宾馆前台管理制度（一）

　　一：前台规章制度

　　1、 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

　　2、 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。）

　　3、 对自己的工作要负责，工作态度要认真。

　　4、 不能拿酒店的物品私用或带回家。

　　5、 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发现要重罚。

　　二：前台操作（重点注意事项）

　　1、 做好接待、订房的工作。

　　2、 每天交接班要认真，交接好前台的账务、

　　3、 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）

　　4、 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

　　5、 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

　　6、 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

　　7、 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

　　8、 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

　　9、 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

　　10、 半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）

　　11、 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。）

　　12、 电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。

　　13、退房后，每张房卡都要消除。

　　14、 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！

　　15、 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

　　16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。

　　17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

　　18、公安系统资料要认真检查（头像、行政区域、房号等）。

　　19、房卡每天都要消掉（团体消卡）。

　　20、夜班在早上7：30要写好房态。

　　21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

　　22、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。

　　23、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。

　　24、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。

　　25、零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。

　　三、早班工作流程

　　1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。

　　2、打扫前台的卫生。

　　3、退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对，再到“公安系统”那边退房。

　　4、将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。

　　5、中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房服务员去房间检查），2点左右作营业报表，填写收入登记表。

　　四、中班

　　1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。

　　2、下午6点左右（天色微黑）开大堂灯与招牌灯。

　　3、开房与退房工作。

　　五、夜班

　　1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。

　　2、交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。

　　3、对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结（5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费）。

　　4、日结完成后重新登陆，改好班次；关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。

　　六、领班的工作职责

　　1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。

　　2、监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。

　　3、经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作（营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等）。

　　4、经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。

　　5、每个月月底排好前台员工的下月的班次。

　　6、按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。

　　7、每月底将作废的发票对好，上交财务；交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。

　　宾馆前台管理制度（二）

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5、严禁代人签到、请假。

　　二、仪容仪表

　　1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

　　三、劳动纪律

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

　　2、严禁携带酒店物品出店。

　　3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9、严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　四、工作方面：

　　1、严禁私自开房。

　　2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

　　3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　10、自觉爱护保养各项设备设施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。

　　12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　14、工作中要有良好的工作态度。