前台规章制度（一）

　　一、前台规章制度

　　1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

　　2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。

　　3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

　　5、节假日不能休息，不能再前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、不能吵架，上班不能上网听歌（玩手机）。

　　6、不能在前台上网（用电脑）发现要重罚。

　　二、前台操作（重点注意事项）

　　1、做好接待、订房的工作。

　　2、每天交接班要认真，交接好前台的账务。

　　3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。

　　4、退房后客人的钱未拿走的要登记好，备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名。

　　5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结。

　　6、续住房续住押金不足的要通知客房部互相配合，催房费。

　　7、客人交足押金连续住几天的要刷足几天房卡。

　　8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

　　9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认后才给客人。

　　10、半个小时之内转房的就收相应的清洁费（尽量说服客人不要转房）

　　11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，再押200元左右现金做押金）

　　12、退房后，每张房卡都要消除。

　　13、要保持前台的清洁，即使再忙，中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。

　　14、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理），中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部去房间查三无。

　　15、客人退房一定要收取押金单，没有押金单不能退钱。押金单遗失申明（开房人凭身份证再签名确认也可）。

　　16、房卡每天都要消掉，（团体销卡）

　　17、不可擅自动用前台的财务和公物私用。

　　18、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：*******

　　19、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销豪华房。

　　20、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。

　　三、早班工作流程

　　1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其他物品（有销售的要求及时开酒水单）。

　　2、打扫前台的卫生。

　　3、将退房后的房卡注销。

　　4、中午4点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房服务员去检查三无房），2点左右做营业报表，填写收入登记表。

　　四、中班

　　1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其它物品（有销售的要及时开酒水单）

　　2、下午6点左右（天色微黑）开大堂灯。

　　3、开房与退房工作。

　　五、夜班

　　1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单，及其它物品（有销售的要及时开酒水单）

　　2、对一下押金单及刷卡单，确认每间房是否输入押金，房费是否正确。

　　3、日结完成后重新登陆，改好班次。

　　前台规章制度（二）

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5、严禁代人签到、请假。

　　二、仪容仪表

　　1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

　　三、劳动纪律

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

　　2、严禁携带酒店物品出店。

　　3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6、严格按照规定时间换饭，(www.lieshai.com)除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9、严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　四、工作方面：

　　1、严禁私自开房。

　　2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

　　3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　10、自觉爱护保养各项设备设施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　14、工作中要有良好的工作态度。

　　前台规章制度（三）

　　1、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。

　　2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。

　　3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。

　　4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。

　　5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。

　　6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

　　7、熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务；及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

　　8、随时完成领导安排的各种工作。