4s店管理制度（一）

　　一、不准赤脚或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留长发者要带工作帽；

　　二、工作时禁止吸烟；

　　三、工作时要集中精神，不准说笑、打闹；

　　四、使用一切机工具及电气设备，必须遵守其安全操作规程，并要爱护使用；

　　五、工作时必须按规定穿戴劳保用品，不准光膀子进行工作；

　　六、严禁无驾驶证人员开始一切机动车辆；

　　七、严禁开努与驾驶证规定不相符的车辆；

　　八、未经领导批准，非操作者不得随便动用机床设备；

　　九、工作场所、车辆旁、工作台、通道应经常保持整洁，做到文明生产；

　　十、严禁一切低燃点的油、气、醇，与照明设施及带电的线路接触。

　　汽车维修竣工检查制度

　　一、按照维修协议合同内容检验；

　　二、按成都市汽车大修竣工技术标准检验；

　　三、检验所修项目的技术性能是否达到技术标准；

　　四、作外观检查应完好清洁；

　　五、整车外观检查和试车；

　　六、路试后要填写试车技术卡存档；

　　七、按维修协议内容和技术标准向用户交车。

　　汽车电工安全操作制度

　　一、装卸汽车发电机和起动机时，应将汽车电源总开关断开，切断电源后进行，未装电源总开关的，卸下的电线接头应包扎好；

　　二、需要起动机检查电路时，应注意车底有无他人在工作，预先打招呼、拉手刹、放空档，然后发动，不熟练人员及学员不得随便发动；

　　三、汽车内线路接头必须接牢并用胶布包扎好。穿孔而过的线路要加胶护套；

　　四、装换蓄电池时，应有用蓄电池攀带；

　　五、蓄电池架发现损坏时，应立即移工修理，不得凑合使用；

　　六、装蓄电池时，应在底部垫以橡皮胶料，蓄电池之间以及周围也应用木板塞紧；

　　七、电池头、导线夹应装可靠，不准用铁丝代用；

　　八、配制电液时，应将硫酸轻轻加入蒸溜不内，同时用玻璃棒不断搅拌达到散热迅速的目的。严禁将水注入硫酸内，人员应穿戴胶水鞋和橡胶手套，戴防护眼镜；

　　九、蓄电池维修、装配间应有良好的通风设备和防火设备，防止人员铅中毒及发生火警。充电池工作间空气要流通，室内及存放蓄电池地方4米内严禁烟火。

　　十、切实执行电池在新装及大修后的第一次充电。初充电的好坏直接影响蓄电池的寿命。初充电后至少应以相当于蓄电池容量的1/10的放电率放电一次，直至单电电压降至1.7V为止。再以初电的充电率充足，充足后安置24小时后方能使用。

　　十一、充电时应将电池盖打开，电液温度不得超过450C。

　　十二、蓄电池应用放电叉测量，不可用手钳或其它金属试验，防止发生爆炸。

　　十三、工作时，如不慎有电液落在皮肤或衣服上，应立即用5%苏打水擦洗，再用清水冲洗。

　　十四、清洗发电机、起动机及其他电器设备应使用不带添加剂的工业汽油，并注意防火。

　　4s店管理制度（二）

　　一、车辆或总成送修时，本公司与送修单位或个人签订维修合同或填写“维修工单”，确定送修要求、工期和质量保证等。

　　二、车辆送修时，应具备行驶功能，装备齐全。

　　三、事故车辆或因特殊原因不能行驶和短缺零部件的车辆签定维修合同时，应作出相应的说明。

　　四、车辆送修时，本公司将建立或登记该车的技术档案、客户档案，观察有关证件，特殊情况下需要有关公安机关的证明。

　　五、送修车辆或总成竣工合格后，本公司将签发出厂合格证，并将有关技术资料和合格证移交送修单位或个人。

　　六、车辆竣工出厂时，均按送修单位或个人汽车原有的配备完整移交客户。

　　七、客户接车时，应根据维修合同规定，就车辆技术状况和装备情况进行验收，发观不符合维修合同情况时，应当即提出，本公司将立即查明，及时处理。

　　八、在质量保证期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，本公司优先安排免费返修。

　　九、如在是否是维修质量问题上双方有异议，可以协商解决。如协商不成，可由当地汽车维修行业主管部门仲裁解决。

　　4s店管理制度（三）

　　（一）售后服务工作由业务综合部负责完成。

　　（二）售后服务工作的内容

　　1、整理客户资料、建立客户档案

　　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务综合部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

　　2、根据客户档案资料，研究客户的需求

　　业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下―次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

　　3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

　　业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

　　（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

　　（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

　　（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

　　（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

　　（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。

　　（6）咨询服务；

　　（7）走访客户。

　　（三）售后服务工作规定

　　l、售后服务工作由业务综合部经理指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。

　　2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

　　3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

　　4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后二天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度，对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务经理，请示解决办法，并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

　　5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

　　6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两天内视情况需要把通知信函向客户寄出。

　　7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

　　8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记，并归档保存。

　　（四）指定跟踪、业务员不在岗时，由业务经理临时指派本部其他人员暂时代理工作。

　　（五）业务经理负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务经理提出小结或总结书面报告，并存档保存。

　　（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”