1、 XX导购实用宝典
一、终端销售话术
（一） 撬开客户的嘴 打开客户的心
1、【冷脸】我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发冷冷回答：我随便看看》
【错误出招】
一、 好，没关系，请您随便看看。
二、 那好，您先看看。需要帮助的话叫我。
【话术演练】
a) 导购：是的，装房子可是一件大事，一定要多了解，多比较。没关系您先多看
着，可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小
区也有用我们的产品的呢？
b) 导购：没关系买东西是要多看看，尤其是装房子这么重要的事情，多了解一下
完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向
您推荐我们最新上市的这款XX系列，不同风格的装修都很漂亮，您可以先了
解一下，来，这边请……
c) 导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。
来，我先给您介绍一下我们的地板，请问，您家的装修是什么风格？
2、【干扰】顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。
【错误出招】
1） 不会呀，我觉得倒是挺好
2） 这是我们今天主推的设计款式啊
3） 这个很特色呀，怎么会不好看呢？
4） 甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。
【话术演练】
第一章 导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友耶非常用心，
能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得是哪一方面不太合
适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他装修风格的地
板，好吗？
第二章 导购：（对顾客）您的朋友对买地板挺内行，并且也很用心，难怪您会带
上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您觉
得不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助他找到一套
更适合他家风格的款式，您觉得好吗
1、 【要走】顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。
【错误出招】
1、 这个真的很适合您，还商量什么呢！
2、 那好吧，欢迎你们商量好了再来
3、 ……（无言以对）
【话术演练】
1、 导购：是的，您想再多看看我可以理解，毕竟买这款优质产品的也将近上万呢，肯定要
与你家人多商量一下，怎样买才不会后悔，这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款不同风格的地板给您您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……
2、 导购：先生，这款地板非常适合您家的装修风格，无论它的花色还是铺装效果都与您家
的装修风格非常温和，我可以感觉的出来您也挺喜欢。可您说再考虑一下，当然您有这
种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客，引导顾客说出顾虑）先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定嘛？（引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白。点头。沉默等就立即推荐购买）那好您的地址是……？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑那么则导入下一步）
3、 导购：先生如果您是在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款地板非常
适合您的装修风格，并且现在买也非常划算，您看它的款式……，它的材质……，还有做工……，并且这款地板全国都很畅销。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这么适合您的地板，因为这款花色非常适合您的装修风格！
4、【不摸】我们建议顾客感受以下产品功能，顾客却不愿意不伸手体验。
【错误出招】
1） 喜欢的话，可以感受一下
2） 这是我们的新产品，它的最大优点是……
3） 这个也不错，你可以看一下
【话术演练】
1、 导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我以为您的眼光和对
您房间的布置要求，这套产品非常适合您家的装修风格。小姐光我说好不行，来，这边有产品的实景拍摄图，您过来看一下，还可以感受一下
2、 导购：小姐，您真有眼光这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖
的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用……材质和工艺，导入……技术与功能，非常适合您这样对生活品味要求的人士使用。当然，光我说好不行，产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产品吧……（直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等）
3、 导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这产品似乎不是很有兴趣，其实您今
天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚刚介绍中有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式的风格呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）
5、【不信】顾客说：你们卖东西的时候都说好的，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜。
【错误出招】
一、 如果您这样说，我就没有办法了。
二、 算了吧，反正我说了你又不信
三、 （沉默不语继续做自己的事情）
【话术演练】
（一） 导购：小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种鼓励我完全可以理解。不
过请您放心，我们XX制造蜚声国际，业内皆知，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得你的信任，这一点我很有信心，因为（材质。花色方面的优势）……
（二） 导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，
这我很有信心；二是我卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜您还会回来找我的 ，我何必给自己自找麻烦呢，您说是把？当然光我这个卖瓜的说瓜甜还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐这边请，您可以了解一下。
6、【没啥】顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的。
（一） 怎么会少呢，够多了。
（二） 这么多东西您买的完么？
【话术演练】
1、 导购：是的，您很细心我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经
典的款式，每款都要自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的………
2、 导购：您说的有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们
比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看…还是……
7、【深入】顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？
【错误出招】
1）喜欢的话，可以多看看，感受一下
2）这是我们的最新产品，多看看
3）这款也不错，看一下吧
【话术演练】
（一） 导购：先生，您真是非常有眼光，这种风格是最近卖的最好的，每天都要铺装好几
户呢。以这套款式的风格，应该和您的品味相适合，这便是我们的样品间（展示厅），您仔细看看效果怎么样………（不等回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客）
（二） 导购：先生，您真是非常有眼光，这款式是我们特聘设计师倾力设计的新式样，卖
的非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用XX设计工艺和材质，导入XX风格，象您这样有品味的人，装在您家里肯定非常合适，您可以仔细看看，接触一下 感受一下它的魅力………..
8、【不周】促销活动的时候，因导致招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失
【错误出招】
1、 您等一会在过来好吗？
2、 您等一下，我先忙完这儿的顾客
3、 ……（任凭顾客询问，无暇顾及）
【话术演练】
一、 导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看
看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐不好意思让您久等了，请问 ………
二、 导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招
呼您，真是抱歉。您现在这里做会儿喝杯茶吧，我忙完马上过来，等会儿跟您好好聊聊……
三、 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真是不好意思，这个时间的顾客特别多，招呼
不周，真是抱歉，您是先坐会儿喝杯茶呢 ，还是去我们样板房看看？
9、【转身】顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走、
【错误出招】
1） 难道就没有一套是您喜欢的么？
2） 您刚刚看到这款不错啊
3） 您到底想找什么样的风格
4） 怎么搞的，什么话都不说
1） 导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个风格的产品您都不喜欢呀，或是
我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立刻改进的。真的，我是诚信想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式么？
2） 导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，
是什么原因让您不喜欢了呢？（探寻原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式……（加以说明）
3） 导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这个样子，您买不买没有关系，我只是想请
您帮个忙。我刚进这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……
10、【离开】导购介绍玩产品后，顾客什么都不说就转身离开。
【错误出招】
1） 好走不送！
2)这套产品看上去效果不错的。
3）先生稍等，还可以看看其他是样啊。
4）如果真心要可以再便宜一点。
5）您是不是诚心买东西，看着玩啊？
【话术演练】
1）导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我们服务不到位了，没有了解您真实的想法，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮你再做一次推荐，好吗？
2）导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我在重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问„„（重新了解顾客的需求和意图）
3）导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装风格和您喜欢的才产品！ 小结：要撬开顾客的嘴，打开客户的心，首先要摸清顾客的底细，并激起兴趣。话术的关键就是询问随意简单的问题撬开客户的嘴。真诚的话语，贴切的细节赢得客户的信任。
（二）请相信XX品质
1.【疑虑】顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。
【错误出招】
1）您放心吧，质量都是一样的。
2）都是同一批货，不会有质量问题的。
3）都是一样的东西，怎么会呢？
4）都是同一个品牌，没有问题。
【话术演练】
1）导购：您有这种想法是可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。
不过我可以负责的告诉您，虽然我们这款产品是特价，但是他们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！
2）导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可
以负责的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也是完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算。完全可以放心的购买！
3）导购：我能理解您的这种想法，不过我可以分责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一摸一样的，您完全可以放心购买！
2.【不合】你们的产品花色不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。
【错误出招】
1）不难看啊，怎么怪怪的呢。
2）挺好看的呀，哪里难看啦。
3）现在人都喜欢，今年就流行这样的花色。
4）每个人的想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。
【话术演练】
1）导购：呵呵，小姐，萝卜白菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是设计式样、颜色、还是„„？（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐„„（与客户沟通）
2）导购：呵呵，您真有眼光，一下就看出了我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的花色，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是„„（介绍出与众不同之处和特色）
3.【挑刺】客户对产品细细观察后说：你们的地板做工好粗糙啊，这儿都有问题了。
【错误出招】
1）先生，这种小问题任何品牌都是难免的。
2）现在东西都这样，处理一下就好。
3）哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。
【话术演练】
1）导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖的好，这个样品已经陈列了好久，客户接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢，您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品„„（引导顾客体验其他货品）
2）导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品运输过程中有点磨损，我会马上跟跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思„„来，您看看这款„„
4.【不搭】这个颜色的地板不行，我觉得不大合适我家的风格。
【错误出招】
1）那你喜欢什么颜色？
2）你要不换那种颜色？
3）其实这种颜色比较好看。
4）这种款式设计就要这种颜色配这才好看。
【话术演练】
1）导购：小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样？（询问顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有„„的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的品味和
眼光来说，我以为您不妨考虑一下这款产品，因为„„
2）导购：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是什么样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）
5.【担忧】你说你们的产品用上好，我也没法看到好，我也没办法看到实际的效果啊？
【错误出招】
1）用了就知道好了。
2）我们的产品真的很好啊。
3）我说好，你不用怀疑的。
4）大家都这样说啊。
【话术演练】
1）导购：是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装房子也是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这时我们的一些老客户装上我们家产品以后的效果图，您看，这是（***小区的业主，这是***小区的业主），这些都是买了我们家地板装上以后拍摄的，这些老客户也成为我们的老朋友，经常推荐一些朋友来买我们的地板。看，您家的风格和我们这个客户有点类似，，我想装上之后肯定会非常漂亮„„
2）导购：是的，先生，我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易建立起来的信誉，一直是实在在的为顾客提供好的地板，绝对不会夸大或者瞎说。您看，这是我们地板铺装后的效果图，您来看一下，这边请„„
3）导购：我理解您的担忧，我们XX品牌是老牌子了，很多客户买了之后装在家里确实用的非常好。您看这是我们拍的一些装了我们家地板的客户房子里的照片，您可以看一下。您看，这个客户他们家的风格和您家的风格很类似„„
6.【被咬】上次我亲戚买的促销地板质量不怎么好，这次你不会又在忽悠我吧？
【错误出招】
1）您放心吧，质量都是一样好的。
2）都是同一批货，不会有质量问题的。
3）都是一样的东西，怎么会呢？
4）都是同一个品牌，没有问题。
5）我没忽悠您！
【话术演练】
1）导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过，请问上次您在哪儿买的呢？（如果不是我们的地板），我对您上次的遭遇深表理解，不
不过我可以负责的告诉您，虽然我们这些地板是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠的多，所以现在购买真的非常划算！（如果是我们的货）哦，那真是抱歉了，请问出了什么问题呢？我能帮上什么忙？关于保修期内的项目，我们是可以保修的，麻烦您巴发票拿来，我来帮你处理一下。您完全可以放心，我们所有的促销地板和正品地板的质量都是一样，享受我们质量保证。
2）导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责地告诉您，这些促销的地板之前也都是正品，只是为了回馈新老客户才在这个节日促销，质量是一摸一样的，您完全可以放心的挑选。这一点请您放心。
3）导购：哦，是吗？您上次买的是什么产品呢？不知道出了哪些问题，如果确实是我们的问题，我来帮你协调解决。其实不管事正价还是促销产品，其实都是同一品牌，质量也完全一样的。比如我们给您推荐的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买真的是非常划算。您完全可以放心的选购！
小结：熟悉XX产品的特性与质地，变身地板专家，坚信XX品质优良，要深知：消费者是理性询问，感性购买。
（三）请信任XX品牌
1、【无名】这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？
【错误出招】
1）不是呀！我们品牌好几年了。
2）是吗？我们在这个行业很有名的。
3）我们在许多媒体上做广告。
4）我们确实是新牌子，刚进市场。
【话术演练】
1）导购：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧„„（简单自信的介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且也卖的非常火，您可以先了解一下，来这边请„„（转到引导顾客体验产品上）
2）导购：啊呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有
机会向您介绍一下我们的产品，我们的品牌已经有****年了，主要的顾客„„主要风格„„我们的特色是„„小姐这边请„„（转到引导顾客体验产品卖点上）
3）导购：呵呵，您对地板行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年年初才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们的品牌主要风格是„„请问您家装修的风格是？看我们这边这么多式样，我相信一定会有合适您家设计风格的。小姐，这边请„„（转到产品介绍）
4）导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个向您简单介绍一下我们的产品，我们„„（转向简单自信的介绍产品的特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导问题回答）先生，请问您：家里装修都做到什么阶段了？您的客厅面积有多大？您卧室的光线如何？
2.【比较】隔壁那几家也有类似的地板，到底哪家好呢？
【错误出招】
1）这很难说，都还不错。
2）各有特点，看个人喜好。
3）我不太了解他的牌子。
4）他们就是广告打得多而已。
【话术演练】
1）导购：其实我们家和隔壁家牌子都挺不错的，只是各有各的特色，主要还是要看您喜欢的风格、款式，还有适不适合您的问题，我们品牌的特点是„„我以为它特别适合您的是„„
2）导购：您真是好眼光，我们家和隔壁的那几个牌子都很有自己的特色和风格，都是很好的品牌，关键还是要看适不适合您。请问你选择的时候一般比较注重材质，还是„„（引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我以为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们的品牌强调是„„我们的特点是„„小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就知道了，小姐，这边请！
3.【贴牌】据我所知，你们这些地板产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。
【错误出招】
1)呵呵，这我不清楚。
2）我们的技术和很多材料都是从德国进口的。
【话术演练】
1）导购：先生，您对于地板行业真是非常了解啊，确实像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们的技术和很多材料确是采用德国先进品牌，所以不管是在款式设计上，还是在品牌理念、经验管理上都受到了一些德国元素的影响，这些您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务就知道了，我们的品牌的特点是„„
2）导购：呵呵，您说的对，现在市场上确实有些品牌是这样的，也难怪您会这样问。是这样，我们是中国品牌500强，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。恶魔相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场气氛与售后服务，您就会感受到的。
4.【货少】你们的产品样式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的！
【错误出招】
1）新货过两天就到了。
2）已经卖的差不多了。
3）怎么会少呢，够多的了。
4）这么多商品你买得完吗？
【话术演练】
1）导购：呵呵，您很细心呀！我们展厅里陈列的样式确实不是很多，没一种款式我们只陈列最经典的，每件都有自己的特色、代表了不同的风格。来，我帮您介绍一下，请问您喜欢欧洲古典的、现代简约的 、还是„„？
2）导购：我们这儿的货样式确实不多，因为我们经销的都是比较有个性有品味的产品，光临我们店里大多数也是像您这样有品味的人，您看这边就有几款很有风格的产品，您可以仔细欣赏一下没准就有非常适合您的。来，这边请，我帮你介绍一下，请问您是想看„„
5）【杂牌】我这个人不买杂牌货，XX牌子比你们好我会选择他们的。
【错误出招】
1）我们的产品风格跟它差不多。
2）我们家也是有牌子的。
3）很多XX牌子的顾客都来我们这里买东西。
4）我们定位跟XX类似，但比他们便宜。
【话术演练】
1）导购：XX是个不错的牌子，也是我们学习的对象，你觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？哦，一看您就是非常注意生活品味的人，的确是这，有品牌的东西质量和档次都会更可靠一些。我们XX品牌也一直是以做品牌的理念开展经营，很多顾客对我们的产品交口称赞，可能您以前没怎么关注我们，真的很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮你介绍一下，您也可以多了解一下我们产品的质量和设计„„
2）导购：XX是个非常好的品牌，一直是高品味人士的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客跟定位都差不多，只是我们跟他们的风格不太一样，XX走的是„„风格。不过以您的情况来说，我们品牌的产品也非常适合您，因为„„（强调我们的品牌主张）
6.【名牌】你们不是什么大品牌，我在媒体上经常看到****品牌。
【错误出招】
1)我们品牌也不错。
2）您可以换个牌子试试看。
3）我们牌子也是大品牌啊。
4）品牌大也不一定可信。
【话术演练】
1）导购：XX确实是个不错的牌子，在品牌推广方面比我们做的到位，一直都是我们学习的
对象，你觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？（探寻竞争品牌的优势点之后）我们家在这方面做的也是非常好的„„，而且我们的产品在***方面是由优势的„„
2）导购：xx是个知名度很高的牌子，广告力度比较大，这点比我们做的好啊。不过地板类产品的消费个性化很强，只有合适您的才是最好的。我们的产品的优势在于（简单自信向顾客介绍产品的功能、特点、材质等„„）来，您看这是我们一些老客户装了我们地板以后的效果图，您先看看，效果非常好„„
7.【评比】我上网查过，你们不是十大地板品牌之一？
【错误出招】
1）我们才不关心什么十大品牌。
2）那些牌子我们根本没看在眼里。
3）很多顾客觉得我们挺好的。
4）十大品牌也不可信。
【话术演练】
1）导购：先生，我很理解您关注品牌的想法，我们也在一直在努力传播我们XX品牌。不过我想您也一定有所耳闻，现在很多评选机构都在做些品牌评比，有些机构是国家与行业的权威机构，经过这些机构认定的评比是具备较大的含金量的；现在也有很多缺乏权威与行业资质的机构也在做品牌评比。只要企业拿些钱来，就可以排到好名次，所以有些评比的含金量并不是很高。我想您装一次房子也是很重要的一件事，最重要的还是要看产品的质量！来，您看我们的产品在„„方面是很有优势的„„
2）导购：呵呵，我理解您对品牌的关注，其实我们厂家也一直是以做品牌的理念在做产品做经营，只是我们在广告宣传推广方面力度确实小一些。不过您可能也听说过，现在很多商业排名是一些机构在做，只要企业拿钱出来，就可以排到好名次。像我们企业实实在在做事，以诚信和质量来赢得客户，关键是我们的产品„„（转移到产品卖点沟通上来）
8.【崇洋】我只喜欢国外大品牌的，我看你的地板与他们比不是一个档次的？
【错误出招】
1）您可以换个牌子试试看。
2）谁说产品不是一个档次的？
3）我们牌子很大，只是你不知道而已。
4）国外大牌子，不也是在中国产的吗？
【话术演练】
1）导购：（顾客是随意说说，并且是比较开放活泼类型，那么作为销售者来说，就不必要在这个事情上太过较真，与顾客开个玩笑就过去了。）呵呵，先生，我们可要支持国产品牌啊！不买外国货！您看我们今年新设计的地板花色和国际上
一些产品已经接轨了，质量也是绝对的可靠，请跟我来，我给您介绍一下！
2）导购：“先生，您好，您所说的洋品牌比国产品好的想法我也很理解，他们的广告宣传和推广时我们国产品牌学习的榜样！不过从商品质量上看，国产品牌与洋品牌其实区别不大，甚至有些国产品牌略胜于洋品牌。为什么这样说呢？您一定听说过耐克鞋，一双要卖到几千块，不过大家都了解其实耐克鞋与很多国产品牌的鞋子都是在国内相同的工厂里制作的，走的甚至是同一条生产线，只不过做出来贴的牌子不一样罢了。对于我们产品其实也是一样的道理„„”？
小结：导购无需抱怨品牌，只因消费者对你的塑造不够信任，消费者还未达到指定品牌购买。你的言行和信心是品牌的重要部分。
（四）价格不够低，礼品不够多
1.【比价】**牌子的地板跟你家差不多，但价格比你们家便宜多了。
【错误出招】
1）大体上来说，就是这样的。
2) 差别不大，就那么一两百块钱。
3）我们比他们质量好，做工也精细。
【话术演练】
1）导购：是这样，我们的产品跟**品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在两个品牌之间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具有„„（阐述差异性，利益点）小姐，光我说好也不行，来，您来看看我们的效果图就知道了„„
2)导购：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多客人在比较的时候也都问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点差异。但大多数在比较之后决定选择我们地板的顾客都是因为„„（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望„„（加上诱人的亮点）
2.【便宜】我比较喜欢这款地板，也来了好几次了，你再便宜便宜我就买了。
【错误出招】
1）真的没有办法，如果可以我早就便宜给您了。
2）我们也是诚心卖，但价格在便宜真的不行。
3）我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。
【话术演练】
1）导购：是的，我知道您来我们点好几次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，，价格上我确实没法给你再优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看产品是不是自己想要的，如果东西便宜却不符合您的想法和要求，装在家里看着也不舒服，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的整体装修风格，而且质量又好，经久耐用，价格上也确实是我们能给到的最大的优惠了，还是非常适合的。来，您家的地址是„„我帮你开个票（临门一脚，促成销售）
2）导购：是啊，我记得您已经来过好多次了，我也特别谢谢您喜欢我们家的产品，但是价格上确实有点不好意思了，因为您的这个要求我的确满足不了您。但是我也是真心想做成您的生意，这样吧，价格上您就别和我谈了，看看在其他方面我还能帮你做点什么？我真的很诚意的。
3）导购：是啊，您上礼拜也来过，我记得您。我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，确实这款产品也非常适合您。我也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了你，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件十分实用的小礼物，您看行吗？
3.【价高】地板都差不多，怎么你家的价格跟别人差那么多呢？
【错误出招】
1）是吗？东西不一样。
2）**材料有很多种，我们这种与他们的不一样。
3）买东西不能只看价格，你还要看产品的做工设计啊？
4）价格没差多少啊？
【话术演练】
1）导购：是的，我们的地板在价格上确实比您说的那家要稍微贵些，今天上午有个老顾客也说到这个问题，不够后来他还是买了我们的地板。先生，您也知道其实影响价格的因素很多，比如说设计、工艺、质量和售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的 人做出来的味道不一样的道理一样。所以虽然材质是一样的，但我们品牌的特点是„„
2）导购：是的，您真的很细心，观察的这么仔细，您说的那家店有些产品采用的材质确实
与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在服务和售后上，我们建材类属于半成品消
费，您买回去的售后、安装都很重要，我们在这一点上就做的很好，而且我们是老品牌的产
品，绝对有质量保障的。来，您可以看一下„„
4【山寨】那个店的地板与你们的样式几乎一摸一样，但价格比你们低得多。
【错误出招】
1）您不能只看价格，还要看材料和做工。
2）那与我们不是同一个档次的。
3）我们是品牌货，买我们的东西有保障。
4）现在有许多企业在仿我们的品牌。
【话术演练】
1）导购：是的，您刚才提到的这种状况我理解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其
实产品除了外观的设计区别之外，最重要的还是要看他的材料、做工是不是一流，现在又很
多产品外观的仿冒很严重，给消费者造成了很大的错觉，其实他们所用的材料和做工是完全
不一样的，装在家里以后会发现在环保、可靠性上也一样。而我们家是实实在在做牌子，在
这反面很有优势的。
2）导购：谢谢您的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的设计，这一点
其实我们也很清楚。不过只要您仔细区分一下，还是可以看出差别的，比方说„„（材质及
细节等）您可以看看这里（指出我们的独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您
看„„
3)导购：上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过够来还是买了我们的东西，因为他发
现„„方面还是有很多地方不同，并且整个使用的 感觉很不一样。先生，我光说您可能还
优点模糊，这种东西您一定要亲自检查细节才可以感受到效果的差异，来，您（接触或操作）
看看，一试就会发现不一样的地方了。
5.【太贵】地板是挺好的，可现在的价格太贵。
【错误出招】
1）拜托，这样子还嫌贵？
2）先生，那您多少钱才肯要呢？
3）打完7折下来也就9800，已经很便宜了。
4）连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到。
【话术演练】
1）导购：先生，我们以前也有老顾客这么说过，他们觉得这款地板很好看，但是价格贵了
点。的确如果单看标价的话会让人有这种感觉，我们这款产品价格稍高一些是因为它的设计
和材料都上档次，所以很多顾客才会选择它，尤其像您这样对生活有品味有追求的人，把它
装在您的家里刚好显示了您的档次，再合适不过了。其实以这款地板的质量和档次，这个价
格是性价比非常高的，对您是非常划算的。来骂我帮您开个票„„
2）导购：确实，我承认单看价格，您有这种感觉是很正常的，只是我们的价格之所以会稍
微高一些事因为我们在质量上（设计、服务）上确实做得不错，也是比其他家有优势的，这
样吧，现在过了促销期，这时我能给你的最低价格了，不过我可以跟领导申请给您按照我们
老客户的价格，我们的很多老客户都是在我们家产品***元以后才能享受这个价格，您是非
常划算了，来，您的送货地址是„„
6.【老客】别的地方老客户都会主动打折的，我已经来了你们家几次了一点优惠都没有嘛？
【错误出招】
1）不好意思，我们这里新老客户都一个价。
2）没办法，我们这里对老客户也是这个价。
3）如果您是我们的老客户，应该更清楚我们的规定。
4）我们都是厂家统一定价，如果能低我早就给你了
【话术演练】
1）导购：小姐，非常感谢您经常光顾我们的店，也很感激您对我工作的支持！但却是非常
抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包涵，因为在价格上我们店采用的
是实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞顾客的积分活动，我现在就将你的
积分累计到您的个人账号，这样您每次积分累计到一定金额就可以享受我们的优惠方案。小
姐，再和你确认一下您家小区名字是„„（转移到客户资料收集上）
2)导购：真的很谢谢您对我们的支持，您来过几次了也一定知道我们的价格一直都是实实在
在的，并且我们的产品在原料选材、设计、做工、售后服务方面都是很优势的，这也是很多
顾客多方面比较后选择我们的理由。大家赚钱都不容易，价格固然要考虑，但是产品、质量
这些都很重要，最重要的还是要看产品的性价比，尤其是买这类产品，我们还要帮您送货、
安装，售后和其他的方面都很重要，您觉得对吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头，默
认等其他接受性的行为就迅速建议成交）
7.【熟人】我跟你们的*总很熟，你再不同意我只能给他打电话了。
【错误出招】
1）这个不行，我没有办法。
2）我做不了主，您直接找我们老总吧。
3）我们老总自己帮朋友买东西也是个折扣。
【话术演练】
1）导购：哇，您是我们老总的朋友啊，真实羡慕您呀，价格部分您放心好了，我们给您的
一定是老总朋友的优惠价，这个之前我们老总就特意交代过了。
2）导购：呵呵，这真是难为我了，您给老总打电话，我们老总还以为我对他的朋友招待不
周呢，其实因为我们老总朋友比较多，所以早就交代过了，只要是他的朋友，就用这个优惠
的价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿不好意思还得麻烦您，帮我在单上签个
名。
8.【不买】顾客对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了。
【错误出招】
1）那边有便宜的。
2）别走，诚心买的话价格可以再低点。
3）您诚心买，那您说多少呢？
4）（沉默不语开始收拾货品，不耐烦的冷淡神情）
【话术演练】
1）导购：这位小姐，请留步，我看这款地板风格其实非常适合您的构想，并且看得出来您
也十分喜欢，但您还是没有选择它，请问是不是我什么地方介绍的不到位，所以影响到您购
买？我真的很想为您服务好，您可以不可以告诉我，以便我可以更好的给您介绍。
2）导购：这位小姐，请您稍等一下。刚才您看的那款地板风格的确非常适合您的构想，其
实我们这一系列还有好几个款式的，这儿还有几个风格类似并且也经济实惠的商品，您可以
跟我来看看，买不买没关系，您那天过来也是个缘分，我帮你介绍一下，您也可以多比较比
较。
9.【折扣】怎么不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折？
【错误出招】
1）„„（沉默不语）
2）没办法，这是公司规定！
3）像你这么有钱，不会计较这点儿折扣吧。
【话术演练】
1）导购：其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况，节庆日期及产品
上市等实际情况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们现在暂时还没有这方面的
计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负
责，希望每个顾客不管什么时候到我们店里买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。
2）导购：其实打不打折扣最主要的是每个品牌在市场上所采取的策略不同而已。我们专卖
店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的
产品有些人买的价格高，有些人买的价格低。因此不管什么时候您都可以放心地购买我们的
产品„„先生，请问今天您想给家里添置些什么呢？
小结：顾客不怕动东西贵，就怕东西买贵了，讨价还价不是坏事，说明已经开始信任你。
（五）成交异议，临门一脚
1.【折低】人家促销都4折，5折，你们的品牌怎么只有八折？
【错误出招】
1）他们折扣低，他们家产品没我们好啊。
2）我们公司的规定就是这样定的。
【话术演练】
1）导购：呵呵，您非常细心啊，对市场的情况都很了解。其实每个品牌促销的折扣多少最
终的目的都是为了让消费者真正得到实惠，我们家的产品虽然折扣上没有其他家高，但是我
们是大品牌厂家，而且我们的产品在材料、环保上相比于其他家是由优势的（向顾客阐述具
体的优势），购买我们的产品您最终得到的实惠一定不比您在其他家得到的优惠少。
2）导购：您说的对，我们的促销折扣确实比其他家少一些。每个公司制定促销政策会综合
考虑很多因素，有的是借新品上市、有的是清理库存、有的是回馈老客户，毕竟您装修的房
子也是件大事，我想最重要的还是要考虑产品的质量、性能上是不是能满足您的要求，我们
的产品折扣虽然低一点，但是在（质量、性能、环保、材质上的区别阐述）是有保障的。
2.【着急】这个多少钱，那个多少钱，别和我讲产品了！
【错误出招】
1）这个X钱，那个X钱。
2）你只关心价钱，那套产品最便宜，你就买那款吧。
3）不关心产品怎么能行？
4）有价签，你自己看吧。
【话术演练】
1）导购：您别着急，我理解您希望买到物美价廉的产品，我想买任何东西“物美”一定是第
一位的，所以想先让您理解一下我们的产品。我们这款的价格是X，那款的价格是X，性价比
是非常高的，来您看一下„„
2）导购：来，我给你介绍一下，我们这款产品的价格是X，那款的价格是Y，大家买东西都
希望买到物美价廉的，我理解您的心情。但是满足您的需求一定是第一位的，我们这款产品
的性价比是非常高的。
3.【最低】我已经比较了好几家了，你告诉我你这个产品的最低价就行了？
【错误出招】
1）都比较过了还问我干嘛？
2）比较过了那你肯定知道啊！
3）比较过了那就不用我多说了。
【话术演练】
1）导购：我想您比较过了一定对市场上这类产品有个大致的了解，我们买东西价格是一个
重要的考虑因素，但是最重要的还是产品的性价比，毕竟装房子也是件大事，除了价格之外，
产品、服务都很重要，我们这款产品的价格刚才给到您的X员已经是最低的价格了，这个价
格跟我们的产品比起来，您已经非常超值了，而且这是我们这款产品给客户的最低价格了。
2）导购：您一看就是个行家，所以我也不瞒你，刚才给您的价格确实是我们最低的价格了，
而且我们的产品时定制化，免费帮您测量、安装，您是非常超值的。
4.【好贵】你们的东西可不便宜，能打几折？
【错误出招】
1)打折可能要再等一阵子。
2）对不起，我们的东西从来不打折。
3）不好意思，我们这儿不讲价。
【话术演练】
1）导购：呵呵，您说的对，我们的产品从材料选择、设计上都是一流的，正像老祖宗说的 “一
份价钱一分货”，所以价格确实不便宜。今年刚好是我们这个品牌7周年的庆典，所以您现在
选购会有一些折扣，但是我们的地板是统一定价，一般不会轻易打折。来，您可以看看我们
产品的与众不同。
2）导购：您说的对，品牌的东西价格是要稍高一些。关于折扣的问题非常抱歉，我们除了
偶尔在促销期间有些优惠外，其他时期都是统一价格。这样可以保证顾客----您无论什么时
候来买东西都不会出现不一样的价格。买地板类产品属于大件消费，所以产品和服务还是最
重要的，您觉得对吗？来，您可以先看一下我们的产品，我们采用的是（***材料/设计/工
艺），性价比试非常高的。
5【再来】我今天先看看，不着急，等你们大泽的时候我再来买。
【错误出招】
1）还不知道什么时候打折呢。
2）其实我们现在也有折扣啊。
3）难得碰到合适的，干吗要等呢？
4）打折时货品不齐，可能没有合适您的。
【话术演练】
1）导购：看的出来您很喜欢这款产品，其实我们现在也有折扣，而且我们公司一般不会轻
易打折，您在什么时候来购买折扣区别不会太大。如过您现在定，我可以按我们老客户的优
惠送您一个小礼物，是非常划算的。我们这款产品今年销的非常好，万一过一段缺货了，那
多可惜啊，你说是吗？
2）导购：呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时间购买东西。也难怪，现在赚钱不容易，
而且这些东西也是大件消费。没关系，您看中了这款产品可以先交一部分定金我帮您定下来，
到时候促销的时候如果打折比这个更低我就给你按照促销的折扣走，其实您可以放心，我们
产品一般不会轻易打折，就算打折折扣也会很低。
6.【狠杀】顾客明明很喜欢这款地板，但还是要狠命杀价。
【错误出招】
1）价格真不能优惠。
2）我们这儿不讲价。
3）这个价格已经很便宜了。
4）送赠品可以，但折扣确实不行。
【话术演练】
1）导购：先生，您来过几次了，也一定都很了解，我们公司讲究明码标价，保证质量和工
艺。我刚才给你的标价已经是我们最低价格了。这一点一定要请您多多包涵！其实您买产品
最重要的还是看是否符合你家的风格，如果一套不很合适的产品买回家，虽然价格便宜点，
可买回去摆在那儿心里也觉得别扭，您说是吗？而且地板是属于半成品，还要涉及到后续的
测量、安装、服务，这些都很重要，我们选择的时候最重要的还是综合这几个方面进行考虑，
选择价格、质量、服务这些方面都最合适的，其实我们家产品在***方面相比于其他家是非
常优秀的（阐述特殊优势，综合性价比），来，您的送货地址是„„
2）导购：先生，这套产品真是很合您的心意，不摆在那你家里真是可惜啊，并且我确定也
是真心实意的向乘您这笔单子。先生，您也别难为我了，价格上我们确实已经给您最优惠了。
这样吧，以后等您用得好了多给我推荐几个客户，我特
意按照老客户的优惠，送你一件赠品，和这套产品也很配，您看这样成吗？来，我给你介绍
一下„„（转移关注焦点）
7.【贪心】销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说，不！
【错误出招】
1）我们打折后就不能送赠品了。
2）打折和赠品只能选择其一了，不能两个都要。
3）您要不就选择打折，要不就选赠品。
4）真的没有办法这样做，我们已经给您打折了。
5）其实这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱。
【话术演练】
1）导购：我也看得出来您很喜欢我们的赠品。只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客
一种选择，选择折扣或是选择赠品。其实我觉得这赠品确实很有价值，如果在外面买，得花
好些钱，我建议您考虑我们的赠品，因为这些赠品很有实用价值„„
2）导购：呵呵，真是不好意思。我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或者赠品。其实
我还是觉得折扣好一点。最主要的还是因为这款产品非常适合您。您也不是因为这些赠品才
买这款产品的，您说是吗？
3）导购：哎呀，您在就让我为难了，我们这次活动就是让顾客在折扣和赠品间择其一，确
实没有办法让您同时拥有两个选择，还请你多包涵。（如顾客仍然不愿接受）看来您的确喜
欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动结束以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，
再打电话通知您来拿，您看这样行吗？
8.【再定】顾客看中了一款地板，但却说要把家人带来再决定。
【错误出招】
1）不要等，现在不买就没有了。
2）您现在买就可以享受折扣。
3）那好，您把老公或男朋友带来再说吧。
【话术演练】
1）导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，
都比较合适送给家人和朋友。我想知道，现在主要是哪方面的问题让 您难以做出决定呢？
2）导购：小姐，真羡慕您的家人和朋友，有您这么一位体贴入微的人在默默关心着他们。
上个礼拜也有位小姐来买我们的产品，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给家人一点回报和一份感动。我相信您的家人看到或用到您给他们买的这件产品，一定会时常想起您对他们的好，您说呢？
3）导购：其实，这已经不是一件简单的商品啦，您的家人感动还来不及呢，您说是不是呢？再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响到再次销售，我们特别允许您在***天以内都可以拿出来调换，您看这样成吗？
9.【闲客】如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人瞬口否决？
【错误出招】
1)哪里不好看啦？
2）你不买东西就不要乱说！
3）你不要听他的，他乱说的。
4）拜托你不要这么说，好吗？
【话术出招】
1）导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？（快速处理闲逛客后将目光重新转移到观光客身上）小姐，刚刚结合您家的设计图帮您配的这套地板是非常适合你的，您也看到了，我们这有几家装了我们地板后的效果图，非常漂亮。小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服务好。我认为这款地板真的非常适合您对家的设计风格，您看„„（介绍地板优点）您觉得呢？
2）导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客后微笑对顾客说）小姐，每个人的观点不同喜好也不同。其实地板类产品是用来装点您的家，最重要的还是您自己觉得漂亮舒服，您说是吗？这款地板真的非常适合您，您看它的流线型设计，非常符合您的个性品味和追求，它的„„我在这个行业做了五年了，也非常想为您服务好，这款地板确实很符合您对居室布置的设计。您的送货地址是„„我帮您开个票„„
3）导购：（微笑着对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建议。其实每个人对自己的居室装修搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理观光客后微笑对顾客说）
导购：小姐，居室布置最重要的让自己觉得舒服，我在这个行业做了五年了，我可以负责任的说，您看中的这款地板摆在您的居室里，您的家人一定会喜欢，您的朋友到您家看到后也一定会羡慕您的品味，最重要的是它符合您对居室的设计和布置要求，你看这套产品„„（结合客户关注点阐述优点）
10．【下次】产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。
【错误出招】
好吧，那您下次再来吧。
又不是您的朋友买，自己喜欢最重要。
别到时候再买了，喜欢就今天买吧。
【话术演练】
导购：小姐，那您今天不带朋友来真的太可惜了！根据刚才您家装修风格的了解，这款商品简直就像为您家定制的一样，价位也很合理，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，而且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾啊，所以我建议您还是今天买适合。
导购：那好吧，我尊重您的决定。只是根据刚才对您家装修风格的了解，我觉得这款地板不管是设计风格、颜色都非常适合您家，质量也非常可靠，但我也怕自己还有解释不清或是怠慢的地方，所以还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？
11．【行家】顾客是一位准专业人员，就地板产品向我们有针对性的发问。
【错误出招】
不会，我们的东西从来不会出现这种情况。
这个很正常，所以的这种产品难免都会有点这样的问题。
您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。
您用的时候注意以下几点„„
【话术演练】
导购：先生，您对买地板还挺在行的，每个问题都问到点子上了，先生，我们以前也有很多老顾客和您一样提出这样的问题，不过，我可以负责任的告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上卖出来的至少也有**件了，到现在为止，只要是按照我们的规定方法来正确使用，出现您说的这种情况可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款地板是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认货停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您家里的装修风格是„„（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品）（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品保持良好的性能，想这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意„„先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。（用简练的语言强调商品日常保养事项）
导购：小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们行业也确实存在，不过我可以负责的告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必过于担心。再说，我卖这个牌子差不多有三年了，经我手上卖出去的这种产品也有**个了，到现在为止，出现您所说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。您现在其实真正要考虑的是自己是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大的浪费，您说是吗？„„（但对方有点头或默许情况出现后紧接着推荐体验或者通过提问顾客的需求来控制他的思维）小姐，请问，您家的客厅光线如何？房间多大面积？房间装修风格？（直接提问引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品）（如果顾客看过几次后决定购买产品）小姐，为了使产品一直保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意„„（当顾客决定购买后再用简练的语言强调商品日常保养事项）
小结：巧妙地异议处理，颠覆的太极拳法，勇于给消费者做决断，踢好临门一脚。
（六）服务及投诉解答
1．【退货】购买地板后虽然尚处在退货期内，但顾客却因非质量问题而要求退货。
【错误出招】
没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
这是您自己看好的，我们不能给退货。
如果不是质量问题，我们是不给退的。
【话术演练】
导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得XX产品是吗地方让您不满意了，您可以具体说明一下吗？
导购：小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其实这款产品在试样功能上的优点是„„之所以如此设计是因为„„所以当您用的时候显得晦„„（卖点导入）
导购：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天刚上了几种新的样品，我觉得有几款特别值得向您推荐，来，我介绍给你看看，您稍等一下„„（转化到换货上面去处理）
2．【威胁】有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店。
【错误出招】
你这人怎么这么不讲道理呢？
买的时候都没问题，并且您也检查过。
这不是产品质量问题，我们不负责任。
您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。
【话术演练】
1）导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是产品质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量有问题的情况，并且就像您刚才所说，问题确实是属于您在试样过程中没有注意所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来也不是非常麻烦，要不我这边派人去您那儿维修一下（帮顾客解决问题）。
2）导购：（通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，东西刚买不久便出现这样的状况搁在谁身上心里肯定都难受，这一点我完全可以理解，您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是怎么回事，所以真的很抱歉！不过我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，我把您的情况汇报一下派人去您家帮您解决„„（帮顾客解决问题。）
3）导购：（通过沟通后顾客仍不予理会，坚持换货）非常抱歉，这已经是超出我的权限了，不过您放心，我现在立即请示店长„„小姐，因为这套产品我们送去您家的时候您已经检查过了，确实没有任何问题，所以现在我的确没法给您换货。这样吧，您跑来一趟也不容易，我特意送您一个小礼品，来，您过来挑一下„„
3．【没货】你和我约定的时间内，我没看到货，耽误了我的工期，你得给我退货！
【错误应对】
那我也没办法，工厂还没给我们运过来。
这是售后安装的事，我也不知道啊。
已经定好了肯定没法给你退。
【话术演练】
导购：我理解您的心情，耽误了您的事情，的确非常抱歉。因为您选的这款产品的确非常好，性价比又高，我们工厂的生产一直供不应求。不过您放心，这款产品已经在路上了，这两天马上就到了，只要一落地我马上督促我们工人给您送过去，请您理解一下，谢谢您了！ 导购：给您带来了不便，的确非常抱歉。不过您放心，货已经在路上了，您非常有眼光选了一款我们最畅销的产品，都是定制化的产品，我们根据您家的尺寸重新给工厂下单生产，所以用的时间的确久了些，请您理解一下，很快就会到了。
4．【欺客】你们店大欺客，不好好提供服务，货卖出去就不管了？
【错误出招】
我们没有啊，一直都是这个样子的。
我们的服务很好啊，很多客户都说我们服务好呢。
我们客人多服务不过来，你理解一下。
【话术演练】
1）导购：这位先生，实在不好意思，不知道我们哪里做的不太到位给您带来不便呢？因为这段刚好是个旺季，订单特别多，可能确实有些地方做的不理想，不过您放心，您告诉我，我们一定会尽量弥补帮您做好的。服务时我们一直都很重视的，所以我们一定会很重视您提出的问题。
2）导购：这位先生，您别着急，我们的服务可能确实有疏忽的地方，但是我们公司一贯是服务导向，也很重视对客户的售后服务。来，您先告诉我具体是哪地方做的不到位，我一定想办法帮您解决。顾客是我们最宝贵的资源，所以我们对每一个顾客都会非常的重视，不会存在店大欺客的情况。
小结：你把话说好了，客户还是你的朋友；你把话说错了，客户会变成你的敌人。软硬兼施，避重就轻，以真诚的语气帮客户解决问题。
KF@huancuan.com
客服QQ 