第一节：岗位职责

1   认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。

2   遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。

3   实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。

4   坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。

5   认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。不能私自决定。

6   搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。

第二节：职业道德

社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。”

1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。”

2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。

3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足

4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。

5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。

第三节：文明用语

1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见

2、柜台服务用语十句话：（1）您好，欢迎光临　（2）同志您想看点什么？　（3）您请稍等，我马上就来。（4）对不起，让您久等了　（5）请走好，欢迎您再来    (6)再见　（7）欢迎您多提宝贵意见　（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励　（9）不客气，这是我应该做的　（10）请原谅，给您添麻烦了

3、柜台服务用语五不讲（1）不讲伤害顾客自尊心的话　（2）不讲有损顾客人格的话　（3）不讲埋怨和责怪顾客的话　（4）不讲脏话，粗话，无理的话　（5）不讲讽刺，挖苦顾客的话

第四节：着装仪表

1、着装整洁，美观大方，如有店服工作时间要穿统一店服，服务牌号要端正配带在左上胸，不穿奇装异服，不穿背心，短裤，拖鞋。

2、仪表文雅，美观大方，和蔼亲切，女营业员提倡化淡妆上岗;不留怪发型，男营业员不留小胡子，蓬头乱发者不准上柜台。

3、姿势端正，自然，精神集中，做到一人中间站，两人分两边，三人以上等距站成一条线，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顾客，不踏坐商品及货架，柜台。

第五节：柜台纪律

1、不准在柜台会私客，办私事，聚堆闲谈。

2、不准在柜台内看书，看报，吃零食，吸烟。

3、不准与顾客顶嘴，吵架，打骂，嘲弄顾客

4、不准因结帐，盘点，整理货款与商品为由影响接待顾客。

5、不准擅自离开柜台与营业场所。

6、不泄露商业机密，不营业时间购置个人物品。

7、不准上班时间织毛衣，干私活。

8、不准挪用公款，和私开发票，不得代卖自己的商品

9、不准带小孩进入柜台

10、不得催促顾客，闭店时顾客未走完，不得脱掉工作服，不得关灯挂帘，收款处不准关门，不得以任何借口及不礼貌方式逐客，要耐心接待好每一位顾客。

第六节：业务技术

营业员要做到：“一懂、四会、三快、八知道”

1、一懂促销环节

2、四会

会结帐（会记帐）　（2）会计算，（做商品入帐，出库，残损、变价，差价，调价表）

会操作（计量、称重、包装、捆扎。目测鞋号、看体拿衣等）

会检修，（有关商品检查，简单维修等。）

3、三快

算帐、收款、开票据要快

计量付货快

包装，捆扎快

4、八知道

知道商品的品名、单价、产地、规格、性能、用途、特点、保养和使用方法

第七节、营业准备

1、按时进店，互相问候。

2、准时参加班组列队点名，接受当日任务

3、清扫卫生，做到三洁四无一净，（商品、柜台、货架及仓库整洁，天棚无灰网、无灰尘、地面无杂物、无浮土、窗明几净）

4、检查品种、充实补充品种、提货、

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