电话催款的经典话术及流程 电话催收人员话术

　　电话催收过程中的话术变化多端，需要催收员随机应变，与借款人周旋，最终达到催回款项的目的。因此催收话术十分重要，好的催收话术能让债务人更快接受你并愿意缴完逾款，今天欢窜话术网就跟大家分享一下电话催收的相关知识。

　　前期准备

　　催收前要做好一切准备才能减少被债务人拒绝的可能，提高成功率，具体要做到以下几点准备工作：

　　(1) 要准备好客户的资料和准备好催收计划，把资料中重点如逾期金额、逾期产生的利息等标注清楚，做好催收准备。

　　(2) 打电话前要心情平静，不要紧张跟害怕，说话应流畅、自信、不结巴。

　　(3) 要坚持自己的立场，不要话题被带跑，最好在电话拨打前设计好话术。

　　催收话术流程

　　第一选择好打电话时机

　　被人催债可不是一件美好的事情，因此打电话的时间选择尤为重要，应当避开债务人家里有喜事的日子如结婚，生日乔迁等好日子，另外吃饭时心情会比较不错，应避免在这时段打电话，应该在下午2点左右，这时候人的精神比较的放松，比较容易接受。

　　第二注意说话语气跟语调

　　电话催收是未见其人先闻其声，所以说话的语气跟语调都有所不同，有“4，3，2，1”的说法，也就是人与人在面对面沟通时，给他人的观感好坏，有40%决定于说话的语气，30%决定于说话的语调，20%决定于说话的速度，10%决定于说话的措词，而在使用电话沟通时，语调及语气更占了80%以上。

　　如果你的语气充满热情及感情，就算无法立即收回，也可以给客户留下良好印象，方便日后接触。用词要平易近人，语速要适中，不能过快。

　　第三设计好开场白

　　第一通电话打给债务人应该给他留下好印象，做到礼貌有理，展示个人的专业性。在称呼上应称呼对方应“某某女士”或“某某先生”，接下来应做个简单的做好自我介绍，道清来意，消除对方防备感。

　　第四防止被拒

　　打电话催债一般被拒的机率非常的高，一般对方会说：“我很忙”或者“我在开会”等借口拒绝你，那么该怎么减少被拒绝呢？不要说“您有时间吗？”在债务人借口说“我很忙”前应该说“耽误你两分钟时间”把时间掌握在自己手上，减少被拒可能。

　　第五要给债务人以紧迫感

　　让欠款的客户产生今天就应该付款的感觉。在电话中应该给债务人讲明逾期所产生的后果，如利息，滞纳金，超过两次催收不还诉讼等，给客户巨大的心理压力，让债务人尽快还款。

　　常见逾期问题和应答：

　　1、最近都没时间

　　贷款逾期每天都会不断增加银行罚息，而且今后会增加您去其他金融机构融资的困难。 您看是不是想办法抽空去还下款呢？

　　2、我出差在外地

　　您什么时候回来？你那可否通过其他途径还款？比如异地转账或是让朋友家人先去代还款。

　　您今、明天可以回来么？具体在什么地方？方便告诉我吗？我帮您查询附近的银行网点？

　　3、称是帮朋友贷款的

　　这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行的，如果没有及时还款，产生的不良影响都只会由您来承担。方便的话将用钱人的联系方式告诉我们一下，我们也可以帮您 一起提醒他。

　　4、客户称已经还款

　　非常感谢您对我们工作的配合，可能是银行到账方面出了什么问题。您先不要着急， 我先跟您确认一下您的还款账户？还款金额？什么时间办理的还款？还款方式？

　　5、屡次承诺屡次爽约/失去联系

　　××先生/女士在XXXX申请的一笔贷款已经逾期×天，希望您能尽快联系并告知其办理还款，可能这类催收电话还会继续影响到您的正常生活，希望您能给予协助，我们将非常感谢您的配合，谢谢！

　　6、恶意拖欠不还款

　　您好，我们产品的特点就是“一次性全额到账，分期还款”，这已经缓解了您每个月的还款压力，签协议时您也已经承诺每月按时还款，这是您的义务，对吗？您不还款属于违约行为，希望您能从您自身利益角度出发，尽快办理还款。

　　7、我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间。

　　我们的还款时间是每月固定的，贷款协议中明确注明了还款时间和金额。我们对每期还款的客户进行短信提醒和电话提醒；但这只是我们对客户的增值服务，并不是义务，所以 未收到短信提醒或电话提醒不能成为您逾期的理由。

　　8、你们的逾期的罚息和滞纳金太高了！

　　逾期费用在您签署的借款协议中已经明确注明了，您既然已经签字，就表明您认可此费用，并产生了法律效应，您就应该按合同约定履行义务。我们公司作为服务平台，提供撮 合出借人和借款人的服务；出借人在您需要资金的时候为您提供帮助，您就要按照合同约定还款。罚息和滞纳金的主要目的约束您能准时还款，既然您违约了就应该承担这部分费用。

　　9、你们销售人员跟我说晚几天还是不收取任何费用的！

　　这是不可能的！协议中已经明确注明了逾期是要交滞纳金和罚息的，我们的业务人员 经过严格的岗前培训，不会这么讲的。如果确有此事，请您拿出证据，我们公司会彻查此事。

　　10、你们逾期的费用是怎么计算的？

　　逾期后，除了应还的月还金额外，还会收取您的罚息，罚息是按剩余还款总额的 0.5%收取，按日计息；为了避免您的损失请及时还款。

　　11、我手头有点紧，这期还不了，下月一起还吧

　　不可以。首先，我要告诉您，罚息是按日计算的，多耽误一天您就要多承担一天的罚 息；其次，您的个人信用会受到严重影响的，现在各小额贷款公司和各信息服务平台的信息 都是共享的，所以您的这次逾期记录会影响您在其它公司的信用记录，将来还有可能影响您。