销售心理学之客户“拒绝”心理分析

　　每一位银行的理财经理及销售人员都多多少少会有被客户拒绝的经历，拒绝销售推荐、拒绝产品介绍、甚至拒绝销售人员本身。

　　对于销售人员而言，拒绝，意味着一次销售行为的失败，意味着丧失了一次销售机会，有时甚至意味着失去了客户本身。

　　那么“拒绝”到底是因何而产生？

　　“拒绝”背后客户又有着怎样的心理呢？

　　在客户与理财经理接触之初，客户的思维模式通常是心存疑虑，甚至恐慌。特别是在初次见面时，客户始终关注两个问题：

　　这个理财经理对我有什么好处？

　　我能信任这个人吗？

　　因此我们发现，此时就需要理财经理为客户不断树立信心，树立专业形象，建立信任感。

　　信任的实质是客户相信，而一旦理财经理表现出诚实可靠、值得信赖，客户就会慢慢产生信任。

　　同时假如理财经理能够表现专业，给予客户信心，客户则愿意和理财经理继续接触，而渐渐培养出信任感。

　　当然在建立信任过程中是存在障碍的，这个障碍就是客户内心的恐惧。我们把客户的恐惧总结为以下四点：

　　1、对做出错误决定的恐惧

　　通常情况下，客户对市场上充斥着的大量金融产品和服务信息感到无所适从，特别是对于有风险的投资理财产品和不熟悉的、陌生的金融产品，客户必然会产生困惑，犹豫和恐惧。为了规避错误的风险判断而选择拒绝。

　　2、对变化的恐惧

　　任何变化都会让人不安。如果客户面对的是重大决定，例如需要投入大额资金、选择风险性投资类别、为家人购买保险等，而又对理财顾问提供的产品和服务缺乏经验，那么这种恐惧就会加强。

　　3、对丧失控制权的恐惧

　　任何销售过程中，客户总是需要让自己感到有控制权，特别是一些高端客户。他们想制定规则，指导进程，并感觉拥有凌驾于销售员之上的决定权。

　　4、对自尊受挫的恐惧

　　当讨论金融产品和服务时，假如一些客户对金融和理财完全没有概念，或者他的专业领域与金融领域相差甚远，那么这些客户就会感到缺乏成就感。

　　人们常把金钱和情感与自我联系起来，当自我处于危险境地（例如：处理财务问题是外行），其自尊就会受到威胁。因此大多数客户为表现出自己不是不懂，就会用最简单直接的方法，那就是拒绝。

　　当我们了解了客户心理之后，自然而然就会理解客户为何经常拒绝了。客户并不总是愿意与理财经理打交道的，他们常常会以各种理由为借口拒绝理财经理的进一步接近，特别是在他们没有明显意识到自己的金融需求时更是如此。