专卖店管理制度（一）

　　为规范专卖店管理，体现专卖店品牌形象，特别制定本管理制度：

　　1、导购需按店规穿着导购服装。

　　2、每天两次大扫除，早晚各一次，营业时间内保持店里、店外干净卫生。

　　3、每星期二、六模特衣服更换一次，每星期一高柜货物调换一次。

　　4、待客须热情、仔细、认真。

　　5、请节约用电，每天傍晚开室内“内、外孔灯”、；20：00至23：00开“招牌射灯”。请节约用水。

　　6、节约电话费，每次打电话不可超过5分钟。每月电话费最高限额50元/月，超过部分由导购共同承担。

　　7、每天须盘点货物，若出现货品及促销品缺欠，由导购共同负担，货品按零售价赔偿，导购移交货时需检查金额及真假，若发现欠缺及假币，由导购承担。

　　8、若导购辞职，须提前一个月告知，同意后方可辞职。

　　（二）、行为规范、工作积分（10分为满分）

　　五、店铺管理和导购培训：

　　终端的销售工作最终是靠导购来完成的，经过培训的导购和没经过培训的导购。

　　1、打扫卫生不干净扣1分。

　　2、无礼貌用语扣1分。

　　3、收银单书写不全扣1分。

　　4、迟到、早退扣1分。

　　5、摆货不整齐扣1分。

　　6、模特三天换一次衣服，没执行扣1分。

　　7、高柜货物一星期调换一次，没执行扣1分。

　　8、钱币出现缺欠情况，假币情况扣1分。

　　9、不节约用电、用水、用电话扣1分。

　　10、在营业时间谈论私事、嘻戏、聊天、扣1分。

　　11、待客不认真、不热情扣1分。

　　12、每月请假次数超过3次扣1分。

　　注：6分为及格，若连续2个月不及格，则自动辞退。

　　（三）、导购用语

　　1、顾客临近店里，首先致问候语“欢迎光临双星，请随便看看（普通话）！”

　　2、当顾客的目光停留在某一款式时，对产品的功能及款式卖点进行介绍，并建议其试用“大姐/小姐，这个款式是今年最流行的款式，具有某某优点，某某人已购买了，穿起来后特别合适，您试穿一下。”并主动询问其码数，并将货物取下来，交到顾客手中。

　　3、对顾客感兴趣的衣服提出试穿：“根据我的经验，请相信我，这个款式及颜色非常适合您，您试穿一下。”

　　4、若顾客选定某款服装，要及时赞美她的眼光好。“大姐/小姐，您的眼光真好，您选的是我们公司最畅销的款式，我将它包好。”

　　5、不要问顾客试穿后觉得怎么样，应主动说：“您穿这个款式及穿后非常得体。”

　　6、交收现金，应唱收唱付：“共收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，谢谢！”

　　7、交接产品时。“请收好，多谢惠顾！”

　　8、顾客挑了不买时。“没关系，欢迎您再次光临，某某时候我们有新款进货，有适合时再来。”

　　9、当顾客所需的服装没货时。“对不起，您想要的款式（号码）暂时没货，如您方便的话，请留下你的联系方式，有货我们会马上通知您。”

　　10、当顾客要求打低折扣或少付钱时。“对不起，我们公司有严格的销售制度，全疆统一，请原谅不能打折。”

　　11、顾客要走时，双目平视对方，送到店门口，点头，“请慢走！”

　　12、接电话时，应说普通话“您好，<店铺名称>”，挂机时，“再见。”

　　专卖店管理制度（二）

　　为建立健全管理制度，使连锁店能够有序运行，特制定专卖店人员管理制度、薪金及员工晋级制度、专卖店店面基本管理制度、专卖店货品管理制度、专卖店客户管理制度，以期通过完善的管理将明星品牌建立起来，达到服务销售的目的。

　　I、专卖店店面管理

　　一、专卖店人员配备

　　1、店长1名

　　2、店面营业员若干名（根据店面规模而定）

　　二、专卖店店面管理：

　　1、店长工作职责：店长是连锁店的灵魂，主要负责连锁店面的日常管理（人、财、物）

　　组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：

　　（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；

　　a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；

　　b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；

　　c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。

　　（2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；

　　a、设备管理对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；

　　b、账目管理做到帐目清晰，钱账相符；

　　c、货品管理认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，对试用产品的领用严格把关，确保无破损、

　　丢货现象；

　　d、安全管理对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；

　　e、每日工作做到日清日结，日结日高。

　　（3）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：

　　a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

　　b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

　　c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；

　　（4）会员管理：对店内的会员进行科学有效的管理，提高会员对明星化妆品品牌的认知度，具体为；

　　a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；

　　b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，做好顾客的回访工作；

　　c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动；

　　d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对明星化妆的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；

　　（5）销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：

　　a、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；

　　b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报经理批准；

　　c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。

　　d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；

　　（6）做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。

　　II、专卖店店面工作流程

　　一、店长一日工作流程

　　（一）营业前

　　1）组织晨会的召开：

　　a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；

　　b、传达公司重要文件及通知；

　　c、昨日营业状况确认、分析；

　　d、针对营业问题，指示有关人员改善；

　　e、分配当日工作计划。

　　2）店内状况确认：

　　a、店面、展柜、试用装及试妆用品的卫生清洁情况；

　　b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等；

　　c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；

　　d、畅销货品的储备及展示确认。

　　（二）营业期间

　　A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）

　　1、记录当天晨会日志；

　　2、顾客资料的整理、录入及POS系统会员的分析管理；

　　3、时刻检查货架上有无空缺商品及试用产品是否短缺，提醒店员补上；

　　4、监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；

　　5、监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；

　　6、对新员工作出相应的指导和培训；

　　7、安排老员工对专业知识的巩固学习；

　　8、安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店（针对人流量少的店面）；

　　9、赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务；

　　10、接收货品，准备清点并及时入库，与电脑POS核对；

　　11、时刻维持店内的卫生状况；

　　12、合理安排员工轮流用餐。

　　B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）

　　1、准备记录进专卖店的每一位女性顾客，提供店面到店人数水平值；

　　2、随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力；

　　3、激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划；

　　4、紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值；

　　5、时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力；

　　6、处理营业中顾客投诉；

　　7、服务礼仪规范时刻监督提醒。

　　8、空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范产品丢失；

　　（三）营业结束

　　1、各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标；

　　2、收银现金（每日交接班时由收银员负责存到银行或由店主负责收取）；

　　3、安排卫生的打扫；

　　4、收回店外物品；

　　5、关闭照明、灯箱、电器；

　　6、签退，离开卖场。

　　二、专卖店营业员一日工作流程

　　（专卖店工作人员应提前10分钟到达店内做好各项准备工作）

　　（一）营业前

　　1、参加晨会：

　　a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；

　　b、听从店长分配当日工作计划；

　　c、申领当日的宣传促销用品和辅助工具。

　　2、检查准备商品：

　　a、复点过夜的商品

　　参加完晨会后，美容顾问要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，美容顾问对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。

　　b、补充商品

　　在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。

　　c、检查商品标签

　　在复点的同时，美容顾问还要对商品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。

　　d、辅助工具与促销用品的检查准备

　　营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。促销员事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。

　　e、做好店内与商品的清洁整理工作

　　店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。

　　（二）营业期间

　　A、无顾客（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！）

　　1、做好顾客资料登记工作；

　　2、柜台空缺产品及时申补；

　　3、维护营业区卫生；

　　4、将工作日志记录完整；

　　5、对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。

　　B、有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）

　　1、积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠服务；

　　2、时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整；

　　3、随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高；

　　4、公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成；

　　5、将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。

　　C、交接班

　　1、晚班接班的人没到，早班不允许下班；

　　2、做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾客服务怠慢，造成顾客不满情绪。

　　（三）营业结束

　　1、各项工作数据地整理、上报；

　　2、柜台货品整理；

　　3、打扫卫生包干区；

　　4、收回店外物品；

　　5、关闭照明、电器；

　　6、签退，离开卖场。

　　专卖店管理制度（三）

　　一、全体店员必须以完成公司的目标任务为中心，同心协力，群策群力，营造良好的工作环境和气氛，力争最高的销售额，争取“明星店”。

　　二、具有团队精神，整体观念，不分彼此，以达到销售为目的，同心同德，提高全店销售总额。

　　A、开店的工作：

　　早上保持良好精神状态来到工作岗位，不要把私人情绪带到工作中来。

　　穿上整齐的工作服，化上淡妆，带上工号牌。

　　清洁卖场。

　　收拾好桌面上物品，不必要的物品不要放在桌面上。

　　保持好店里整洁、优美的环境，放轻柔音乐，调节好灯光，准备迎接客人的到来。

　　上班时做好会员档案记录工作。

　　随时调整商品陈列，将已销售的货品摆上卖场。

　　B、交接班：

　　两班人员各派二名值班店员做好货物交接记录，并签名确认。

　　交接工作：清点、交接全部货物、货款，清点所有货物的质量状态，如发现货物有任何损伤及污迹立即通知店长。

　　C、打烊的工作：

　　店长当时下班前将货款交给主管。

　　将当天的客户资料整理好。

　　整理当日试穿过的衣物。

　　清理仓库，关闭电源、锁好门。

　　三、专卖店员工如不适合工作岗位要求，店长可向执行经理提出书面申请，经理下达《免职通知书》，经工作交接清楚、财务款项结清后才能离开公司，店长没有解除员工的权力，如未经公司同意而解除员工，所造成直接经济损失由店长负责。

　　四、工作期间，如发现货品丢失，当班店员必须按7折赔偿。

　　五、工作时间内，杜绝拨打私人电话。

　　六、就餐时间为三十分钟。

　　七、收银人员对金额的真假、数目负有完全责任，如有差错，按数赔偿。

　　八、所有员工必须严守店规，如有舞弊、弄虚作假、贪污折扣率、盗窃他人财务的情况，将处以2000～5000元的罚款。情节严重者，将送往执法机关处理。