1终端导购“四步曲”

　　在终端，面对的是各种行行色色的消费者，只有掌握更多的讲解技巧，才能将终端的消费者一网打尽。本文将介绍终端导购“四步曲”在终端销售解说中的运用。

　　终端导购“四步曲”概括来说即是： 【导入】【加值】【分解】 【总结】

　　第一曲 导入：导入针对绝对差异卖点的顾问式导购及相关技术FABE法；附加利益点推介。这步必须要对差异化卖点进行表达，是必讲内容。

　　第二曲 加值：针对相对差异卖点的顾问式导购及相关技术FABE法，此部分卖点的选讲部分。

　　第三曲 分解：将价格、成本进行分解。

　　第四曲 总结：系统简要价值回顾、体现企业利益、绝对/相对差异卖点高度概括并促单。

　　第一曲 导入：导入针对绝对差异卖点的顾问式导购及相关技术FABE法；附加利益点推介。这步必须要对差异化卖点进行表达，是必讲内容。

　　例如：

　　您好！欢迎光临多彩科技。请问您是需要选购一款键盘吗？选购键盘一定要选购一款防水性能好的键盘，谁都有粗心的时候，相信谁也不愿意出现因为一次不小心就导致键盘永远无法使用吧？下面我给您推荐一款多彩第二代全防水键盘，狙击手的升级版——多彩“潜龙手”键盘。他的防水时间比市面上的防水键盘提高了两倍。您看（翻到键盘背面边指着流水孔边介绍），我们的背面拥有多达12个导流孔，可以迅速将撒入键盘的液体导出，尽可能减少残留在键盘上污垢，为进一步的水洗键盘打好基础。键盘的防水主要是两个部分：键盘外部的导水孔和键盘内部的防水设计。导水孔现在几乎所有的键盘都会有，而键盘内部防水则较(全球品牌网)难实现，原因是键盘的PCB电路板部分难以做到完全防水（拿出一个外壳拆开的样机，一边指着机器一边做讲解）。您看，我们对触点薄膜进行了封胶处理，最重要的是，我们对键盘右上角三个LED灯位置下面的PCB板进行了完全密封塑料封闭，由于这个PCB板的密封防水处理难度较大，所以市面上许多所谓的防水键盘都没有对它进行防水处理，以至不能完全放在水中清洗。多彩潜龙手键盘与其他品牌最大的区别是：经过多彩科技多年的研究，在PCB板的密封防水处理上取得了重大突破，从而做到了真正意义的防水(拿出全密封塑料封闭PCB板与一般的PCB板进行比较)。保证了键盘完全浸没在水中清洗的时候，PCB电路板不但不被损坏，而且防水时间比其他市面上的键盘提高了两倍！您看那边，就是我们的防水演示（指导顾客做防水演示操作）。

　　这款键盘有着强大的多功能，他不但是一款防水键盘，他还是一款多媒体键盘。键盘配备了多达19个快捷键（现场操作演示），中间多彩LOGO下的是一排7个上网、收发邮件等功能的办公快捷键，而左右两排快捷键则对应多媒体快捷键和系统快捷键，方便了办公用户和多媒体用户，提高了工作效率，节省时间。

　　同时，他还是一款游戏键盘。支持8键同时按下不冲突（现场操作演示）。键盘以黑色为主，游戏时常用的“A、S、D、W”和“←、↓、→、↑”被设计为了显眼的绿色按键。同时为了游戏玩家考虑，这款键盘把左侧的WIN键改成了Shift键，减少了游戏过程中的误操作，这样也让键盘左侧同时出现了2个Shift键（一边指着按键，一边做讲解）。

　　购买这款键盘您不仅选择了最新潮的产品，而且您更是做出了性价比最高的选择，因为它的技术是最卓越的，是防水高手，业界之王，是办公高手、游戏高手，是功能之王。 这样好的产品早买早享受，有兴趣我给您开一台？

　　（如果不成交，进入下一阶段）没关系，了解越多对您选一款好键盘的帮助越大，我再帮您介绍一下怎么选择一款好键盘吧。

　　第二曲 加值： 针对相对差异卖点的顾问式导购及相关技术FABE法，此部分卖点的选讲部分。

　　例如：

　　外观方面多彩潜龙手主体采用全黑设计，并经过抛光技术处理，显得饱满、圆润，质感十足。在键帽方面，多彩潜龙手键盘采用两次晒纹设计，键帽顶部晒粗纹，中间侧面晒细纹，底部侧面则采用镜面处理，显得相当高档，您看，是不是给你的视觉带来新的冲击？键帽上的字迹采用的是UV覆膜印刷技术。UV覆膜印刷技术的特点是可以在印刷完字迹以后再用特制的丝网刷上一层塑胶，在干涸以后就会形成一层覆盖在印刷字迹上的塑料保护膜，可以阻止长时间使用对字迹的磨损（做摩擦演示）。键帽采用进口的优质高弹性硅胶制成，弹性十足，配合三段式触感设计，手感舒适、贴心，而且静音效果表现出色（让顾客自己操作）。这款键盘的设计还符合人体工学的设计，空格键采用双弹簧设计，极富弹性，对手指起到良好的保护作用（拆开空格键拿出双弹簧）。

　　怎么样？这款键盘不错吧？工艺设计是最高档的，是品质之王。

　　别犹豫了，我替您作主了，开票吧！

　　（如果顾客对产品价格仍有异议不愿成交，可以采取以下几种策略）

　　第三曲 分解：将价格、成本进行分解。

　　例如：怎么样，这款键盘现在做促销活动，原价***,现在优惠**，几乎跟老款普通键盘一个价格了。

　　同时我们还附送了价值38元的特制PV油一瓶，这种高档PV油专为优质高弹性硅胶设计的，采用我们特制的PV油进行键帽保养，键盘会立即恢复原来的手感，同时避免了键帽卡壳和噪音过大等问题。

　　选购这款键盘，这可是精明的您性价比最高的选择呢！

　　第四曲 总结：系统简要价值回顾、体现企业利益、绝对/相对差异卖点高度概括并促单。 例如： 您放心，我们的产品是金牌的品质、无忧的保证。超强防水技术打造防水之王；办公高手、游戏高手，打造功能之王；高档工艺设计，打造品质之王。

　　多彩科技通过了 ISO90012000国际认证、获得了广东省著名名牌产品称号，更是被评为“深圳市高新技术企业”（拿出相关证书证明）。所有产品匀保证三月包换，一年保修，终身维护，全国联保（拿出保修卡），我们全国的绿色家园售后网点24小时globrand.com都为您提供真诚服务，不只让您买的放心，更让您用的省心。怎么样？给您开一台，如果有问题，您来找我，绝对给您解决。

　　应西红柿要求，简单写了一份四部曲解说，由于本人不做FMCG，所以很多例子都是个人在超市观察所得，如有遗漏之处，请指出，共同学习。

　　导入期

　　FABE法则主要是要了解产品的卖点和利益点，是销售人员必须基本具备的基础知识，它可以让导购员迅速提高自身的专业度，并获取消费者信任，为后期的销售达成打下坚实的基础。对于导购式的产品，FABE法则是必不可少的，它很好的诠释了产品自身并洞察消费者购买心理，使导购人员不用学习和研究消费心理学便可以用这一条法则迅速掌握消费者的购买心理。 例如在超市的洗浴用品或护肤品导购人员，首先是用广告宣传和采访式的方式引导顾客，“请问你需要什么样的洗发水”“我们的XX品牌现在做促销，买赠活动”“你平时使用那类洗发水，您的头发比较干燥，可以试试我们滋润营养型洗发水”等等，这些都是导入期顾问式销售，利益点推介。而FABE法则在此就有大展身手的时候了，因为以上问题一经提问，顾客心中的6个问题就出来了，分别是：

　　加值期

　　到了加值期，基本的FABE法则已经运用完成，接下来是采用更多贴近顾客生活的销售手法，主要有两个目的：一是拉近顾客心理距离，二是对产品FABE进行深入的阐述，主要是advantage and benefit。

　　例如：了解顾客的需求，采用顾问式导购，帮助顾客下决心购买决策，洗发水的产品相对同质化，主要是各品牌宣传影响顾客心理的排名，只要找到顾客需求的关键点和产品利益点轻轻一碰，那么这个销售将会马上完成，这个关键点可能是：喜欢那个礼品；需要家庭套装；这瓶洗发水比同价位容量更多；这个产品适合我的发质；累了不想再逛了，而且洗发水都差不多；这个包装真好看；那个代言明星正是顾客喜欢的；这个导购真漂亮，人也很热情等等。那么与之相匹配的产品利益点也就出来了。当顾客有疑问和犹豫不决的那10秒钟是关键的，也就是说她在做决定，你必须把有针对性的相关FABE重复一遍，帮助顾客下决心。 分解期

　　主要是针对部分有疑问和犹豫不决的顾客，他们没有下决心购买，那么我们就要从价格和成本上进行分解。

　　如这个家庭装洗发水与其他品牌的相比较，价格实惠；与其他品牌相比，价格相同而容量比其他品牌大；购买一瓶洗发水我们送一份精美礼品，这份精美礼品加值30元，今天送了很多，这是最后一个了，赶紧购买，时不再来。这些都可以顾客下决心购买，导购员也要在关键时刻催促，但需注意把握分寸。

　　总结期

　　当以上各向都已经完成，而顾客还没有决定购买，那就是到了总结期。呐，该说的我都已经说了，你还是不想要这这么好的洗发水和礼品，我就不知道怎么帮你了。你看啊，我们这个品牌不错吧，在中央台天天做广告，代言的明星很有名气，平时也没什么绯闻，某部他演的电视剧正在热播。你看我们的产品刚好又适合你，让你的头发看起来又顺又光泽，人看起来也自信。而且比别的牌还便宜，量又大，刚好适合你们一家人使用，对小孩子的头发也不伤害，包装也非常漂亮，如果不好使你拿回来我给你退货，这个精美礼品也送给你，价值30元啊，我自己想要一个都不行，都最后一个了。不过不要也没关系，下次可以介绍朋友来看看，平时都在这里，我就住在这超市附近，我们公司挺人性化的，周末不上班，有空可以过来玩。

　　基本顾客就买了，不买那也得让她过意不去，还要介绍朋友来买。

　　实用销售话术

　　“话术要因时间而异，因人而异”

　　美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。

　　不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。

　　优柔寡断的顾客：

　　这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。

　　面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。

　　作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？”

　　客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------”

　　你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！”

　　忠厚老实的顾客：

　　这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没 开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。

　　和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。

　　沉默寡言的顾客：

　　这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。

　　不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的

　　一切都是为了他。

　　这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。

　　令人讨厌的顾客：

　　有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。

　　先入为主的顾客：

　　他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。

　　事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。

　　和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。

　　此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。

　　知识渊博的顾客：

　　知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不

　　需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。

　　顽固的顾客：

　　对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。

　　对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。

　　强烈好奇的顾客

　　这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。

　　你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。

　　温和有礼的顾客

　　能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”

　　这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。

　　对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。

　　爱讨价还价的顾客

　　有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。

　　自以为是的顾客

　　总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”

　　这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”

　　面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。

　　之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？” 此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。

　　性子慢的顾客

　　有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。

　　对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。 进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。

　　如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是

　　得多多交换意见。

　　擅长交际的顾客

　　擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。

　　对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。

　　在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。

　　颐指气使的顾客

　　颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。

　　在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；

　　成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。 在对待他们的时候：触动——向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。赞扬——赞扬他们的成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此与感情相比，他们更加注意事情。

　　侃侃而谈的顾客

　　侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。

　　在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。

　　在对待他们的时候：触动——向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询——用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的------你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。

　　性急的顾客

　　一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。

　　应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。

　　这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，

　　生意就很快做成了。

　　善变的顾客

　　这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。 这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。

　　夸耀财富的顾客

　　喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。

　　他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一 来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。

　　冷静思考的顾客

　　他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。

　　在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。 和他们大交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。

　　此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。

　　你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。

　　你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。 内向含蓄的顾客

　　这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。一旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得捆扰不已，坐立不安，心中嘀咕：“他会不会问我一些尴尬的事呢？”

　　对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。

　　感情冲动的顾客

　　这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。

　　必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

　　日本著名谈话艺术家德川声说，我们日常与人说话的目的，不外有基于意志的、基于感情的、基于求知的。

　　基于意志：你心理想些什么就要用谈话宣泄出来。有心事埋在心中而不说出来，确实是一种很大的痛苦。所以有许多人宁愿花很多代价去保持两三个知己朋友，以便有事时向他们倾诉。 基于感情：是我们平素所谓的联络感情，其目的是由于彼此的谈话，使双方感情有所增进。

　　基于求知：是你想认识某一种事物，或为了某一事情而请教别人。

　　同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远。

　　美国电影明星辛西娅.吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同：

　　“吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”——自由式

　　“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”——半自由式

　　“是红的么？”——肯定式

　　“不是红的吧？”——否定式

　　“是红的，还是白的？”——选择式

　　“是深红还是淡红的？”——强迫式

　　吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于强迫式也不感到愉快。她笑道：“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他——是红的”。

　　聪明的人都喜欢用间接法来应酬，但是大都加以滥用，所以有时候弄巧成拙一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。

　　例如：某地有个退休干部，年已97岁，已拿退休工资数十年，每次都由他的孙子到有关部门领取。一次财务处换了一个新人，他看见花名册上写着领薪人的出生年份是1906年，算一算岂不已年近百岁，心想可能是他的孙子蓄意隐瞒报薪人的死亡，从而冒铃退休工资。 本来他可以问：“喂，老友，这个老先生究竟死了没有？”可是他并不这样问，却用“间接法”：“老先生在1906年出生，今年可有几岁了？”

　　听这话的人当然知道对方用意何在，于是答到：“今年97岁了，托福他还健在。”

　　对方疑团顿释，当即语带歉意地说：“是吗？恭喜你有这么一个长寿的祖父。”于是双方满意告别。

　　要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果，尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。 他先问对方：“你看我今年几岁？”

　　对方说：“三十四五岁吧？”

　　原一平就说：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把对方估计年轻一些）

　　“哪里，我今年48岁了！”

　　促销技巧培训

　　一、消费者购买五阶段.

　　1、.引起注意

　　终端建设是基础

　　(1)位置：超市选在主通道,百货商场选在人流大的地方如微波炉、随身听等销售势头好的及收款台附近.

　　(2)专柜形象：要突出、醒目,突出品牌形象个性.样品排列层次感强,力求终端生动化如用海报、气球、吊旗等宣传品活跃终端；节假日在大卖场入口处做一个堆头吸引顾客,通过聚集人气来带动产品销售.（特别是营养调理机）

　　(3)样品摆放：重点突出主推机型,豆浆机并不全贴筒标贴二、三个即可；电磁炉主要突出面板及独特的操作界面,让顾客了解并让顾客接触商品与商品零距离接触使其有“拥有感”,赠品要摆出花样吸引顾客.

　　(4) POP摆放：旧POP及时更换,摆放要少而精放到易于顾客拿取的地方充分发挥它的作用.

　　(5)演示吸引效果最好：演示台上陈列物品样样不能少,且摆放要规范、合理、干净、卫生，给顾客一种随手可拿的演示效果.

　　2、.产生兴趣.

　　消费者进入卖场后41％的人会改变预先打算而转向其他品牌,这就需要导购员有更娴熟的导购技巧.讲解时要突出侧重点,要时刻注意:顾客随着讲解走、讲解随着思路走、思路随着顾客走.作为导购员应做到:

　　(1) 要有自信

　　从工作到讲解都要有自信,对自己有信心、对公司、对产品有信心.只有自信才能让顾客相信你、信任你、信任你的产品.

　　(2) 善于寻找差异化

　　差异化包括自己产品之间以及与其他竞品之间的差异,我们都应形成一套合情合理、不容置疑的讲解思路来应对.

　　(3) 善于“扬短”

　　产品存在着一些不利于我们的地方,我们应主动婉转地讲给顾客,不要在顾客质问后再讲,给其一种你在辩解的感觉.（顾虑抢先法）

　　(4) 做到接一待二招呼三:

　　要在短时间内判断出消费者的购买角色,接待前面的、照顾中间的、招呼后面的使所有来到每时乐演示台前的顾客都没有被冷漠的感觉.讲解时应给顾客一定的思考时间.

　　3、产生购买欲望

　　尽量让顾客参与到讲解中、接触产品、使用产品,与产品零距离接触使顾客产生“拥有”的感觉,激发其购买欲望；多讲解其拥有产品后的好处，多做对比，让其有一种冲动的购买欲望.

　　4、消除购买疑虑

　　不要害怕顾客询问,只有询问才说明顾客对你的产品感兴趣。如询问使用问题,说明你已成功了50％你需要更大的努力来说服顾客购买.

　　5、实现购买行动

　　用问答的方式来促进你的销售.有的顾客在你讲解完后仍有犹豫没有作出购买,可以采用试探性的问答来发问，如:“怎麽样,来一台?”“给你试一台?”“给你开张票吧?”“要红色还是绿色的?”等等.

　　二、讲解主线

　　1.看. 看消费者形态、特征、眼神等,可以初步判断出其属于哪类消费群体.是老年人、中年人、青年人.

　　2.想. 通过第一步看后对消费者有了一定的了解,初步判断出其消费类型.他是属于求廉型、求实型、感情形、谨慎性等.

　　3.说. 通过前面的交流判断出消费者具体属于哪种类型;然后构思用什麽样的方法来给消费者讲解、说服他,激发他的购买欲望.

　　三、消费者分析.

　　通过进一步交流判断出消费者具体属于哪种类型:

　　1、老年消费者:

　　特点：容易习惯使用同一品牌,可以形成口碑宣传,追求方便、安全、更好的服务. 对策：突出营养保健、产品的方便性、安全性对老年人讲解要诚恳、耐心、细致.

　　2、中年消费者群体:

　　特点：注重商品的实用性、价格及外观的统一,多关注于商品的实用性与价格.

　　对策：应从实用性及对家庭老人、孩子、自身的关爱入手引起共鸣.

　　3、女性消费者群体:

　　特点：注重商品的实用性、便利性,商品在生活中的实际效用对女性有强大吸引力,商品的细微之处的优点往往能博得女性消费者的欢心.

　　对策：讲解时应注意亲情化,和他们以聊家常式讲解方式交谈.

　　4、青年消费者群体:

　　特点：多以送礼为主,购物重感情易冲动、受现场气氛及演示感染.。

　　对策：可从时尚、品质、健康礼品等话题入手.

　　5、求实型:

　　特点：注重实用,对产品价格、质量等关注不大.

　　对策：主要讲解产品的实用性及给他带来的方便性.

　　6、求廉型:

　　特点：此类人追求价格便宜,对价格比较敏感,对功能、质量并不关心.

　　对策：从产品为他带来利益出发,特别强调::价格便宜质量差及维修给他带来的麻烦,突出每时乐的质量、服务优越性.

　　7、理智型:

　　特点：以理智为主、情感为辅,大多喜欢收集产品信息了解市场行情,受导购员及广告影响不大,往往经过细致比较后才作购买决定.

　　对策：要耐心细致讲解将每时乐产品的优点讲明白,特别是讲清楚其他品牌所不具备的优点.

　　8、冲动型:

　　特点：易受产品外观、广告宣传影响,新产品、时尚品对其吸引力较大,一般能快速作出购买决定.

　　对策：从产品性能、外观及每时乐品牌形象、产品特点时尚来感染消费者.

　　9、感情型:

　　特点：具有想象力和联想力,审美感强,易受感情影响及销售宣传诱惑.

　　对策：可以聊家常方式讲解,从产品给他带来好处、益处出发,来烘托购买氛围激发其购买欲望.

　　10、疑虑型:

　　特点：其属于内向型,善于观察细小事件,行动谨慎在选购产品时费时较多,挑选仔细,也会因犹豫而中断购买.

　　对策：要耐心讲解,多从他的角度来讲解产品,特别突出产品特点.

　　有自信就能成功!

　　跟你的产品谈恋爱

　　找出产品最重要的特色

　　 销售时最重要的就是，你必须找出产品最重要的特色，以及它可以带给顾客什么好处  我们的产品是什么？

　　 我们产品最重要的特色是什么？

　　顾客买的是产品带给他的好处

　　 其实顾客买的不是产品，而是产品可能带给他的好处

　　 想一想我们的产品带给顾客的好处是什么？

　　销售最重要的关键是建立跟顾客的信赖

　　 建立信赖感的第一个步骤就是倾听，要做到一个很好的倾听者，你必须发问很好的问题  第二个增加信赖感的步骤就是赞美他、表扬顾客

　　 第三是不断的认同顾客。顾客讲的不一定是对的，但只要它是对的，我们就要开始认同他

　　 第四是模仿，例如不同的人讲话的速度有快有慢，我们必须要学会调整自己

　　 第五是产品的专业知识。假如你没有完整的产品知识，顾客一问三不知，便会让顾客失去信赖感

　　 第六是穿着。一个人不了解另一个人之前，都是看他的穿着。要为成功而穿着，为胜利而打扮

　　销售最重要的关键是建立跟顾客的信赖

　　 第七是做好一切准备工作，越周到越好

　　 第八是最重要的，你必须使用顾客的见证。因为顾客常常会说：OK，假如你说的都是对的，那你证明给我看！所以见证很重要

　　了解我们的产品比竞争对手好在哪里

　　 在销售过程中，我们必须问自己：为什么顾客要购买我们的产品，而不买竞争对手的？  有很多产品和服务都很好，为什么顾客要买我们的？假设你没有仔细的分析过，肯定在销售过程中会遇到很大的困难。假如没有做到这一点，你就很难跟你的产品和服务谈恋爱，因为你不知道我们的产品到底比别人好在哪里

　　分析顾客购买或不购买的原因

　　 了解你的顾客和了解你的产品一样重要

　　 为什么顾客会买我们的产品？你要研究出这些原因。为什么有些潜在客户不买？购买的顾客有哪些共同点？不买的顾客有哪些共同点？

　　 了解这些之后，你就很容易知道，如何来改善产品介绍的方式和销售的方法 给顾客百分之百的安全感

　　 在销售过程中，要不断的提出证明给顾客，让他百分之百的相信你。每个人在作决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。所以必须给他安全感 找到顾客购买的关键点

　　 也许你的产品特色有十几项，可能只有一项对他来说是最重要的，那个最重要的关键假如没有掌握住，其他的都没什么用

　　 林肯说过假如我要去法庭帮一个人辩护，要辩护七项，假如前六项都没有第七项来的重要，那前六项我都让你赢，我只要辩护最后的这一项

　　 反复刺激顾客的购买关键点

　　试着回答下面的问题

　　 谁是我们的顾客？谁是最理想的顾客？

　　 那些人最适合我们的产品？

　　 为什么顾客会购买我们的产品？他们有哪些共同点？

　　 如何改善产品介绍的方式？

　　 我要给顾客一个什么样的印象？

　　介绍产品四个条件

　　 引起注意--证明有效--激发欲望--引导行动

　　马上行动，怎样去做好每一步呢？

　　永远热爱你的产品

　　永远热爱销售

　　 永远热爱你的产品，永远热爱销售，随时推销

　　 永远记住，在销售过程中，没有任何东西比你真正诚恳地想要帮助顾客得到他所要的来得重要

　　要相信顾客不买我的产品是顾客的损失

　　 真正顶尖的导购员都有一个宗旨、有一个使命，他知道他代表的是公司，代表的是最佳的产品、最佳的服务，是市场上最有价值的产品

　　 顾客不买是顾客的损失，自己丝毫没有损失

　　说服是信心的传递、情绪的转移

　　 当你不觉得你的产品或服务是这么有价值的时候，你任何的产品都推销不出去

　　 假如你对自己的产品没有满腔的热忱、没有坚定的信念，或者你不是很迫不及待的想要分享给别人，事实上你已经没有办法做好销售了

　　永不放弃 绝对坚持到底

　　 记住，成功都是长期积累而成的

　　 百分之九十九的人失败，因为他在九十九尺快要临门一脚踢进去的时候，他放弃了  这就是他们没有办法成功的最重要原因，这也就是成功者可以实现梦想最重要的业绩法则— 永不放弃，绝对坚持到底

　　成功=自信+努力+创新

　　推销能手

　　推销能手的标准=1个观念+2种意识+3颗心+N个推销技巧

　　一个正确的推销观念

　　 我们销售的不是产品本身，而是产品带给消费者超越产品价格的价值感（好处、利益点）  我们的产品不仅是使消费者的生活方便，更重要的是我们提高了他们的生活品质。  我们的产品竞争力在哪？我所推销的产品的竞争力在哪？

　　二种意识：强烈的推销意识

　　 “我一定要把产品卖给顾客”

　　 强烈的销售意识是导推销员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心，勤奋精神、忠诚度及自信心的结果，促使推销人员发挥主观能动性，克服客观困难，能使推销员发现或创造出更多的销售机会

　　二种意识：主动的服务意识

　　 服务是一种产品的衍生产品，它能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售业绩

　　 首先要在顾客面前表现出良好的服务态度：主动与顾客接触、进入沟通状态、感染顾客，让顾客与自己产生共鸣，我们推销的对象是人，推销首先是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出的活力与自信，会引起顾客的共鸣，

　　 主动服务还表现在哪？

　　 你是消费者的生活顾问吗？

　　三颗心：积极的学习心

　　 向竞争对手学习，向公司同事学习，自己主动的学习

　　 学习方法：听、看、模拟、试验、记录、回顾、分析、总结、归纳、运用

　　三颗心：强烈的进取心

　　不服输，永争第一，为了销量主动加班，攻克难关享受成就感

　　三颗心：强烈的责任心

　　对消费者负责，对公司负责，对自己负责

　　熟练掌握N种推销技巧

　　 熟练的推销技巧通过你的嘴，你的手、你的腿来表现，但最终决胜在头脑

　　 生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧

　　熟练掌握N种推销技巧

　　 熟练的推销技巧体现在以下四个方面

　　你对产品知识的了解程度，你对产品陈列的布置手法，你对消费者心理的分析能力，你向消费者推销产品的整合推销能力，即对不同的消费者会用不同的语言表达及肢体动作来推介你的产品。

　　熟练掌握N种推销技巧—产品知识

　　 产品知识包括

　　产品的无形资产--制造、销售与服务企业的情况

　　产品的有形资产—产品本身的外观、材质、功能、价格、服务条件

　　 如何获得产品知识：说明书、各种资料

　　听——听专业人士介绍产品知识；

　　看——亲自观察产品；

　　用——亲自使用产品；

　　问——对疑问要找到答案；

　　感受——仔细体会产品的优缺点

　　熟练掌握N种推销技巧—如何提练产品的独特卖点。

　　卖点就是产品在功能、材质、外观或价格上对消费者最有吸引力最有竞争力之利益点（优点优势）

　　独特卖点（USP）——就是与众不同之处，即差异力（特征+形象）即只有你才能给消费者带来的利益点。

　　 SWOT方法

　　优势：与众不同之处，给别人带给什么特别的益处

　　劣势：考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。

　　机会：明确这样的优势与劣势对我们的销售有何帮助

　　威胁：正视竞争环境下存在的各种可能发生的危机。

　　 信任产品：进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品，信赖自己的产品，从而有信心推销产品，说服力更强

　　熟练掌握N种推销技巧—寻找产品与竞争品牌产品的差异化

　　要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：

　　1、品种：主营产品 促销产品 主要卖点 质量、性能、 特色、价格、新产品 2， 陈列展示：柜台展示商品和展示特色、POP广告表现

　　3， 促销模式：促销内容及促销传播方式

　　4， 销售技巧。针对卖点做的各种不同的解说技巧

　　5， 竞品顾客分析，顾客数量，顾客类别

　　想想我用什么办法超越对手？

　　熟练掌握N种推销技巧—产品知识

　　 如何提练产品的独特卖点。

　　卖点就是产品在功能、材质、外观或价格上对消费者最有吸引力最有竞争力之利益点（优点优势）

　　独特卖点（USP）——就是与众不同之处，即差异力（特征+形象）即只有你才能给消

　　费者带来的利益点。

　　 SWOT方法

　　优势：与众不同之处，给别人带给什么特别的益处

　　劣势：考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。

　　机会：明确这样的优势与劣势对我们的销售有何帮助

　　威胁：正视竞争环境下存在的各种可能发生的危机。

　　 信任产品：进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品，信赖自己的产品，从而有信心推销产品，说服力更强

　　视觉效果是吸引消费者的基础，因此我们的终端必须生动化

　　 让消费者第一时间见到

　　 让消费者不断地重复地见到

　　 让消费者有兴趣阅读终端上的各种资料

　　 让消费者有兴趣观赏研究我们的产品

　　 让消费者有兴趣聆听推销人员的介绍

　　终端生动化是通过产品陈列与POP广告来实现的

　　 产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明，顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。

　　1、 陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）

　　2、 陈列面积相对最大、陈列地点及位置更多

　　3、 陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛与下颌之间

　　4、品种齐全，数量充足，品类集中，以带动连带购买

　　5、按固定顺序摆放，样机干净卫生，完整无缺，正在向外

　　6、先进先出，保持产品新鲜终端生动化是通过产品陈列与POP广告来实现的

　　7、利于POP广告及装饰物及进正确地传递产品卖点及促销信息给有效地吸引消费者，刺激消费者的购买欲望，起至画龙点睛及锦上添花之效

　　A、装饰物及POP的色系一致、样式一致，树造强大阵容（选择多），靓丽的外观，给顾客以视觉冲击

　　B、POP与装饰物的色系、样式与产品外观、卖点要搭配，能更好的衬托出产品的美观与高档，

　　C、POP与装饰物不可太多，放在样机上不超过样机平面的75%

　　D、POP上的文字就是此样机最能吸引消费才对产品产生兴趣的具竞争力的独特卖点的描述。

　　熟练掌握N种推销技巧—顾客心理分析

　　 顾客购买动机。购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种形式：

　　A，实用，省时，经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机。

　　B，利于健康 C，舒适与方便 D，安全动机

　　E，喜爱，一种带感情色彩的购买动机

　　F，声誉与认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉给顾客带来什么 G，多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣

　　熟练掌握N种推销技巧—顾客心理分析

　　 现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度的掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。

　　 顾客的类型：按购买决定分类

　　1， 已决定要买某种商品的顾客。

　　注意观察，促进达成或有无可能改变目标

　　2， 未决定购买某种商品的顾客。

　　根据观察——确定推荐所需——突出差别

　　3， 随意浏览的顾客。

　　口头语——“我只是随便看看”。 与其聊天，引导消费

　　熟练掌握N种推销技巧—顾客心理分析

　　 顾客购买心理变化。

　　产品：寻找购买目标

　　兴趣：商品品牌、广告、促销、POP及推销人员的服务使顾客愉悦）。

　　联想：益处、解释疑问，帮助

　　欲望：购买欲望和冲动

　　比较：找出差异——找到所需点

　　信任：想念推销员的优秀服务和专业素质）；

　　相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；

　　相信商品／企业（企业的品牌和信誉）。

　　行动：顾客决定购买并付诸行动。

　　满足：顾客对产品和推销员的服务满意。

　　熟练掌握N种推销技巧—顾客心理分析

　　 根据消费者的购买心理分析，掌握购买过程：

　　1、询问顾客对商品的兴趣，爱好。

　　2、帮助顾客选择他们需要的商品

　　3、向顾客介绍产品的特点

　　4、向顾客说明买到此种商品后 将会给他带来的益处

　　5、回答顾客对产品提出的疑问

　　6、说服顾客下决心购买此商品

　　7、向顾客推荐别的商品与服务项目

　　8、让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择

　　 如何将产品知识与终端陈列通过我们的语言、我们的动作，我们的广告表现出来，促使消费者采取购买行动。

　　熟练掌握N种推销技巧—整合推销手法

　　 一、向顾客推销自己

　　1、微笑。真诚、迷人， 2、赞美顾客。3、注重礼仪。4、注重形象。5、倾听顾客说话。顾客尊重那些能够认真听取自己 意见的销售人员。6、纯熟的专业知识。7、顾问式的导购

　　 向消费者推销利益：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处

　　1、利益分类：产品利益，企业利益，差别利益

　　2、强调推销要点

　　“与其对产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中在顾客组关心的问题上”。

　　推销要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来。

　　注意要点：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

　　3、FABE推销法：F—特征，A—由这一特征所产生的优点，B—由这一优点能带给顾客的利益，E—证据（数据、专家、对比、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。

　　熟练掌握N种推销技巧—整合推销手法

　　 向顾客推销产品三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。

　　 一 产品介绍方法

　　1、语言介绍：讲故事、引用例证、用数字说明、比喻 对比、形象描绘产品利益

　　2、示范介绍：就是通过某种方式将产品的性能、优点、 特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。

　　 向顾客推销产品三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。

　　 二、消除顾客的异议：消除顾客忧虑，就会促其下定购买 决心。

　　1、事前认真准备。2、“对，但是“处理法。3、同意和补偿处理法。4、利用处理法。5、询问处理法。

　　销售人员一定要记住“顾客永远是对的”

　　 向顾客推销产品三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交、

　　 三、诱导顾客成交

　　1、成交三原则。主动、信、持

　　2、识别顾客的购买信号：语言、行为、表情

　　3、成交方法：

　　直接要求成交法、假设成交法、选择成交法、推荐法、消除法、动作诉求法：“您再看一下”、“请多试一试”（把产品递过去）。

　　感动诉求法。

　　最后机会成交法。

　　 向顾客推销服务

　　推销活动的结束，是下一次推销活动的开始，做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。 处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：

　　1、 倾听。2、 及时。3、 感谢