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美发店一天的标准工作流程
上班前(AM9:00-AM9:30)
1. 吃早餐
2. 每天进行自我激励
3. 做一个欣赏自己、肯定自己的人。
4. 给自己打气,为自己加油。
5. 每天对自己作自我宣言:“我喜欢我自己!”;“我是最棒的!”
“我喜欢顾客,我喜欢美发,我喜欢成功!”;“我今天无论如何都要达到目标”。
到店后(AM9:30-9:40)
1. 进店后向每一位同事问好。(面带微笑说“早上好”)
2. 店内播放快节奏的音乐。(潜能音乐,提升情绪)
3. 全体洗发互相完成头发造型。(要求10分钟内完成)
4. 营业前准备:检查水电、锅炉、营业电脑是否正常。
第1次集合:环境检查整理(AM9:40-AM10:00)
1. 全体集合。(分二排对列)
2. 检查个人衣着是否整洁、是否有异味、工作服指甲长度是合适。
3. 请大家互相赞美形象,亲自赞美形象较佳的员工。
4. 分配店内卫生区域,强调速度和卫生重点。
5. 亲自清扫整理店内环境;
6. 店外环境检查整理;
7. 产品展示、陈列整理;
8.检查卫生间;
9.清点物料及其它用具。
第2次集合:早会(AM10:00-AM10:30)
1. 自我肯定激励:“我喜欢我自己!”;“我是最棒的!”
“我喜欢顾客,我喜欢美发,我喜欢成功!”;“我今天无论如何都要达到目标”。
2. 公布昨日业绩:表扬昨天业绩最高、熟客最高、外卖最高的员工,鼓励昨日目标落后的员工。
3. 奖励与经验分享:请昨日业绩最高、熟客最高、外卖最高的员工分享经验或帮助员工进行总结经验。
4.确认今日目标:鼓励大家互相配合,全力完成目标。
5.昨日工作总结,今日工作安排。
6.服务用语重复您好(欢迎光临;对不起;请您稍等一下;对不起让您久等了;谢谢您;欢迎下次再来等),结束会议。
营业开始:AM10:30-AM12:00
1.调整至营业音乐。
2.集合发型师:检查发型师售后服务记录,强调发型师组织预约顾客。
3.填写昨日营业数据表,注意分析员工状态和营业状态。
4.与空闲员工单独沟通。(关心生活状况,员工个人目标等问题,为员工打气)
午餐时间:PM12:00-PM13:00
1.安排大家进餐。(注意控制就餐人数,预防营业现场无人待客)
2.顾客回访电话跟进调查顾客满意度。
店内餐导:PM13:00-PM18:00
1.员工情绪;(员工情绪不佳要立即沟通解决)
2.员工形象;
3.服务流程是否规范;
4.轮牌是否顺畅;
5.待客礼节是否亲切正确;
6.有无客人等待或无人招呼;
7.员工与顾客间的沟通是否顺畅;
8.现场顾客是否满意;(询问顾客是否满意或顾客建议,可递送名片,如有建议做记录)
9.现场技术操作是否到位;
10.现在服务是否周到及时;
11. 现场清洁状况是否及时解决。
上列问题为营业时间段注意事项,发现问题立即解决,不能拖延。
高峰时段的调度:(营业繁忙时,若客人较多时,店长不应服务自己顾客)
1.顾客是否得到接待,切勿冷落;
2.确保顾客的顺畅,员工的轮牌顺畅,若有不顺应及时指挥;
3.安抚员工情绪,适时的加油打气;
4.前台收银工作各项细节是否正确礼貌;
5.员工的服务用语是不是运用自如;
6.注意音乐的调节;
7.员工无法及时服务应主动支援。
非高峰时段:(顾客较少时)
1.与员工进行个人沟通,分析业绩并激励,分析个人表现,关心生活状况;
2.安排随机的清洁工作;
3.组织店内小型培训;
4.员工互相帮助整理仪容(尽量靠近店门口);
店内培训:PM21:00-PM23:00
提前通知参加培训的同事。
技术总监主持强调培训重点后,导师组织培训。
培训过程中进行督导(注意培训纪律,不能松散)。
每次培训都须有考试,技术总监应临场监督。(体现重视程度)
营业结束
1.水电开关检查;
2.店内环境整理及打扫卫生;
3.检查、核对当天营业数据;
4.确认收支状况并核对现金;
5.店内外环境检查及安全确认;
6.关门上锁。
工作餐用餐规范
1.工作餐到店后,空闲人员及时抬至店内用餐区域,营业区域禁止用餐。
2.合理控制就餐人数,不能因用餐影响顾客服务,员工应遵循先服务好顾客再用餐的原则。
3.用餐时间应不与工作造成冲突为原则,应争取空档时间,在服务客人时,应征得顾客同意再用餐。
4.用餐后的残渣剩饭切勿倒入店内垃圾桶,用餐完毕清理现场,保持整洁。
店内会议规范
开会是团队工作的重要内容,也是团队进行交流的主要方式,店内有周会、月会二种会议,为使店内会议开的既能有效解决问题又能增进团队士气,应遵循以下规范:
1.提前准备会议内容。(明确会议主题、具体讨论内容)
2.提前通知会议内容。(如未提前通知,员工没有时间准备相关信息,会议交流效率会降低)
3.请大家轮流发言。(收集大家意见,应做好记录)
4. 综合意见后,找出共性问题,请大家确认。
5.确认完问题后,请大家提出建议或解决方案。(使员工参与决策,体现民主精神)
6.综合意见后,最后确定解决方案。(果断决策)
开会时应避免以下问题:
1.会议时间不宜过长,最多1小时。(如果是专门问题用培训来解决)
2.应提前计划,不要偏离主题,否则会议会漫无目的。
3.废话太多,不得要领,无说服力。
4.领导力不足,缺乏现场控制。
5.避免外界干扰,不要接打电话。
6.充分体现民主,不要独占话题,主持会议的人只是担当组织者和决策者的角色。
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