圆满地解决冲突

一天下午，一位法国人突然气势汹汹地闯进日本某饭店的经理室：“你就是经理吗？刚才我在大门口滑倒摔伤了腰。地板这么滑，连个防滑措施都没有，太危险了。我不知道自己伤得有多严重。”

见此情景，经理很客气地说：“这实在抱歉得很，腰部不要紧吧？马上就领您到医务室，请您稍坐一下。”

法国人坐在椅子上，继续抱怨不停。饭店经理见对方已经镇定下来，便温和地说：“请您换上这双鞋，已和医务室联系好了，现在我就领您去。”

早在法国人闯进来时，经理已经看清他的腰部没有多大问题。所以当法国人离开经理室时，就把换下的鞋悄悄交给秘书说：“这双鞋后跟已经磨薄了，在我们从医务室回来以前把它送到楼下修鞋处换上橡胶后跟。”

检查结果，果如所料，未发现任何异常，法国人也完全冷静下来，随后一同回到经理室。经理说：“没有什么异常，比什么都好，这就放心了。请喝杯咖啡吧！”

法国人也感到自己方才太冒失了：“地板太滑，太危险，我只是想让你们注意一下，别无他意。”

经理说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋，据鞋匠说，是后跟磨薄以致打滑。”

法国人接过刚刚修好的鞋，看到正合适的橡胶鞋跟时，对高超的技巧大为惊讶，便高兴地说道：“经理，实在谢谢你的厚意，对您给予的关怀照顾我是不会忘记的。”

于是，愉快地握手后，法国人再次向经理道谢，带着笑容走出经理室。

经理送他出门说：“请您将这个滑倒的事忘掉吧，欢迎您再来。”

法国人频频道谢，消失在人群中。从此，只要这个法国人到日本，必定住进这个饭店并到经理室致意。

商业活动中，意想不到的事常常发生。由于商业活动带有很强的人情色彩，如果处理不好的话，不仅会伤及对方的自尊，严重的甚至会直接影响到商业的声誉与成败。

饭店的经理非常聪明，他先以温和的语言将其稳定下来，以柔克怒，再用周到的服务使一腔怒气化成满心欢喜，转祸为福，给饭店造成很好的声誉。

事业总不是一帆风顺的。因此，当面对意外情况时，首先是不要惊慌，要冷静，然后再去设法圆满地解决它。只要你处理问题的手段高明，甚至可以把危机转变为机遇。