售后管理制度（一）

　　1、负责对顾客跟踪服务小组日常工作进行跟进，落实。

　　2、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导。

　　3、负责制定顾客跟踪服务周、月、年度工作计划，并组织实施。

　　4、负责顾客跟踪服务小组工作的安排、开展、推进和具体实施及效果评估等工作。

　　5、负责部门内刊的编辑和策划。

　　6、协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。

　　7、协助部门经理开展和实施各类促销活动。

　　8、协助部门经理对顾客跟踪服务各项工作进行评估、总结。

　　9、协助部门经理组织顾客跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的培训工作。

　　10、协助部门经理做好临时性指派的其它工作。

　　售后管理制度（二）

　　1、及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持员工工作的高质和高效。

　　（1）每日准时到岗，检查各岗位员工仪容仪表，做出当日工作安排。

　　（2）每天对工作结果做书面汇总，上报经理。

　　2、经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。

　　3、认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作，培养高素质的客服工作人员。

　　（1）检查组员的工作质量，给予监督、指导。

　　（2）了解、掌握员工的思想状况，及时发现问题，解决问题。

　　4、积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营销方案。

　　5、协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质。

　　6、妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等。

　　售后管理制度（三）

　　1、认真做好电子归档，对信息、资料按类归档，重要资料必须备份；

　　2、负责信息的建设，资料更新，情况通报，分布公共资料；

　　3、负责每天的投诉信息，定时查看系统信息，及时处理有关部门业务；

　　4、负责核实投诉信息，并及时向有关部门上报，主动联系问题用户，杜绝问题扩大化，按规定做好记录，并做好相关信息资料的存档工作；

　　5、配合上级部门和相关部门开展信息工作，接受上级部门的指导和监督。完成上级部门交办的其他工作；

　　6、能够及时收集、发布、上报、传送系统信息；

　　7、负责售后服务部热线电话的接听，电话转接和收发传真，做好来电咨询；

　　8、提供信息咨询，服务预约，投诉处理等热线服务；

　　9、组织跟踪、收集信息，负责信息处理工作，信息的派工、跟进、处理、反馈等整个闭环过程。