！

　　话术C:如果不看款式或是设计的话，确实有些顾客会有这样的感觉。请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢？（从顾客回答中找需求，寻找适合顾客的服装并加以推荐）

　　销售情景2：像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300多元？

　　话术A:是的，您真是个细心的顾客，现在市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式，所以有时候顾客就会产生这种疑问，怎么价格会差这么多。其实价格差异最主要的还是表现在质量、设计、做工以及售后服务上，我们衣服的面料是……我们的设计采用的是……我们的服务保证是……如果顾客买了一件衣服，结果因为质量或是售后服务不好，造成一大堆麻烦，不但会没有穿衣的快乐心情，而且也是更大的浪费，您说是吗？

　　话术B:您这个问题提得非常好，我们以前也有一些老顾客提出过这个问题，确实现在市场上有些服装店在卖与我们的款式和面料类似的衣服，我也仔细去了解过，我相信您可能也发现了，其实我们还是有许多和别人不同的地方，不管是质量、售后服务以及做工、成色技术上都可以看得出来，

　　穿起来差别就更大了。小姐，衣服一定要穿在身上才能感觉到不一样，这边有试衣间，您只要穿上后就马上感觉到差异的！

　　销售情景3：我可认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我给他打电话。

　　话术A：哇，您是我们老总的朋友啊。真羡慕您呀，至于价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这方面老总从我们一上班时就特意交待过了。

　　话术B:呵呵，这真是让我为难了，您给我们老总打电话，老总还以为我们对他的朋友招待不周呢。其实我们老在为朋友比较多，所以早就交代好几遍了，只要是他的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿还得麻烦您，帮我在单上签个名。

　　话术C:呵呵，其实老总之前也特地关照过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友，都要用这个最优惠的价格。因此刚刚给您的价格，确实已经是我们老总朋友才能享受到的价格。